Как малому бизнесу выбрать CRM‑систему

Начинающий бизнес может вести учет продаж в Excel: в одном документе отражать сделки, в другом вести базу клиентов, в третьем работать с аналитикой. Но со временем данные разрастаются, и менеджеры начинают путать задачи. В итоге появляется всё больше недовольных клиентов.

У бизнеса, работающего в Excel, возникают и другие проблемы: в таблички забывают вносить данные и менять статусы у процессов продаж, поэтому аналитика становится бесполезной.

Исправить эти проблемы поможет CRM — программа, которая помогает управлять процессами и всегда дает актуальные данные о работе отдела продаж.

Рассказываем, как разобраться в CRM, на что обратить внимание в первую очередь и от каких ошибок защитить бюджет. 

Что такое CRM и зачем она нужна

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления отношениями с клиентами, а именно программа или сервис, в которых можно составить поэтапный универсальный план продаж и проводить по нему каждую новую сделку.

Современные CRM помогают автоматизировать многие шаги в этом плане: отправляют шаблонное сообщение клиенту, в нужный момент генерируют коммерческое предложение или договор. CRM работает как продвинутый ежедневник, напоминая о планируемых звонках, встречах и других действиях, которые нужны для продажи.

CRM — это не волшебная таблетка от всех проблем с продажами. Если в компании не настроены бизнес-процессы и продажи идут хаотично, система не поможет. Но если процесс продажи структурирован, CRM окажется полезной: продавцы начнут меньше времени тратить на шаблонные действия и смогут больше продавать, а руководители получат доступ к анализу эффективности процессов и действий работников.

Какие проблемы поможет решить CRM

Обычно CRM внедряют, чтобы повысить количество и качество продаж, начать контролировать процессы и объективно оценивать эффективность сотрудников. Вот перечень проблем, которые система обычно помогает решить.

Клиенты не теряются

CRM создает новую сделку сразу после обращения клиента, через заявку на сайте или через сообщение в соцсетях или мессенджерах. В нужный момент менеджер увидит напоминание о том, что нужно сделать для продвижения сделки. 

Менеджеры не забывают добавлять данные о клиентах

Если вести базу клиентов в Excel, недобросовестный или невнимательный менеджер быстро всё испортит — например, будет просто игнорировать заполнение базы клиентов. В CRM так не получится — менеджер не сможет продвинуться в процессе продажи, пока не заполнит нужные ячейки в карточке покупателя.

Конверсия в продажи растет

Менеджеры ничего не забывают. CRM напоминает, что сейчас по плану для каждого клиента. Покупатели получают, что хотят, а значит, количество успешных сделок растет.

Обучение новичков упрощается

В CRM-системе план продаж структурирован по этапам. Обучение нового сотрудника можно провести сразу в программе — современные системы интуитивно понятны, поэтому менеджер сам поймет, что нужно сделать для первой сделки.

База клиентов не теряется

Данные о клиентах хранятся в CRM, а не в блокноте менеджера. Поэтому, если сотрудник увольняется, клиенты и сделки не теряются — их можно просто передать новому человеку.

Легко анализировать эффективность сотрудников

В режиме реального времени виден не только общий объем выручки для каждого сотрудника, а детальная аналитика его действий. Сколько раз человек общался с новыми клиентами, сколько коммерческих предложений отправил, какая у него конверсия перехода из одного этапа продаж в другой. Такая аналитика помогает максимально использовать навыки сотрудника и давать ему ту работу, в которой он делает успехи. 

Малый и средний бизнес обычно выбирает любую из готовых CRM, у большинства схожий функционал. Поэтому можно смотреть на удобство использования конкретной программы, выбирать на свой вкус. Крупный бизнес чаще разрабатывает свои собственные CRM и ERP-системы.

В случае с CRM проблема не в том, чтобы выбрать программу, а в том, как ее внедрять.  Для этого нужно выделить отдельного человека, вместе с ним проанализировать все процессы компании, которые нужно автоматизировать и интегрировать в систему.

Сотрудники, как правило, не поддерживают какие-либо изменения. Чтобы преодолеть сопротивление, нужно проводить обучение, демонстрировать все преимущества и удобства новой системы. Лучше на практике. Например, раньше для выставления счета менеджеру нужно было запрашивать его у бухгалтерии. В CRM достаточно нажать две кнопки: «сформировать» и «отправить». Доносите до сотрудников, как конкретно CRM повысит скорость и качество работы, как она поможет им больше зарабатывать.

Ринальд Садыков, генеральный директор Terabit Digital

Важные функции для оптимальной CRM

Выбирайте систему с функциями, которые помогут автоматизировать и оптимизировать ваши бизнес-процессы. Вот примерный перечень. 

• Создание и настройка воронки продаж. Поэтапного плана, который проходит каждый клиент до сделки.
• Автоматизация постановки задач менеджерам. Важно, чтобы руководителю не нужно было назначать большую часть задач «руками», это должна делать CRM в зависимости от ситуации со сделкой.
• Общение с клиентами в одном окне. Как правило, у бизнеса есть разные каналы общения с клиентами во время продаж: чат на сайте, соцсети, мессенджеры и др. В CRM можно общаться с клиентами из всех этих источников в одном окне — переключаться между программами не нужно.
• Генерация документов и других файлов. Менеджеры не должны тратить время на бюрократию, эту задачу на себя берет CRM. 
• Выставление счетов и отслеживание задолженности. CRM должна не только помогать продавать, но и в целом контролировать процесс сделки. Например, удобно создать правило для дебиторской задолженности: если клиент не оплатил в нужный срок, CRM отправит ему письмо с напоминанием. Если оплатил и деньги пришли, CRM поблагодарит его и предложит поработать еще. Главное, настроить систему один раз, дальше будут работать шаблоны.
• Контроль за сотрудниками. CRM должна показывать глубокую аналитику по работе менеджеров по продажам. Удобно, когда статистика доступна и продавцу — так специалист сам анализирует свои слабые и сильные стороны, видит, долго ли осталось до достижения KPI и премии.
• Аналитика процессов. Эффективность продаж не всегда зависит от сотрудников. С помощью CRM руководитель может отслеживать качество бизнес-процессов и конверсию перехода клиентов с одного этапа воронки продаж на другой. Например, CRM покажет, что большинство потенциальных покупателей отказываются от сделки после получения коммерческого предложения. Значит, нужно изучить, что же не так с этим документом. 
• Запись разговоров. В продвинутой CRM есть система контроля звонков. Руководитель в любой момент может прослушать разговоры менеджера с клиентами и оценить качество работы.
• Возможность работать со смартфона. Это удобно, если менеджеру нужно куда-то отойти, он всегда может контролировать процессы. Например, увидеть сообщение от ключевого клиента и быстро ему ответить.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

Кроме функций автоматизации, есть еще несколько критериев, по которым стоит выбирать CRM. Все они связаны с бизнес-процессами и удобством использования программы.

• Простой и понятный интерфейс. Выбирайте CRM, для которой не нужно проводить обучающие тренинги на несколько дней. Идеально, если разобраться в системе можно с помощью внутренних инструкций.
• Есть система безопасности. Система должна быть не только удобной, но и гибкой в плане безопасности. Хорошо, если в ней есть несколько видов пользователей. Например, полный доступ к базе клиентов лучше оставить только руководителю.
• Интеграция с другими приложениями. Как правило, даже в малом бизнесе процессы связаны с использованием каких-то сервисов — для рекламы, рассылки писем, общения с клиентами, контроля за счетами. Удобно, когда в CRM есть возможность интеграции с этими сервисами — так программы смогут обмениваться данными. Например, CRM сможет сама отправлять письма, не нужно тратить время на дополнительные настройки.
• Простота внедрения. Как правило, CRM не получится просто запустить и сразу начать ей пользоваться. Потребуется время и ресурсы на ее внедрение. Поэтому чем проще и дешевле обходится настройка CRM, тем лучше.

В первую очередь нужно составить список того, что вы хотите от CRM. Посмотрите, интеграция с какими сервисами вам критически важна — так вы уже отсечете часть платформ.

Проверьте специализированные CRM-платформы для вашего вида бизнеса. Например, есть CRM, которые уже заточены под задачи ритейла или под работу финансовых организаций.

Сравните тарифы CRM. Наконец, поищите свежие отзывы на понравившиеся вам по условиям CRM — со временем что-то могло измениться в худшую или лучшую сторону.

Ирина Мартос, маркетолог EmailMatrix

Вкратце о том, как выбирать CRM для малого и среднего бизнеса

CRM — это система управления отношениями с клиентами. С помощью нее можно автоматизировать различные действия и так освободить время менеджеров и руководителей. Система не поможет, если в компании не отлажены бизнес-процессы.

• Проверьте, есть в ли в CRM нужные вам функции. Как правило, в любой системе есть настройка воронки продаж, ведение сделок, генерация документов, общение с клиентами в режиме одного окна, возможность аналитики процессов и качества работы команды.
• Узнайте про возможность доработок. Как показывает практика, со временем запросы по использованию CRM растут, систему приходится подстраивать под бизнес-процессы организации.
• Уточните, сколько стоит настройка и внедрение CRM. Хорошо, если этим занимаются сами разработчики, а не сторонние организации.
• Проверьте, есть ли в системе возможность интеграции с сервисами, которые использует бизнес. И выясните, сколько это стоит — бывает, что разработчики CRM просят за интеграции доплату.
• Прежде чем оплачивать долгосрочный доступ к CRM, протестируйте её. Например, на группе сотрудников в течение пары месяцев. Проверьте эффект: изучите аналитику, посмотрите, на каком этапе падают качество продаж и конверсия, как изменилась работа сотрудников.

Внедрение CRM — постепенный процесс, но уже через 1–2 месяца вы должны увидеть положительный эффект.