Пять трендов автоматизации: какие технологии полезны бизнесу

Пандемия на несколько лет ускорила цифровизацию бизнеса: размер вложений в IT-решения и долю присутствия в диджитал-каналах увеличили даже консервативные игроки, которые долгое время не видели в сегменте выгод и перспектив.

При этом рынок быстро отказался от идеи тотальной автоматизации, и выбор IT -решений стали определять конкретные задачи и боли, для закрытия которых компания «нанимает» цифровой продукт.

Рассмотрим технологии, которые сегодня пользуются популярностью, и разберемся, как именно они помогают развивать и оптимизировать бизнес-процессы.

Работа с данными клиентов

Современный маркетинг основан на данных, которые помогают дотянуться до каждого клиента: 69 % компаний считают приоритетной задачей маркетинговой стратегии именно персонализацию клиентского опыта. Для хранения информации о клиентах и ее дальнейшей обработки используется несколько платформ: это могут быть СRM-система, CDP или DMP. Разница между ними в том, какие именно данные они могут собрать, какими пользуются источниками и как именно помогают бизнесу. 

DMP (Data Management Platform), например, нужна, чтобы таргетироваться на разные типы анонимных пользователей — она помогает маркетологам, но не формирует личные профили пользователей. Система пользуется cookies: большая часть информации исчезает из нее через 90 дней вместе с файлами. 

В отличие от DMP, CDP (Customer Data Platform) создает постоянные профили, которые регулярно дополняются новой информацией. Она хранит весь цифровой след клиента: взаимодействие с контентом, сеансы в приложении и на сайтах, плюс посещение офлайн-мероприятий и магазинов. Ее ключевая задача — полноценная персонификация.

А вот CRM-система (Customer Relationship Management) используется для учета потенциальных и текущих лидов и планирования дальнейшей коммуникации. Она собирает меньше данных, чем CDP — сохраняет только информацию о непосредственных «касаниях» компании с клиентом, содержит детали этих «касаний»: записи диалогов при обращениях в поддержку, предыдущих покупках, телефонном разговоре с менеджером или голосовым роботом, переписке с чат-ботом. 

Накопив данные, вы можете автоматизировать часть бизнес-процессов — внедрить цифровых помощников: голосовых роботов, чат-ботов, BPM-сервисы, которые будут работать в связке с CRM-системой и помогать успешно вести клиента по воронке продаж. Сегодня 500 записанных диалогов уже достаточно, чтобы запустить хорошо обученного голосового робота или чат-бота без участия дорогостоящих программистов, используя только no-code сервисы.

Сервисы no-code

Сервисы no-code или zero-code дают возможность разрабатывать собственные IT-продукты без опыта в программировании и даже минимальных навыков написания кода. Но зато они помогают автоматизировать процессы быстро, тестировать гипотезы и MVP (минимально жизнеспособный продукт), экономить время разработчиков для масштабирования и развития продукта. 

• Разработка сайтов. На основе готовых шаблонов сервисы позволяют создавать полноценные страницы (WebFlow, Wordpress) или простые лендинги для тестирования гипотез (Tilda). 
• Создание голосового робота. Разговорные роботы — тренд рынка автоматизации бизнес-процессов. Умные роботы общаются с клиентами как люди (часто вы не можете отличить их от человека), прогревают новых клиентов или оживляют «спящих», разгружая менеджеров по продажам или помогая службе поддержки справляться с массовыми обращениями, заменяют колл-центры. Они выполняют рутинные задачи, из-за которых сотрудники выгорают и теряют мотивацию. В зависимости от ваших требований к гибкости коммуникации вы можете создать робота на платформе Tomoru или использовать более простых роботов.
• Конструктор магазина. Пользователю предлагается выбрать дизайн витрины, настроить контент (например, карточки товаров) и инструменты управления (Shopify, Advantshop).
• Запуск мобильного приложения. Сервис Glide, например, может создавать приложения на основе информации из Google Таблиц, а Adalo — полноценный MVP для маркетплейсов, социальных сетей и систем регистрации на мероприятия.

Управление и стратегия: BPM-система

BPM-система — IT-решение для воплощения самой концепции BPM (Business Process Management). В рамках этой концепции работа компании представляется как набор бизнес-процессов: каждый из них структурируется и подробно описывается, в том числе с точки зрения критериев завершенности и связей с другими процессами. 

BPM-система помогает сделать такую сложную структуру наглядной, смоделировать и протестировать процессы перед воплощением на практике и мониторить работу исполнителей. Руководитель может анализировать дашборды, которые автоматически формирует и обновляет система, или получать уведомления об отклонении от сроков и других значимых критериев.

По данным Gartner, к наиболее востребованным функциям BPM-систем справедливо отнести бюджетирование и планирование, финансовую отчетность, консолидацию, управление стратегиями и моделирование прибыльности.

Электронные документы

Цифровизация рабочего процесса в компании начинается с базы данных: бумажный документооборот и ручная обработка клиентских анкет уходят в прошлое. По прогнозу MarketsandMarkets, глобальный рынок ECM-систем (решений для управления корпоративным контентом) к 2022 году увеличится до $ 64 млрд. Примечательно, что драйвером роста станут системы управления документооборотом (СЭД).

В России переход на электронный документооборот только начинается. По данным опроса OFD.ru, к лету 2021 года полностью вывести из употребления бумажные документы получилось только у 3,8 % компаний. Еще 65 % работали в гибридном формате: использовали и бумажные, и цифровые версии. Среди явных проблем оказались высокая стоимость настройки и сложность интеграции СЭД, необходимость дублировать цифровые документы материальными копиями и сбои в работе платформ.  

Успешная интеграция решений для цифровизации документооборота помогает экономить время сотрудников и снижать расходы компании. 

Попробуйте самый простой способ обмена юридически значимыми электронными документами

Подробнее

Сегодня рынок может предложить решения для хранения и категоризации документов, совместной работы с данными и гибкого управления доступом. Базу не придется формировать вручную, перепечатывая тысячи форм и анкет.   

Доступная аналитика: BI-системы

Business intelligence (BI-системы) — это группа решений для сбора и анализа данных. В отличие от инструментов, которыми пользуются сами аналитики, BI-системы не требуют от пользователя специальных навыков и глубокого знания вопроса. Их задача — мониторить доступные источники информации и визуализировать результаты таким образом, чтобы они были понятны широкой аудитории.

Чтобы начать работу с BI-системой, ее нужно настроить на значимые KPI и интегрировать в IT-инфраструктуру, из которой она сможет извлекать данные. Решение находит применение в разных структурах: руководители с помощью BI-систем могут мониторить прибыльность бизнес-направлений, менеджеры по продажам — планировать активности и оценивать их результаты, HR-специалисты — измерять эффективность сотрудников, а логисты — управлять поставками.   

Автоматизация бизнес-процессов — тенденция, которая в ближайшие годы продолжит набирать обороты. Эксперты прогнозируют рост рынка CRM-систем к 2025 году до $ 108,58 млрд, голосовых помощников до $ 561 млн, другие системы роботизации и искусственного интеллекта также продолжат развиваться.

Современный бизнес уже ощутил преимущества цифровизации и стремится оптимизировать процессы, чтобы сократить количество рутинных задач, сэкономить время сотрудникам и работать эффективнее.  

Денис Балюра, основатель платформы для создания умных разговорных роботов Tomoru