День из жизни сотрудника клиентской поддержки: рассказываем о мифах профессии

Меня зовут Саша Ваньков, я уже 3,5 года работаю в клиентской поддержке Контура. Начинал с консультанта и дорос до эксперта. В статье расскажу, как проходит мой рабочий день, и о забавном случае обращения клиента. А еще развею мифы о своей профессии на личном опыте.

Почему я выбрал работу в поддержке

До Контура я работал в продажах, это были магазины операторов связи. А потом попробовал себя в веб-разработке. Опыт был интересный, но мне не хватало взаимодействия с людьми. Я понял, что мне хочется работать ближе к клиентам и решать их реальные задачи, а не просто продавать продукты или услуги.

Я всегда любил помогать людям, но мне важно, чтобы они сами обращались за помощью, а не чтобы я ее навязывал. Еще мне хотелось развить навыки общения и разобраться в IT-продуктах. Контур оказался идеальным местом: мои родственники пользовались его сервисами, так что я уже знал, насколько они полезны. Так я и оказался в поддержке Контура.

Первые месяцы в поддержке: страх, драйв и учеба

Когда я только пришел в Контур, все казалось новым и немного пугающим. Первый месяц был погружением в продукты, инструкции, базу знаний и тесты. Было много теории, но и практики хватало: сначала тренировочные звонки с коллегами, а потом — первые реальные обращения от клиентов.

Сложнее всего было справиться с волнением. Помню первый день на реальных звонках: перед глазами куча инструкций, сердце стучит, а в наушниках уже звучит голос клиента с совершенно неожиданным вопросом. Но коллеги всегда помогали, а еще важную роль в адаптации сыграл корпоративный психолог. Мы не просто могли к нему обратиться в трудный момент — у нас были регулярные встречи в рамках обучения, где мы разбирали рабочие ситуации, учились справляться с волнением и не принимать негатив клиентов на свой счет. Знаю, что сейчас развитие софт-скилов входит в базовую программу обучения на старте. Рассказывают, как общаться с клиентами, справляться с конфликтами и сохранять свою эмоциональную устойчивость.

Постепенно стало легче. Я втянулся, начал разбираться во внутренних процессах, учился не только помогать клиентам, но и объяснять сложные вещи простым языком. А еще — быстро переключаться между задачами, ведь каждый новый звонок — это новая головоломка.

Типичный рабочий день специалиста поддержки

Многие думают, что работа в поддержке — это просто отвечать на звонки по скрипту. На деле всё сложнее и интереснее. Расскажу, как проходит обычный рабочий день специалиста поддержки.

Утро

За несколько минут до начала рабочего дня запускаем рабочие инструменты — корпоративную соцсеть, базу знаний и сервис для общения с клиентами.  В Контуре много сервисов для сотрудников, удобно отслеживать любые новости. 

С началом рабочего дня появляются и обращения от клиентов. Когда звонков или чатов нет, проверяем почту — нужно узнать, не появились ли новые инструкции в базе знаний или изменения в законодательстве. Важно следить за обновлениями, чтобы давать клиентам только актуальную информацию. 

День

Продолжаем работать с обращениями клиентов: звонки, чаты, письма. Помощь заключается в решении технических вопросов по работе сервиса — например, я объясняю, как добавить нового пользователя с особыми правами или настроить сервис, а еще экспертно консультирую по работе с сертификатами, отправке машиночитаемых доверенностей или формированию отчетов.

С ответами помогает большая база знаний. Можно во время звонка поискать ответ и скорее всего он там будет. Классно то, что у нас нет скриптов — отвечаем человеческим языком с учетом ситуации клиента.  

В течение дня также следим за почтой, в перерывах между обращениями клиентов заглядываем в корпоративную соцсеть и проверяем новости по продуктам.

Перерывы — важная часть дня

Мы работаем с людьми, поэтому переключаться и выдыхать в течение дня важно. У нас нет фиксированного времени для обеда: можно пойти отдохнуть целый час или распределить его на более короткие промежутки и взять, например, четыре перерыва по 15 минут. Когда я работаю из офиса, обычно иду на кухню за печенькой или в кафе. Иногда играю в шахматы, смотрю мемы или лежу на пуфике. Когда дома, тоже нахожу способы перезагрузиться. 

Вечер

В конце дня вопросов от клиентов может стать меньше, поэтому появляется время на анализ своей работы. Это помогает выявлять слабые места, учиться на сложных кейсах и быть готовым к похожим обращениям в будущем. Также это полезно для роста и развития — лучше понимаешь, где нужно подтянуть знания, а где уже чувствуешь себя уверенно.

Забавный рабочий случай

За три с половиной года в поддержке я накопил немало интересных историй. Но один из первых звонков я не забуду никогда. Клиент звонит и уверенным голосом говорит: «Проверьте мой баланс на карте». Я на секунду замираю: баланс? Карта? Мы же IT-компания… Но голос клиента звучал так убедительно, что я начал сомневаться: а вдруг у нас и правда есть такая функция, о которой я не знаю?

На автомате отвечаю: «Один момент, проверю информацию». Пока листаю базу знаний, до меня доходит, что клиент, вероятно, ошибся номером. Спрашиваю его уточняюще: «Вы звоните в IT-компанию Контур, правильно?». В ответ — пауза, а потом: «Ой, а какой у вас номер?» Мы дружно посмеялись, я подсказал верный номер, а сам запомнил этот случай как один из самых забавных запросов, с которыми мне довелось работать. К слову, сейчас такой вопрос, скорее всего, уже не удивит, потому что в Контуре открылся банк для юридических лиц.

Мифы о работе в поддержке

Знаю, что о работе в поддержке есть разные мифы. Развею их, исходя из собственного опыта:

Миф 1. В поддержке нет карьерного роста

Это не так. Я начинал консультантом, стал специалистом, затем помогал обучать стажеров, перешел в корпоративную поддержку, а теперь — эксперт. Ко мне адресуют более сложные вопросы клиентов. Помимо этого я слежу за актуальностью базы знаний для консультантов, инициирую процессы улучшения пользовательского опыта в продуктах Контура и участвую в проектах по развитию клиентского сервиса.

Еще можно стать тренером для новичков или, если хочется вертикального роста, то руководителем группы. Либо вообще сменить направление: есть внутренний портал с вакансиями для сотрудников.

Миф 2. Работа в поддержке однообразная и скучная

Наоборот, каждый день клиенты приходят с разными вопросами, особенно корпоративные пользователи. Каждый запрос — это новый мини-квест. Нам нужно найти ответ в базе знаний, учесть новые вводные клиента и быстро сориентироваться. Поэтому в течение рабочего дня я всегда на драйве.

Миф 3. Работа — сплошной стресс

Бывает, когда звонки идут один за другим, а клиенты не в духе. Но чаще всего звонят с вопросами, в которых у нас, консультантов, есть нужная экспертиза и уверенность. А значит, мы можем помочь клиенту, конструктивно пообщаться, а в конце услышать благодарность. 

Если хочется передохнуть, можно взять перерыв. Пообщаться и пошутить с коллегами, а потом вернуться с новыми силами помогать клиентам.

Клиентская поддержка — это далеко не скучная работа. Здесь можно развиваться, учиться новому и находить нестандартные решения. Главное — быть открытым к общению и не бояться сложных задач. Если хотите стать частью команды клиентской поддержки, вакансии можно посмотреть здесь.