Обзвон клиентской базы

Сообщить о новой услуге, пригласить на вебинар, предупредить о повышении цен — иногда нужно позвонить десяткам или даже сотням клиентов за короткое время. Поговорим о массовом обзвоне клиентской базы: для чего нужен и как организовать

Полина Романовских Юрист, эксперт по законодательству

Что такое обзвон клиентов по базе

Массовый обзвон — это процесс, когда менеджеры компании звонят на телефонные номера большого числа клиентов по базе контактов с определённой целью. Чаще всего обзвон связан с продажами, но также может пригодиться для маркетинговых исследований.

Какие задачи решает обзвон клиентов

Массовый обзвон подходит для следующих задач:

• рассказать новым клиентам о компании и продукте;
• проинформировать об акциях, мероприятиях, скидках, новых возможностях продукта;
• собрать обратную связь по обслуживанию или использованию продукта;
• напомнить о товарах или услугах клиентам, которые не дошли до покупки;
• собрать анкетные данные.

Постоянный обзвон позволяет поддерживать базу клиентов в актуальном состоянии: обновлять устаревшие контакты, удалять несуществующие номера и дубли, исключать нецелевых клиентов. Также за счёт звонков по новым номерам можно расширить базу, привлечь новых покупателей и увеличить продажи. 

Где взять базу клиентов для обзвона

С проблемой отсутствия контактов для обзвона сталкиваются новички в бизнесе, которые недавно вышли на рынок. У них есть готовый продукт, но пока продавать его некому. 

У действующего бизнеса уже есть наработанная клиентская база. Но даже таким компаниям иногда нужно расширять количество контактов. Например, когда бизнес вышел на новый рынок или запустил продукт для новой целевой аудитории. Ещё искать новые контакты приходится, если бизнес достиг предела выручки и не может его повысить за счёт существующих контактов.

Есть несколько способов создать клиентскую базу в B2B-сегменте:

Искать покупателей вручную. Менеджеры по продажам ищут контакты потенциальных покупателей сами — на онлайн-картах, в соцсетях, справочниках или просто через поисковик. Это долгий и затратный процесс, хотя качество лидов при таком подборе высокое.

Купить готовую базу. Есть специальные компании, которые собирают контакты вручную и продают их за деньги. Купить готовый набор контактов просто, но есть риски: номера быстро теряют актуальность, могут быть изначально устаревшими или украденными. Обновляемые качественные данные стоят дорого. 

Спарсить контакты. Парсинг — это автоматический сбор данных с сайтов с помощью специальных программ. Способ недорогой, но чтобы получить качественную базу, контакты придётся перебрать. Однако главная проблема заключается в законности парсинга — с точки зрения интеллектуальной собственности и персональных данных. 

Использовать сервисы по поиску юрлиц. Есть программы, которые позволяют находить B2B-клиентов по заданным критериям. Один из таких сервисов — Контур.Компас. База данных сервиса содержит все юрлица, зарегистрированные в России. В неё попадает информация из двух десятков официальных источников.

Чтобы найти среди миллионов организаций своих покупателей, отбирайте их по фильтрам под свою целевую аудиторию: по географии, размеру выручки, ОКВЭД, лицензиям, имуществу, вакансиям и другим параметрам. Нерелевантные компании — банкротов или фирмы с низкой прибылью — можно сразу отбросить. Компас дает доступ к телефонным городский и мобильным номерам — актуальные и в корректном формате. Всё это позволяет собрать качественную базу и повысить конверсию в дозвон.

Эффективность массового обзвона

У звонков по сравнению с другими способами связи с клиентами есть несколько преимуществ:

• Быстрая обратная связь. Если человек взял трубку, менеджер получает информацию сразу. Когда человек открывает и читает сообщение, не факт, что он сделает то, о чём его просят. Перейти по ссылке и оставить отзыв можно потом, ведь никто не торопит, но об этом легко забыть.
• Фильтрация контактов. Если электронная почта или номер телефона устарели, вам вряд ли об этом сообщат. Зато при звонке это просто выяснить. Если человек скажет, что компания закрылась или номер изменился, контакт можно смело вычеркнуть, чтобы не тратить на него время и деньги.
• Повышение доверия. Многие ценят персональное отношение, которого проще добиться при личном звонке, чем при рассылке на тысячу номеров.

Звонки работают эффективнее, когда компания продаёт сложный продукт, что часто бывает в B2B-сегменте. На персональной телефонной консультации проще вести встречное обсуждение, сразу отвечать на вопросы и отрабатывать возражения. Ещё в B2B-бизнесе важно выстраивать долгосрочные отношения. Привлекать новых покупателей дороже, чем поддерживать лояльность старых. Поэтому устанавливать первый контакт и общаться по важным вопросам лучше по телефону.

Обзвон холодной базы клиентов

Холодные клиенты ещё ничего не знают о продукте и компании. Продавец тоже пока мало знает о потенциальном покупателе: можно предположить, что у него есть потребность в продукте, но достоверно этого неизвестно. При первом холодном контакте с клиентом из B2B нет цели продать товар или услугу — ещё слишком рано. 

Задача первого звонка в работе с холодной частью базы — уточнить потребности собеседника, рассказать ему о сильных сторонах товара или услуги. Если продукт интересен, менеджер договаривается о встрече, узнаёт контакты ЛПР, получает согласие на отправку коммерческого предложения, планирует следующий звонок для более детального общения.

С холодными контактами работать сложнее всего. Менеджеру по продажам придётся приложить усилия, чтобы установить контакт с покупателем и оценить его заинтересованность в продукте. Специалисты часто сталкиваются с отказами и негативными отзывами. Избежать этого поможет точный подбор контактов для холодного обзвона. Чем выше заинтересованность потенциального покупателя, тем менее холодным будет звонок. Больше советов по холодным продажам можно найти в нашей статье.

Контур.Компас поможет подобрать компании для прозвона так, чтобы работать только с заинтересованными клиентами.

Попробовать бесплатно

Обзвон тёплой базы клиентов

С тёплыми контактами работать проще: они уже знакомы с компанией и близки к тому, чтобы принять положительное решение о покупке. Но пока потенциальным покупателям чего-то не хватает для следующего шага: есть сомнения в репутации компании, недостаточно информации о товаре или услуге, не выделен бюджет. Между первым звонком и заключением сделки стоит серия касаний — они удерживают клиента и «подогревают» его до состояния «горячего». При обзвоне тёплой части базы менеджеры по продажам:

• Напоминают о компании. Когда клиенты показали интерес к товару или услуге, но в итоге не купили, уместно будет напомнить о себе. Возможно, компании до сих пор нужны ваши услуги, но ответственный за это был в отпуске или просто забыл о вас. 
• Информируют о новых возможностях. Иногда потенциальному покупателю чего-то не хватает в вашем продукте, и изменить решение может новая услуга, обновлённые условия доставки или оплаты. Например, юридическая компания не решалась на покупку справочно-правовой системы, потому что в ней не было доступа к банку региональных актов. Когда в сервис добавили эту возможность, а менеджер о ней рассказал, юрфирма быстро вышла на сделку.
• Предупреждают о повышении цены. С одной стороны, возможность сэкономить — стимул ускорить покупку. С другой стороны, клиент оценит, что его предупредили о подорожании заранее, а не поставили перед фактом.
• Предлагают протестировать продукт. Если клиент сомневается, подойдёт ли ему сервис, можно предложить демо-версию или тестовый период программы.
• Отрабатывают возражения. Менеджеры уточняют, что мешает компании купить продукт, и предлагают варианты сотрудничества.

Обзвон клиентов, которые отказали

Даже если клиент отказался от покупки, не стоит списывать его со счетов. Это всё ещё тёплый контакт, который можно довести до сделки. Обстоятельства отказа бывают разными, и, возможно, через пару месяцев ситуация изменится. Важно уточнить у клиента, почему он сказал «нет». 

Например, бухгалтеры крупной компании хотят перейти на новый сервис онлайн-бухгалтерии. Но от покупки отказываются, потому что в организации бюджет распланирован до конца года, на программу дополнительных денег не выделят. Менеджер может предложить связаться в период планирования бюджета, чтобы напомнить о себе, и сразу после, чтобы заключить сделку.

Все причины отказов фиксируют в CRM-системе. Если основания повторяются, стоит обратить на них внимание. Возможно, есть проблемы в качестве продукта, сервисе или условиях сотрудничества, которые лучше проработать, чтобы снизить число отказов.

Выбираем ответственных за обзвон клиентов по базе

Прозванивают клиентскую базу, как правило, менеджеры отдела продаж компании. Иногда эту задачу передают на аутсорс специализированным кол-центрам. Это целесообразно, когда контактов много, а нагрузка на собственных менеджеров и так высокая. Например, делегировать можно прозвон холодных контактов.

Чтобы снизить нагрузку на отдел продаж, компании прибегают к автообзвону — когда потенциальным покупателям звонит программа без участия человека. Такой способ прозвона дешевле и эффективнее: робот может делать тысячи звонков в день, в то время как менеджер позвонит максимум сотне человек. Бот никогда не устаёт и не ошибается, точно вносит данные в CRM-систему.

Но есть и минусы. Для некоторых важнее общаться с человеком, а не с роботом. Живой оператор может подстроиться под настроение собеседника, импровизировать, а программа работает только по заданному скрипту.

Помогите вашим менеджерам — повысьте их мотивацию за счёт качественной базы для холодных звонков.

Собрать базу контактов бесплатно

Формулируем цели обзвона и прогнозируем результаты

Перед тем, как начать обзвон клиентской базы, нужно поставить цель. Просто общаться с клиентами по телефону — тратить деньги впустую. Определите, для чего вы запускаете кампанию по обзвону: рассказать об изменениях или скидках, расширить базу, добыть контакты ЛПР.

Вместе с целью ставят планку ожидаемых результатов. Если компания проводит бесплатный вебинар, а цель прозвона — рассказать о мероприятии, то прогнозируемым результатом будет количество регистраций. Например, на прошлый вебинар зарегистрировалось 100 человек. За год покупателей у компании прибавилось, поэтому ожидается, что заявку на участие в вебинаре оставят 130 человек. 

Разрабатываем сценарий и организовываем обзвон

После постановки цели определите ту часть базы, которую будете обзванивать. Если задача — сообщить о новом тарифном плане, есть смысл звонить действующим и тёплым клиентам. Холодным контактам это будет неинтересно — сначала их нужно ввести в курс дела.

Далее прописывают сценарии общения менеджера с покупателем. Чем подробнее скрипт, тем увереннее будут чувствовать себя продавцы. Но важно оставить пространство для манёвра, чтобы была возможность подстроиться под говорящего. Как писать скрипты для холодных продаж в B2B, подробно рассказали здесь.

После прозвона подводят итоги. Если показателей достигнуть не удалось, стоит проанализировать процесс, чтобы понять, нет ли в нём проблем. Возможно, менеджеры неправильно сегментировали аудиторию, неверно определили ЦА или недоработано УТП продукта.

Ошибки обзвона клиентской базы

Ошибка 1: не изучать клиентов перед звонком. Перед тем, как позвонить в организацию, важно предположить, кто в ней принимает решение. Иначе есть риск зря потратить время и силы, рассказывая о продукте случайному сотруднику. Не лишним будет уточнить перед звонком последние изменения в продукте, информацию о скидках, условиях доставки, чтобы сообщить потенциальному покупателю правильные сведения. Если менеджер понимает, чем занимается клиент, он может представить, какие боли есть у бизнеса и как их решит предлагаемый товар. 

Ошибка 2: не выяснять потребности собеседника. Главная задача холодных звонков — рассказать о компании и продукте. При этом не менее важно узнать, чего хочет человек на другом конце провода и компания, которую он представляет. Просто навязать продукт — плохая стратегия, особенно для B2B-сегмента, где важны партнёрские отношения на длинной дистанции. Продажи эффективны, когда товар или услуга закрывают потребности покупателя. 

Ошибка 3: надеяться продать во время первого звонка. В B2B решение о покупке могут принимать несколько человек. Иногда условия нужно согласовать с несколькими подразделениями. Особенно когда речь идёт о сложных продуктах. Менеджеру придётся пообщаться со всеми людьми, которые входят в цепочку согласования, а это точно не один звонок.