Как победить боязнь разговоров по телефону — Контур.Компас — СКБ Контур

Как преодолеть страх холодных звонков

Страх перед телефонными звонками может вызывать постоянный стресс у продавцов и быстро привести их к выгоранию и увольнению. Текучка кадров в отделе продаж спровоцирует убытки для всей компании. О причинах «телефонофобии» и средствах борьбы с ней рассказываем в материале.

К чему ведут звонки через «не хочу»

Статистика по звонкам в России стабильно падала до пандемии, но с весны 2020 года россияне стали чаще пользоваться телефоном. Это подтверждают данные Минкомсвязи РФ и некоторых мобильных операторов. По данным ведомства в течение первого полугодия 2020 года абоненты сотовой связи проговорили на 12 млрд минут дольше, чем за тот же период в «доковидном» 2019 году: то есть в среднем на каждого россиянина пришлось на 1 час и 20 минут больше телефонного времени. За первые два квартала 2020 года продолжительность телефонных разговоров на территории РФ достигла 231,7 млрд минут: если распределить их между всеми россиянами, получится, что каждый провисел на проводе более суток — 26 с лишним часов.

При этом мало кто любит холодный обзвон и это ожидаемо: позвонить незнакомому человеку и предложить ему что-то купить психологически тяжело. Увы, без этого способа продаж не обойтись, если компания работает на рынке, где много покупателей и конкурентов. Так и живём: звоним через «не хочу». Но какой ценой?

Боязнь звонков — «телефонофобия» — может привести к невыполнению плана по звонкам и проблемам с клиентами. Чтобы поддерживать продажи на уровне и увеличивать их, необходимо повышать эффективность телефонных коммуникаций. А это трудно, если вам или вашим сотрудникам свойственно:

  • Долго откладывать звонок.
  • Часами готовиться к разговору, пытаясь просчитать, что скажет собеседник и как вы ему ответите.
  • Не отвечать на вызовы с незнакомых номеров. 

Телефонофобия снижает мотивацию и работоспособность продажников. Если ради каждого звонка преодолевать внутреннее напряжение, подключать волевое усилие, то постоянная тревога выльется в выгорание. Это распространенная проблема среди людей, работающих на холодном обзвоне.

Неустойчивые к стрессу и низкооплачиваемые специалисты не обеспечат стабильный рост бизнеса. Чтобы сохранить и приумножить доход, необходимо обучить сотрудников искусству непринуждённых и уверенных звонков. А для этого имеет смысл самому освоить техники борьбы с тревогой перед разговорами с незнакомыми людьми.

Волшебной таблетки от телефонофобии, как и от любой другой, не существует. Чтобы найти своё «лекарство» от боязни звонков, нужно сначала выяснить причину такой реакции.

Какие бывают фобии и откуда они берутся 

Есть три наиболее распространённых фобии, которые возникают у людей, чья работа завязана «на трубке».  

Боязнь отказа

Его в той или иной степени испытывают все. Но чаще всего с ним сталкиваются люди, которые продают товары и услуги по телефону.  Человек испытывает стресс, когда сталкивается с отказом. Страх и нежелание звонить вызывает предчувствие, что на том конце провода «пошлют».

«Потеря» лица

Телефонный разговор в отличие от мессенджеров вынуждает человека мгновенно реагировать на реплики собеседника. По ходу переписки есть время подумать над ответом, перечитать и скорректировать его. Все привыкли к такой функции, отказ от неё вынуждает выйти из зоны комфорта. В итоге менеджер переживает из-за того, что сделает или скажет что-то не то. Например, будет запинаться, не подберёт нужные слова, выставит себя нелепым и некомпетентным. Боится стыда перед другим человеком. 

Нарушение личных границ

Когда продавец звонит кому-то по телефону, чаще всего он не знает, готовы с ним говорить или нет. Возникают боязнь, что звонок может помешать человеку.  Возможно, он спит или на совещании и не может отвлечься, и звонок причинит ему дискомфорт, вызовет злость. 

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Тревога усугубляется, когда мы ощущаем разницу в социальном статусе. Нам трудно побеспокоить собеседника, который, по нашему мнению, имеет более высокий статус в обществе.  Мы боимся доставить неудобство социально значимым людям.

Методы борьбы с телефонофобией

Некоммуникационные методы

Точный подбор базы для обзвона. Чем выше у клиента потребность в товаре, тем меньше вероятность, что он холодно воспримет звонок продавца. О потребности в товаре могут говорить разные признаки компании: вакансии, которые она размещала, имущество, которое у нее есть, закупки, в которых предприятие участвует, и так далее. 

Поэтому по этим признакам можно отобрать в список для обзвона те компании, где вероятность «тёплого приёма» выше. Например, компания продаёт запчасти для сельскохозяйственной техники. Есть два совхоза. Сотрудники точно знают, что в одном есть трактор — он в лизинге, а договор лизинга есть в открытом реестре. Про второй совхоз информации нет. Звонить в первый совхоз выгоднее.

Для поиска компаний по таким признакам можно использовать официальные источники типа Федресурса, Единой информационной системы, ЕГРЮЛ, ЕГРИП. Но это трудозатратно. Как упростить эту задачу, мы рассказали в этой статье.

Или попробуйте Контур.Компас — сервис черпает данные из всех вышеназванных источников, помогает на их основе составлять любые выборки российских компаний и выгружать полученные базы в формате для CRM или Excel. Зарегистрироваться можно бесплатно.

Обучение продукту. Одна из причин страха потерять лицо у менеджеров — это отсутствие веры в объект продажи и плохое его знание.  Поэтому продуктовое обучениепродавцов — вещь необходимая.

Валерия Дубчак
Методолог сервиса Контур.Компас. Тренирует продавцов сервиса

Например, можно потренировать соответствие свойств и выгод: менеджер называет свойство товара и объясняет, в чём состоит польза для потенциального покупателя. Эта практика особенно полезна для начинающих. При качественном подходе тренировка займет до полутора часов, но она того стоит. Для большей наглядности её лучше проводить с демонстрацией товара на большом экране, как это делают наши продажники.

Хорошо помогают менеджерам справиться с робостью коллективные разборы, когда весь отдел разбирает звонок или конкретное возражение, с которым столкнулся менеджер: что можно было сделать по-другому, как действовать в таких ситуациях в будущем. Во-первых, так продавцы тренируются на «живых» примерах. Во-вторых, так появляется чувство коллективной поддержки: менеджер не сам по себе, он в команде.

Также полезно отыгрывать по ролям части скрипта продаж. Руководитель отдела последовательно берёт на себя роли секретаря, ЛВР (лица, влияющего на решение) и ЛПР (лица, принимающего решение), а менеджер отрабатывает каждый этап: выход на ЛПР, диагностика, возражения.

Иногда этой работы достаточно для эффективной разминки, но можно добавить и другие практики. Как вариант — отыграть весь сценарий за одного менеджера по продажам, когда сотрудники сменяют друг друга по ходу скрипта. Выглядит это так: один менеджер завязывает разговор, в любой момент руководитель может его прервать — тогда беседу с клиентом подхватывает следующий человек и так далее. 

Коммуникационные методы

Не менее важно поработать над коммуникационными навыками. В частности, над уверенностью в себе. Осознать и принять, что одна ошибка не сможет уничтожить репутацию. 

Занятия  импровизацией. Во всех крупных городах есть антикафе, где проходят соответствующие тренинги. Первое, чему они учат, — не бояться ошибок.

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Импровизация — лучшая практика для победы над страхом «потерять лицо». На импровизации вы постоянно ошибаетесь на глазах у публики: говорите не в тему, запинаясь, с паузами. Так вы убеждаетесь, что от этого люди не начинают относиться к вам хуже, и приобретаете уверенность. Если страх потери лица — ваш страх, то стоит посетить хотя бы пять занятий импровизацией.

«Жёсткая» разминка. Помогает справиться с боязнью отказа. Нужно несколько раз прогнать предстоящий телефонный разговор с другом или коллегой, предварительно договорившись, чтобы партнёр отвечал максимально грубо. Когда человек пережил самое страшное — получил жёсткий отказ несколько раз и убедился, что сумел с этим справиться — совершить настоящий звонок будет менее тревожно, уверяет Пинженин.

Подмена цели  – другой способ в борьбе со страхом отказа.  

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Вы звоните, чтобы получить в ответ «да»? Разумеется, вы расстроитесь, когда вам скажут «нет». 

Поменяйте цель: отныне вы звоните, чтобы услышать «нет». Вы коллекционер отказов. Когда услышите «нет», это будет значить, что вы справились со своей миссией.

Ну а если вам скажут «да», то огорчение от этой «неудачи»  компенсируется тем, что вы достигли другой своей цели. Таким образом, что бы вам ни ответили, в чём-то одном вы точно преуспеете.

Изменение баланса значимости.  Что касается страха нарушить личные границы собеседника, есть два пути, связанных с самоощущением:  

  • Повысить собственную значимость. Вспомните перед звонком все свои достижения, мысленно перечислите регалии и успехи, напомните себе о собственном статусе и важности.

Валерия Дубчак
Методолог сервиса Контур.Компас. Тренирует продавцов сервиса

Не забывайте о пользе вашего звонка для клиента. Вы вступаете с человеком в контакт не для того, чтобы продать что-то бесполезное, а с целью помочь. Если у компании есть проблема, которую ваш продукт может закрыть, — вы способствуете росту благосостояния клиента. В этой ситуации действует стратегия win-win, поэтому нет причин, чтобы чувствовать себя навязчивым или неуместным.

  • Уменьшить значимость собеседника. Подумайте о том, что он обычный человек — не такой уж статусный, со своими слабостями.

Уменьшить тревожность

Какой бы способ борьбы с «телефонофобией» вы ни выбрали, первое время звонить будет всё равно трудно. Чтобы поддержать себя,  можно использовать приёмы для уменьшения тревожности, которые советуют психологи и опытные ораторы: 

  • Снять напряжение. Сбросить лишний адреналин помогут физические упражнения: побегайте, попрыгайте, помашите руками, напрягите все мышцы на пять секунд, а потом расслабьте. Отдышитесь и лишь после этого набирайте номер. Можно также сделать дыхательные упражнения и немного помедитировать. Эти практики позволят вам расслабиться и сконцентрироваться, а также успокоят нервную систему. 
  • Принять удобную позу. У каждого своё «ресурсное» положение тела. Если вам удобнее и легче говорить, например, стоя, так и делайте.
  • Позаботиться о себе. Вы испытаете меньше тревожности во время звонка, если будете сыты и полны сил после отдыха. 
  • Вознаградить себя за успех. После сложного звонка сделайте что-то приятное: прогуляйтесь, побалуйте себя вкусным, посмотрите видео, которое давно откладывали. Успехом не обязательно должна быть продажа, им может быть и иной результат: знакомство с ЛПР, договорённость о встрече или онлайн-презентации, повторном созвоне.

Помнить про этикет

Соблюдая несложные правила телефонного этикета, вы сразу оградите себя от массы неловких ситуаций.

Разговор следует начинать с приветствия и представления. Второй репликой назовите цель звонка и «купите время» собеседника: спросите, готов ли он уделить вам несколько минут. Так вы не только продемонстрируете ваше уважение к человеку на другом конце провода, но и снимете собственный страх нарушить личные границы. Если вам ответят, что не могут говорить, уточните, когда можно перезвонить. К следующему созвону вы уже будете готовы и вооружены согласием другой стороны. 

Если вам неизвестно имя того, с кем беседуете, стоит его уточнить и записать, чтобы не забыть в ходе диалога.

На трубке не занимайтесь посторонними делами — не отвлекайтесь на еду, питье, других людей. Необходимо сосредоточиться на собеседнике и предмете разговора.

В конце созвона подведите итоги. Это позволит вам выяснить, одинаково ли участники диалога трактуют результат беседы, нет ли разночтений в договорённостях. Завершая звонок, поблагодарите человека на другом конце провода за уделённое время.

Чек-лист по борьбе с телефонофобией

  1. Для успешной борьбы с «телефонофобией» в себе и в подчинённых нужно определить причины страха перед звонками. Задайте себе и подчинённым вопросы: какие ассоциации у меня возникают при мысли о звонке? Что плохого может произойти во время разговора? Каким я буду после звонка?

  2. Используйте один или несколько приёмов, чтобы справиться со стрессом. Основные способы: 

    • подбирать клиентов, у которых есть признаки потребности в продукте;
    • понимать, в каких ситуациях и как ваш товар поможет клиенту;
    • оттачивать коммуникативные навыки;
    • сбалансировать «значимость» — свою и собеседника;
    • поставить такую цель коммуникации, чтобы в любом случае выйти победителем.
  3. Следите за своим комфортом и самочувствием, чтобы снизить тревожность: вовремя питайтесь, делайте перерывы на физическую разминку между звонками.
  4. Соблюдайте этикет и проявляйте элементарное чувство такта к собеседнику.

Статьи по теме

Как получить стабильный доход с холодных продаж: начните с клиентской базы

Это статья для руководителей отделов продаж и директоров по маркетингу, которые работают в сегменте B2B и практикуют продажи по телефону. Если у вас не получается выстроить работающую воронку продаж и поднять выручку на новый уровень, то этот материал может помочь. Команда сервиса по поиску клиентов Контур.Компас разбирает одну из возможных причин и предлагает решения.

Ценный конечный продукт менеджера по продажам

ЦКП — способ сфокусировать внимание подчинённых на важном, повысить их КПД и эффективность всего предприятия. Что такое ЦКП, зачем он нужен, как его определить, рассказывает команда сервиса по поиску клиентов Контур.Компас.

Зачем исследовать клиентов и как это делать дёшево

Если вы считаете, что продажа зависит только от сноровки менеджера и качества продукта, то это статья для вас. Вы удивитесь, как обогатится ваша картина мира и увеличится конверсия в продажи, если задавать вопросы клиентам и пробовать «влезать в их ботинки». Исследователь Контур.Компаса Евгения Крупина́ и копирайтер сервиса Артём Рыжаков рассказывают о способах изучения целевой аудитории, которые можно применять без профессиональных знаний.

Портрет клиента: что это такое и почему с ним легче продавать

Оптовая компания, которой руководит Сергей, делает в месяц около 70 оплат, обзванивая всего 600-700 компаний. Такой результат стал в том числе возможен, потому что Сергей заморочился, провёл исследование и составил портрет клиента. Это путь для руководителей, которые привыкли решать с опорой на данные и доказательства. О таком подходе команда Контур.Компаса рассказывает в этой статье.

Должностная инструкция менеджера по продажам в B2B: облегчаем отношения с сотрудниками (шаблон)

Сделать так, что каждый продавец без вопросов и пререканий знает, что и когда ему делать. Уверенно разрешать трудовые споры, обоснованно нанимать и увольнять сотрудников. Это возможно, если разработать должностную инструкцию для менеджеров по продажам в B2B. Контур.Компас рассказывает, как это сделать.