Культура чаевых в России и других странах

Откуда взялись чаевые и зачем их оставлять. В этой статье разберемся, какую роль играют в бизнесе деньги, оставленные «на чай», какое влияние они оказывают на персонал и посетителей, чем отличается подход и отношение к чаевым в России и за границей. А также расскажем несколько историй людей, которые имеют дело с чаевыми: бизнесмены, клиенты и рядовые сотрудников заведений.

Светлана Лебедева Автор Контур.Маркета

Зарегистрируйте заведение в сервисе Контур.Маркет Чаевые

Что такое чаевые и откуда они взялись

Толковый словарь Ожегова классифицирует слово «чаевые» как разговорное, а определяет его коротко и емко — это деньги, даваемые за мелкие услуги сверх полагающихся. На чай.

Откуда взялось само понятие достоверно неизвестно, но большинство исследователей склоняется к тому, что появилось оно в Англии. Основных версий три: ужасная, страшная и пасторальная. Ужасная: якобы в Средние века перед казнью будущая жертва или его безутешные родственники платили палачу, чтобы он как можно лучше сделал свою работу. Эти деньги называли «горловыми». Страшная версия: слово как будто происходит от тайного уголовного языка, бытовавшего в Британии конца XVI — начала XVII века, где to tip означало «отстегивать, отдавать кому-то часть». В начале XVIII века оно попало в литературный английский язык в значении «делиться, дать что-то небольшое». Пасторальная версия заключается в том, что понятие «чаевые» появились в XVI веке, когда у англичан зародилась традиция чаепития — тот самый знаменитый five o`clock. Если гости оставались ночевать в доме хозяина, то оставляли деньги его слугам на чай с печеньем.

Владимир Гиляровский в своей знаменитой книге «Москва и москвичи» писал, что в XIX веке практика чаевых в столице была фундаментом общепита, а у прислуги и вовсе не было зарплаты. Они жили только на то, что подадут посетители. При этом часть чаевых должны были отдавать своему хозяину.

Почему клиенты оставляют «на чай»

Обычно чаевые оставляют в общепите и в салонах услуг. Например носильщикам багажа и хостес на стойке регистрации; таксистам, во многих мобильных приложениях есть функция «Добавить вознаграждение для водителя»; курьерам; музыкантам и DJ, в том числе за исполнение музыки по заказу; парикмахерам в модных барбершопах; ведущим праздников. А чаще всего — официантам, бариста и барменам.

Поводов оставить чаевые у клиента может быть множество. От хорошего настроения и солнечного дня до желания устроить кутеж и продемонстрировать свою щедрость. У Регины Хасановой 17-летний опыт работы в самых разных ресторанах — от официантки до управляющей. Она вспомнила три самых ярких случая, когда получала чаевые.

Регина Хасанова
Официантка, управляющая

Был как-то случай, когда за моим столом шли серьезные переговоры. Стол был накрыт заранее по предзаказу. Приехали гости, и заказчик сразу вручил мне конверт с чаевыми, чтобы я к ним не подходила и не тревожила два часа. Я и не подходила, помогала другим официантам. В другой раз я секретными путями раздобыла для гостя бутылку редкого алкоголя. Он был очень удивлен и за это оставил чаевые. Или пришел человек на встречу в ресторан, а у него серьезная диета. Он попросил приготовить для него нечто необычное, чего нет в меню. Я иду на кухню, падаю, образно говоря, в ноги поварам и прошу это сделать. Сделали. Гость оставил чаевые за проявленное внимание.

Есть и другие, более очевидные, причины, по которым клиент может оставить вознаграждение официанту:

вкусная еда и оригинальная подача блюд;
внимательное и быстрое обслуживание;
профессиональное мастерство;
личное обаяние и приятная внешность;
комфортная атмосфера заведения.

Есть необязательные услуги, за которые скорее всего поощрят. Например: предложили гостю зарядить мобильный телефон, присмотрели за детьми, помогли приезжему сориентироваться в незнакомом городе, подсказали интересные места и достопримечательности, порекомендовали экскурсии или музеи. От такого душевного отношения зависят не только чаевые, но и то, вернутся ли эти гости в ресторан. А значит, и общий доход всего заведения.

Получайте экспертные статьи на почту каждые две недели

Как бизнес организует работу с чаевыми

В ресторанах и трудовых коллективах получение и распределение чаевых организовано по-разному. Где-то это наличные в карман официантского фартука или в чек-бук, а где-то QR-код на пречеке, который гость может отсканировать и перевести электронные деньги. Где-то «общий котел», деньги из которого в конце смены делятся поровну на всех, включая поваров, мойщиц посуды и других сотрудников кухни. А где-то зачисление на личную карту сотрудника.

О работе с чаевыми рассказала Евгения Левандовская, основательница компании Le Team, в которую входит группа ресторанов «Пряности», «Легенды Юга», Gosti, Beer&tapas, «Кинг Конг Пицца» и «Мистер ЧАНГ»:

В ресторанной индустрии чаевые — значительная часть системы вознаграждения сотрудников. Мы регулярно оцениваем суммарный месячный доход официантов: заработная плата с бонусами плюс размер чаевых. Это позволяет сохранять конкурентный уровень дохода наших сотрудников. Средний уровень чаевых наших официантов составляет 11 % от счета. Последние годы гости все чаще оставляют чаевые через сервисы типа «Нетмонет». Это упрощает процесс и позволяет собирать обратную связь от наших гостей по качеству сервиса, определять рейтинг лучших официантов и барменов. Ориентироваться на чаевые при определении ценовой политики — не наш путь. Гораздо важнее четко понимать свою целевую аудиторию и ее покупательскую способность.

Что персонал говорит о чаевых

У официанта основная мотивация для получения чаевых — увеличение личного дохода. Но есть и другие причины. Для уроженца Перми Павла Баранова работа официанта — это призвание и дело всей его жизни. Сегодня он обслуживает гостей в ресторане испанской кухни TATEL в Катаре.

Павел Баранов
Официант

Мне очень нравится работать с известными личностями. В России я работал с Мигелем, Сергеем Лазаревым и другими звездами российского шоу-бизнеса. Они в основном всегда платят по счету и оставляют чаевые. А вот в Катаре с известными людьми по-другому. Однажды я обслуживал стол с принцем Саудовской Аравии и его семьей. Все бегали вокруг них, а в итоге гости даже счет не оплатили. Но совсем другие эмоции я ощутил от работы со сборной Португалии по футболу и Криштиану Роналду. Он инвестор ресторана, в котором я работаю, поэтому счет не закрыл и чаевые не оставил. Но в такие моменты я особо о деньгах не думаю, а наслаждаюсь моментом. Раньше я испытывал злость на людей, которые не оставляют «на чай», но со временем пришел к тому, что оно того не стоит. Просто всегда работаю на 100 %, а люди решат, как поступить. На счет личных фишек — тут все просто. Делай все так, как хотел бы, чтобы тебя обслужили.

Регина Хасанова согласна с коллегой и считает, что почти все в работе официантов завязано на приемах психологии:

Нужно обязательно знать азы правильного построения коммуникации. Это позволит официанту чувствовать гостей и подбирать способ общения с ними. Кто-то требует больше внимания, кто-то наоборот. Очень тонкая материя. А еще официант должен уметь оставить за дверями ресторана все личное. Когда его собственные сложности перетекают в какие-то рабочие моменты, гости это чувствуют. Официант должен любить свою работу, свое заведение, свою кухню и своих клиентов. Ведь когда он приходит просто отработать смену, это сильно заметно.

Впрочем, есть и еще один секретный ингредиент — общее обаяние места. «Все вместе, начиная от парковки, входной группы и гардероба, вся атмосфера заведения влияет на впечатления гостя, на его решение оставить чаевые» — дополняет Регина Хасанова.

Почему клиенты оставляют «на чай»

В основном клиенты оставляют чаевые, когда хотят отблагодарить вежливого и внимательного официанта. Но это не единственная мотивация.

Константин Бош
Бизнесмен, постоянный клиент ресторанов

Я оставляю чаевые всегда. Когда ты постоянный клиент, который оставляет «на чай», тебя уже узнают: еду приносят быстрее, по-другому улыбаются, откровенно отвечают на откровенные вопросы. Можно заранее спросить, какое блюдо сегодня брать не стоит. Что-то могло пойти не так, и блюдо не получилось. Официант в таком случае может посоветовать взять что-нибудь другое. Но есть категория людей, которые постоянно ходят по ресторанам, а чаевых не оставляют никогда. Они считают, что официант и так получает зарплату. Их тоже узнают и приносят им все подряд. Но они и съедят что угодно, а понравится им это или нет — официанту неважно. Что касается заграницы, там я оставляю «на чай» мелкие купюры и монеты, если они найдутся в карманах. А если нет, а нет часто, тогда чаевых от меня не будет. Ведь за границей все кажется слишком дорого. Поэтому оставить там «на чай» условно 10 евро — это чересчур.

Как относятся к чаевым в других странах

В большинстве стран мира стандартный размер чаевых в ресторанах и кафе — это 10 % от суммы счета. Россия в этом похожа на Швецию, Бразилию, Эстонию, Чехию, Италию, Норвегию, Португалию и многие другие страны. Грубым оскорблением оставленные «на чай» деньги посчитают в Японии, Южной Корее, Гонконге и Китае. Хотя в Поднебесной чаевые берут, например, групповые гиды и водители туристических автобусов, просто потому что зарплата у них невелика, и они будут рады дополнительному доходу. При этом сумма вознаграждения остается на усмотрение платящего. В Швейцарии чаевых нет, так как по местным законам сборы за все услуги должны быть уже включены в цену, которую гость «на входе» видит в меню или прейскуранте. В США придется платить 20 % от чека. Именно придется, потому что это обязанность и для местных жителей, и для туристов. Если дать меньше или не заплатить, клиенту обязательно укажут на ошибку, а при отказе платить, в некоторых штатах могут даже вызвать полицию.

Полина Шермер из Екатеринбурга живет в США 4,5 года, занимается бизнесом и владеет компанией по организации детских праздников. А в 2018 году, сразу после переезда, она оказалась в Хьюстоне, где больше года работала официанткой сначала в русском, а потом в мексиканском ресторане.

Полина Шермер
Владелица компании «Stories Event Agency» (Вальпараисо, Флорида, США)

У американцев культура чаевых «зашита» в культурный код. И в большинстве случаев, даже если еда была невкусная и обслуживали тебя не очень, чаевые все равно полагается дать. Если ты не оставил чаевых, ты неприличный человек. Так что здесь это вопрос самоуважения. Я со своей эмигрантской русской придирчивостью, например, за недостаточно вежливое и внимательное обслуживание не хотела бы давать «на чай». Но мой муж-американец, даже если все было очень плохо, все равно оставит 20 % чаевых. Другой вопрос, придем ли мы еще раз в этот ресторан. То есть, «на чай» оставим, но больше не вернемся.

Полина говорит, что в американских ресторанах в большинстве случаев коллектив работает как единое целое:

Оба раза в команде было по десять официантов в смене. Все их чаевые суммируются. Если гости рассчитываются безналичными, пишут в счете, какая сумму можно снять с карточки в качестве вознаграждения. Либо могут оставить кэш — наличные. В любом случае не меньше 20 % от чека. Все это складывается в один котел, а в конце смены делится. Причем не только между официантами, а еще между теми, кто готовит и обслуживает, но напрямую с клиентами не общается, например, с кухней. Заработали за смену одну тысячу долларов, и дробим, но не на десять человек, а на двадцать. Кстати, пока работала официанткой, меньше всего чаевых оставляли выходцы из России.

Ая Шафран тоже уехала из Екатеринбурга 4,5 года назад. Только не в США, а в Израиль. Сейчас она в декрете, но за время жизни в Тель-Авиве сменила несколько работ. Была и официанткой в службе кейтеринга.

Ая Шафран
Домохозяйка (Тель-Авив, Израиль)

Одна из особенностей Израиля в том, что множество взрослых жителей страны, которые сейчас работают айтишниками, врачами, юристами и так далее, в юности были официантами. Это такая обязательная ступенька роста. Поэтому отдать 10-20 % от заказа в виде чаевых никому не жалко. Ведь это как себе молодому. Чаевые можно заплатить наличными или карточкой, договорившись о сумме заранее. В Израиле установлена минимальная заработная плата за час — 29,12 шекелей. Как правило, официант получает этот самый минимум, но рассчитывает на большее за счет чаевых.

На свадьбах чаевые текут полноводной рекой. В культуре вообще принято давать деньги по самым разным поводам. Только в Израиле я видела, как люди с радостью зачерпывают мелочь, чтобы отгрузить ее сомнительной личности с кружкой на перекрестке. Дать деньги — «цдаку» — честь для хорошего еврея. Наверное, поэтому я каждый раз уходила со смены на свадьбе с кучей мелочи, двадцаток и даже полтинников. Последняя моя вылазка в качестве официантки оказалась не такой уж урожайной. Оказалось, что мероприятие с фуршетом: еду раздавали с нескольких островков, к которым гости подходили сами. А со столов только уносили еду. Не знаю, перепало ли что-то моим коллегам, которые отвечали за столы, но мне за фуршетным островком не досталось ни агоры — израильской копейки. А вообще официанты в Израиле, как правило, милые и внимательные.

В Великобритании в ресторанах чаевые часто уже включены в счет и идут как service charge то есть «сервисный сбор». Обычно это 12,5 % от счета. Их даже можно попросить исключить из счета, если что-то не понравилось, но придется обосновать просьбу. В среднем, принято оставлять 5-10 %, но это совершенно не обязательно. Такие же правила в салонах красоты и в такси.

Журналистка Анастасия Ровнушкина переехала со всей семьей в Лондон из Екатеринбурга полтора года назад. Теперь она домохозяйка и занимается в основном детьми. В ресторанах и пабах они с супругом бывают не чаще одного раза в неделю. Вот что Анастасия рассказала:

Когда мы едим не дома, деньги «на чай» оставляет муж. А он оставляет в тех случаях, если все было очень приятно: быстро принесли, блюда вкусные, официанты внимательные и работают с душой. Обычно это 5-10 фунтов. Но это не каждый раз, потому что в Англии никто не ждет от тебя обязательных чаевых, но будет рад, если ты их оставишь. Если ты час дожидался еду, а потом еще полчаса махал руками, чтобы позвать официанта со счетом, вряд ли он получит «на чай». Что касается пабов, там тоже нет традиции непременно оставлять чаевые, но можно угостить бармена выпивкой. Пить на работе он, конечно, не будет, но отобьет чек и запишет на ваш счет. Выпьет уже после работы.

В Армении принято оставлять «на чай» 5-10 % от суммы чека. Это касается и местных жителей, и туристов. При этом путеводители и гиды предупреждают приезжих, что, если не понравится обслуживание или еда, чаевых можно не оставлять совсем. Это не стыдно и не зазорно. Все зависит от конкретной ситуации, заведения и человека. Так кинорежиссер и писатель Армен Гаспарян, рассказал, что в родном городе Гюмри он вовсе не считает деньги.

Армен Гаспарян
Кинорежиссер, писатель (Гюмри, Армения)

Я оставляю очень много чаевых на родине в Гюмри только в тех местах, где я не смотрю меню. Не смотрю, потому что уверен, что меня не обманут. Отсюда и смысл чаевых. Мне запомнилась история, которая произошла с Фрэнком Синатрой. Однажды он покидал отель и протянул швейцару 200 «баксов». Швейцар выпучил глаза. Фрэнк Синатра спросил, неужели ему никогда не оставляли таких чаевых. Швейцар сказал: «Только один раз, и это были вы». Вот и меня также знают в Гюмри.

В Катаре, по словам официанта Павла Баранова, местные жители чаевых почти не дают:

Несмотря на то, что эта страна является одной из самых богатых в мире, и своим гражданам они дают большие выплаты просто потому что они катарцы. В 99 % случае местные люди заказывают очень много, не оставляют чаевые и скрупулезно собирают все остатки еды. Поначалу меня это удивляло, конечно. В России очень часто бывали ситуации, когда люди заходят выпить кофе за 100 рублей и оставляют 100 рублей чаевых. Здесь такое крайне редко бывает, да и то только с иностранцами. А самые большие чаевые в моей практике были, конечно же, в России, на банкетах крупных компаний.

Выпускник екатеринбургского театрального института Юрий Товбин переехал в Германию. Работая ведущим на праздниках, еще ни разу не остался без внушительного дополнительного вознаграждения. На основной работе — берлинским гидом — он также не жалуется на отсутствие чаевых.

Юрий Товбин
Гид (Берлин, Германия)

Чаевые на немецком языке называются trinktgeld — «тринктгельд». И главная особенность Германии в том, что все заведения здесь работают исключительно за наличные. Банковские карты не принимают даже в дорогих ресторанах. Поэтому, встречая туристов, я обязательно заранее рекомендую им иметь при себе наличные. Иначе придется бежать к банкомату. Обычные чаевые здесь 5-10 % от чека. Но нередко люди просто просят округлить счет в большую сторону. Эта разница и считается чаевыми. При этом здесь не самый высокий уровень сервиса. Бывали случаи, когда мы заказываем еду и пиво, ужинаем, платим по счету, а потом просим принести еще пару кружек. Официант кивает, уходит и больше не возвращается. Просто пропадает. Здесь все очень расслабленные и никто ни перед кем не выслуживается.

Кажется, что чаевые с нами навсегда, меняется лишь способ их получения. Наличные уступают место переводу на карту и оплате по QR-коду.