Как построить успешную кофейню: всё дело в людях

Константин Матвеев — основатель сети кофеен DUO. Сеть существует с 2016 года и насчитывает девять заведений в самых знаковых местах Екатеринбурга. Ежемесячно кофейни DUO принимают около 200 тысяч гостей. Константин поделился, как построить успешный бизнес, — выбрать правильное место, вырастить команду с нуля и обеспечить стабильный поток клиентов практически без рекламы.

Как выбрать место для кофейни

Трафик и аудитория могут отличаться в зависимости от места. В бизнес-центрах будут больше загружены будни и утренние часы, в торговых центрах — дневное время и выходные. Если получится найти здание, в котором совмещены и торговые, и офисные площади — загрузка кофейни будет более стабильной.

Есть три критерия успешной локации:

Архитектурная привлекательность. Помещение должно нравиться — важно первое впечатление, что ты чувствуешь, когда заходишь в него. Здорово, если есть большие панорамные окна и легко дышится.
Близость к местам скопления людей. По опыту DUO, удаленность кофейни от места проживания или работы людей не должна превышать 500 метров. Можно нанести на карту точки локализации трафика и выбрать самые выгодные места.
Знаковые пространства. Лучше всего целиться в популярные и уникальные локации.

Как создать команду профессионалов

Девиз сети кофеен — «всё дело в людях» — можно увидеть даже на стаканчиках с кофе. Найти профессионалов на рынке тяжело, поэтому сеть растит своих сотрудников. За пять — шесть лет новичок проходит путь от бариста до управляющего кофейни. В сети трудится порядка 250 сотрудников. И практически все они начинали на первой линии, а затем вырастали внутри компании.

Константин рассказал, как компания постоянно экспериментирует и использует нестандартные инструменты. К примеру, каждую субботу проводит групповые собеседования, участвовать может любой член команды. Так в игровой форме легко проверить навыки и качества кандидата. Например, если дать человеку мячики, попросить жонглировать ими и параллельно задавать вопросы, то можно проверить, насколько он многозадачный.

Нанятый сотрудник попадает в тренинг-центр DUO. За несколько месяцев новички становятся профессиональными бариста и даже участвуют в профильных соревнованиях.

Как обеспечить стабильный поток клиентов

«Люди приходят на людей» — чтобы клиенты возвращались, нужно в первую очередь обеспечить высокое качество персонала. Второй важный фокус — качество продукта. Если компания глубоко сосредоточена на внутренних процессах — персонале и продукте, то клиенты будут приходить сами и реклама не понадобится.

Для успеха кофейни нужно заниматься не притоком клиентов, а удерживать существующих гостей и минимизировать оттоки. Например, в DUO есть система работы с рекламациями — каждый негативный отзыв отрабатывают по авторской методике из пяти шагов:

внутренне принять, что клиент чем-то недоволен;
убрать то, что не понравилось;
вернуть деньги;
дать клиенту то, что он хотел;
дать что-то еще сверху — не обязательно материальное, это может быть внимание и эмоции.

Работать с рекламациями нужно из состояния внутренней щедрости и готовности помочь. Хуже всего клиенты реагируют на безразличие.

Каждый гость ценен. Если посчитать, какую сумму один клиент приносит компании за несколько лет, то может получиться несколько миллионов рублей. Плюс довольные гости рекомендуют кофейню в среднем восьми друзьям и знакомым. Еще в DUO есть система скидок, например, 50% на кофе и десерты всем, кто работает в здании, где располагается кофейня. В долгосрочной перспективе такой подход хорошо окупается. Задача скидки — сделать так, чтобы человек пришел в кофейню хотя бы один раз. А дальше, если ему всё понравилось, он будет возвращаться снова и снова.