Обратная связь клиентов: 10 новых способов ее использования для улучшения сервиса

Сегодня, когда конкуренция на рынке услуг и товаров достигает небывалых высот, обратная связь от клиентов становится ключевым элементом для достижения успеха. Каждый отзыв, мнение или предложение могут стать не только источником ценной информации, но и инструментом для трансформации бизнеса.

Остановимся на 10 инновационных способах использования обратной связи клиентов для улучшения сервиса, который не только удовлетворит потребности пользователей, но и превратит их в преданных сторонников вашего бренда.

Зачем нужна обратная связь

Сегодня мнение клиентов — основной ориентир для компаний, стремящихся к развитию. Основными причинами сбора отзывов является стремление к:

• пониманию потребностей клиентов (отзывы позволяют выявить реальные желания и ожидания клиентов, что помогает компании предлагать соответствующие товары и услуги);
• улучшению качества обслуживания (благодаря отзывам клиентов компании могут быстро выявлять недостатки в обслуживании и вносить необходимые коррективы); 
• совершенствованию товаров и услуг (отзывы помогают компаниям понять, какие аспекты их товаров и услуг нуждаются в доработке или совершенствовании);
• повышению лояльности покупателей (удовлетворенные покупатели, чьи отзывы учитываются, чаще остаются лояльными компании и продолжают пользоваться ее услугами);
• созданию конкурентных преимуществ (компании, которые активно собирают мнения клиентов о своей работе, могут быстрее реагировать на изменения рынка и предлагать более качественные услуги).

Мировые тренды в работе с обратной связью

С каждым годом компании все больше фокусируются на сборе и анализе отзывов клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности своих клиентов. Можно выделить пять основных мировых трендов в сфере работы с мнением клиента.

Тренд 1. Автоматизация сбора отзывов при помощи ИИ

Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа отзывов, обеспечивая более глубокое понимание эмоций и предпочтений клиентов.

Тренд 2. Моментальная реакция на отзывы клиентов

Ответ клиенту в режиме реального времени становится стандартом. Компании активно используют чаты и социальные платформы для мгновенного общения с клиентами.

Тренд 3. Омниканальный подход

Мнения собираются по разным каналам, включая мобильные приложения, социальные платформы, электронные письма и чаты. Это позволяет компаниям получать более полное и разнообразное представление о клиентском опыте.

Тренд 4. Персонализация

Индивидуальные опросы и предложения, основанные на истории взаимодействия клиентов с компанией, пользуются большим спросом. Это позволяет компаниям предлагать наиболее подходящие товары и услуги.

Тренд 5. Активное использование видеоконтента

Видеоролики, демонстрирующие товары или рассказывающие о компании, становятся важным источником информации и маркетинговым инструментом.

Инновационные способы сбора и использования обратной связи

Теперь поговорим об инновациях в сфере работы с обратной связью, базирующихся на представленных выше мировых тенденциях. В этой статье я разберу 10 новаторских способов генерации и использования отзывов для улучшения качества сервиса и приведу примеры, как эти методы можно применить на практике.

1. Видеоконтент как способ получить отзывы

Запись видеороликов, в которых покупатели делятся впечатлениями от использования товара или услуги, может стать мощным инструментом для улучшения сервиса. Такие видеоролики позволяют компании получить более глубокое понимание эмоций и впечатлений клиентов. А еще использовать этот контент в рекламных целях.

Пример. В «Золотом Яблоке» успешно внедрили эту практику, собирая видеоотзывы от своих клиентов. Это помогает не только понять эмоции клиента от товаров, но и с удивлением обнаруживать нестандартные и интересные способы их применения — например, использование красивой упаковки в качестве элемента интерьера или превращение пакета для транспортировки в стильный брендированный аксессуар.

2. Персонализированные опросы

Создание индивидуальных опросов на основе истории взаимодействия клиентов с компанией позволяет получать более точные и ценные данные. Такие опросы могут включать вопросы, относящиеся к конкретным покупкам или сервисам, которыми пользовался клиент.

Пример. МТС активно использует персонализированные опросы для удержания клиентов, предлагая им более актуальные и полезные предложения. Так компания повышает процент удержания клиентов в моменте.

3. Социальные сети как инструмент обратной связи

Активное применение социальных сетей для сбора отзывов и комментариев клиентов помогает предприятию быстро реагировать на возникающие ситуации.

Пример. Социальные сети позволяют компании «СДЭК» коммуницировать с клиентами в режиме онлайн, получая мгновенную реакцию в режиме реального времени, например, из пункта выдачи заказов. Это позволяет молниеносно вносить изменения в критические процессы и улучшать сервис, опираясь на информацию, полученную от потребителя.

4. Анализ эмоций клиентов с использованием ИИ

Применение ИИ для обработки текста обратной связи помогает выявить эмоциональные реакции клиентов. ИИ анализирует ключевые слова и фразы, выявляя позитивные или негативные эмоции.

Пример. Компания «Миксбс» использует для коммуникации с клиентами платформу BayCX, в которой реализована технология автоматического анализа эмоций клиентов в диалоге. Это позволяет оценивать вес каждой темы и «ловить» проблему там, где она еще проблемой не стала. Полученная информация позволяет выявлять области, требующие доработки, и разрабатывать необходимые учебные материалы и тренинги.

5. Программы лояльности с получением обратной связи от клиентов

Программы лояльности, которые включают получение обратной связи, помогают лучше понимать желания своих постоянных клиентов и предлагать им более ценные предложения. Они могут включать анкеты и опросы, которые клиенты заполняют для получения дополнительных бонусов и скидок.

Пример. В сети ресторанов суши и роллов «ЁбидоЁби» подобная программа помогает лучше понимать желания своих постоянных клиентов и предлагать им более ценные предложения. Это мотивирует посетителей сети становиться завсегдатаями.

6. Анализ отзывов на онлайн-маркетплейсах

Использование отзывов покупателей на онлайн-маркетплейсах, таких как Wildberries или Ozon, помогает выявлять основные проблемы и совершенствовать качество обслуживания.

Пример. Производитель косметики «Гельтек» внимательно изучает отзывы своих клиентов, выявляя общие тенденции и проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, и вносит необходимые изменения не только в процесс обслуживания, но и в процесс производства и сотрудничества с маркетплейсом.

7. Мессенджеры как способ получения отзывов

Онлайн-общение с клиентами посредством WhatsApp и Telegram становится все более востребованным способом получения фидбэка от клиентов. Это позволяет быть ближе к пользователям и быстро реагировать на их запросы.

Пример. В компании «Миксбс» клиенты могут легко отправить сообщение и получить ответ на свои вопросы в режиме реального времени. Это, в частности, значительно повышает скорость рекрутинга, что, в свою очередь, влияет на мнение будущих коллег о компании, повышает их лояльность и, в конечном итоге, положительно сказывается на клиентском сервисе, который получат клиенты компании или клиенты партнеров.

8. Интерактивные панели обратной связи

Размещение интерактивных панелей обратной связи на выходе в магазинах и офисах позволяет клиентам быстро и удобно оставлять свои отзывы. Такие панели могут включать кнопки с различными оценками или полями для ввода текста.

Пример. В Италии есть сеть супермаркетов Coop, где успешно используется этот метод. Такой способ позволяет оцифровывать сиюминутный опыт посетителя и анализировать его в разрезе часа, дня недели в моменте.

9. Анализ социальных упоминаний

Мониторинг социальных упоминаний бренда и продукции компании позволяет отслеживать отзывы покупателей и своевременно реагировать на возникающие проблемы. Мониторинг публикаций и комментариев на различных платформах социальных сетей.

Пример. «Яндекс» активно использует анализ социальных упоминаний для повышения качества услуг и удовлетворения потребностей покупателей. Помимо выявления моментов, требующих улучшения, компания также получает информацию о том, какими платформами пользуются ее клиенты и таргетирует рекламу на этих ресурсах.

10. Диспенсеры с бесплатными леденцами

Установка диспенсеров с бесплатными леденцами разных цветов на выходе из клиники или другого заведения позволяет клиентам выбрать цвет леденца в соответствии со своим настроением. Визуальный анализ количества леденцов превалирующего цвета помогает делать краткосрочные выводы о качестве работы персонала в течение дня. Например, если меньше всего осталось зеленых леденцов, это может означать, что клиенты довольны услугами.

Пример. Такой метод получения отзывов позволяет «Клинике Фомина» получать быстрое и наглядное представление о настроении посетителей после визита и анализировать сопутствующие процессы для дальнейшей оптимизации. Помимо этого, сами клиенты, видя определенный тренд в выборе цвета леденцов, могут настраиваться на определенный лад «раз большинству здесь нравится, значит и мне может понравиться». Это косвенно влияет на общее настроение даже тех посетителей, которые только вошли.

Мнение клиента играет ключевую роль в улучшении качества обслуживания и повышении удовлетворенности, а применение современных методов получения и обработки отзывов позволяет бизнесу своевременно реагировать на потребности и задавать настроение целевой аудитории. Этот не всегда явный диалог является буквально сердцем бизнеса, которое круглосуточно прокачивает все жизненно важные процессы.