Семь способов навредить компании внутрикорпоративной перепиской

Иногда конкуренты и корпоративные войны не приносят столько ущерба, сколько неумение сотрудников грамотно вести переписку с коллегами и контрагентами. Теряется время и деньги, проекты заходят в тупик, а люди порой увольняются из-за пары неграмотно составленных служебных писем.

Большинство руководителей ошибочно полагают, что переписываться друг с другом работники точно умеют и учить их этому ремеслу не нужно. Они готовы тратить деньги на обучение персонала холодным звонкам, реже на курсы письменного общения менеджеров с покупателями — составление коммерческих предложений и продающих текстов. И только в единичных случаях готовы заплатить за обучение коммуникациям в принципе, письменным в частности. 

Остановимся на семи ошибках, которые вредят компании. Все эти проникли во внутрикорпоративную деловую переписку и могут повлечь множество проблем.

Отсутствие темы письма

Однажды вам придется искать давно отправленное письмо, к которому был прикреплен важный документ или в котором была отправлена информация, нужная прямо сейчас. Вполне возможно, вам придется восстановить всю историю переписки по какому-либо проекту. Тогда вы вспомните о теме письма. 

Последствия ошибки. В лучшем случае вы просто убьете кучу рабочего времени на поиски пары строк. В худшем — вы так и не найдете то самое письмо.

Бессвязное изложение мыслей

В этике деловой переписки есть понятие rambling, которое переводится как «бессвязное изложение мыслей». Если вы не можете изложить тему или задачу в нескольких предложениях, лучше обсудить ее лично — по телефону или при встрече.

Как правило, для постановки задач используются таск-менеджеры, но они справляются не всегда. Есть срочные поручения, удаленные работники, беспричинная тяга к общению по почте, которая проявляется в каждом офисе.

Поэтому важно знать, что правильно поставленная задача в письме включает следующие элементы:

• краткое содержание;
• уточнения, детали;
• вопросы.

Хороший пример постановки задачи в письме:

«Аркадий, здравствуйте.

К среде нужно подготовить промежуточный вариант дизайна упаковки молока «Коровушкино» (тот, что утвердили на последней встрече). Клиент хочет использовать его в презентации для партнеров, поэтому можно просто сделать несколько картинок в JPG.

Дополнительно поясни, что еще предстоит сделать и когда будет готов окончательный результат.

Подготовишь? Нужно уточнить у клиента размер файлов?

Спасибо!»

Плохой пример постановки задачи в письме:

«Аркадий, сделай к среде упаковку молока. Клиент попросил».

Со вторым вариантом постановки задач хоть раз, но сталкивался каждый: загляните в почту и посмотрите, сколько задач можно выполнить без дополнительных уточнений? Менеджеры часто полагаются на интуицию коллег и примерно так же часто в ней ошибаются. Потому что иногда задач слишком много.

Для тех, кто пытается бороться с бесконечными бессвязными письмами, есть пометки TL (too long) или DR (didn’t read). Отправьте письмо обратно, добавив к нему краткий комментарий TL;DR или TLDR. Он означает, что текст был проигнорирован из-за его чрезмерной длины.

Последствия ошибки. В большинстве случаев получатели бессвязных писем вынуждены переспрашивать и уточнять детали. Поэтому им приходится тратить время на ответ. Но последствия могут быть и серьезнее: задача будет выполнена неправильно, возникнут сложности в общении с заказчиком и, возможно, проект будет потерян.

Опасная скрытая копия

Скрытая копия в письме — плодородная почва для «дворцовых интриг». В это поле часто ставят руководителей отделов или компании, чтобы тайно держать их в курсе рабочих переписок. Но зачем это делать тайно, если есть обычное поле «Копия» с точно таким же функционалом, зато с открытыми адресатами? Проще говоря, почему директор решил шпионить? Неприятный поворот событий.

Конечно, в 90% случаев никто не узнает про тайного адресата. Но однажды уставший директор случайно нажмет «Ответить» или «Ответить всем». И тогда всех ждет неловкий момент.  

Последствия ошибки. Скорее всего, сотрудники обидятся и будут реже прибегать к письмам. Кто-то обсудит это в обеденный перерыв. Директора и автора первого письма помянут нелестными словами. Все эти обстоятельства обязательно скажутся на работе и ее качестве.

Бездумная пересылка

Бездумная пересылка комментариев клиента — это продолжение темы rambling. Нужно ли надеяться на то, что получатель разберется? Вряд ли. Если кто-то отправил письмо сначала на вашу почту, значит, вы точно разбираетесь в вопросе лучше, кроме случаев, когда письмо попало к вам по ошибке.

Перечитайте письмо и ужмите его до нескольких предложений, которые четко описывают задачу.

Последствия ошибки. В лучшем случае будет сделана лишняя работа. В худшем — среди комментариев и правок может затеряться конфиденциальная информация, которая предназначалась исключительно вам. И нет гарантии, что эта информация не станет достоянием всей компании на ближайшем перекуре.

Удаленная история

История переписки — это багаж букв, который тащит за собой почти каждое рабочее письмо. Он нужен, чтобы не терять нить беседы. Иногда кажется, что багаж нужно удалить: без него письмо смотрится аккуратно и просто. Но лучше его никогда не трогать.

Последствия ошибки. Когда вы теряете нить беседы, повисает молчание или возникают попытки вспомнить разговор. Если в нем были полезные идеи, они, скорее всего, забудутся. В переписке точно так же: кто-то просто не станет отвечать на письмо, в котором речь идет о загадочных вещах, в худшем случае — потеряются несколько интересных идей, которые возникли в разговоре.

Есть специалисты, которые включают просьбу «Пожалуйста, не удаляйте историю переписки» в автоматическую подпись. Настолько это для них важно.

Черная дыра групповой переписки

Поле «Копия» и кнопка «Ответить всем» — это оружие массового поражения, это мусоровоз, перевернувшийся на главной площади города. Подумайте дважды, прежде чем их использовать. У большинства людей рабочая почта чудом не превращается в свалку: они прилагают усилия, чтобы ее систематизировать и сделать полезным инструментом.  

Последствия ошибки. Важные письма потеряются, нить беседы запутается, кто-то прочитает то, что не должен был прочитать, кто-то потратит в десять раз больше времени, чтобы найти письмо в груде массовой рассылки.

Отсутствие ответа

Иногда письмо можно потерять или про него можно забыть. Иногда кажется, что сообщение не предполагает ответа, потому что в нем четко изложена задача, и вам она понятна с первого раза.

Но рабочие письма всегда требуют ответа, потому что обратная связь — святая святых в компании, где работает больше двух человек. Обратная связь движет работу вперед. Даже простые фразы «Спасибо, получил» или «Взял в работу» служат добру.

Последствия ошибки. Получив ответ, менеджер может перейти к следующей задаче. Не получив ответа, он может передать задачу другому исполнителю, и тогда она будет выполнена дважды. Лучше отвечать на рабочие письма в течение часа после получения. Тогда все встанет на обкатанные рельсы.

Последствия почти всех описанных выше ошибок — трата времени. В рамках одного письма это мелочи, но в рамках компании, где работают сотни человек, это уже часы и рабочие дни.

Если все сотрудники будут вдумчиво писать корпоративные письма, появится время, которое можно вложить в решение задач. А корпоративное время — это всегда деньги.