Психология покупателей: изучаем поведение потребителей

Понимание психологии потребителя — фактор, влияющий на стратегию продаж и финансовые результаты компании. Если учитывать, как покупатели принимают решения, то взаимодействовать с ними и создавать эффективные маркетинговые стратегии станет проще. В этой статье расскажем, как изучение поведения покупателей может увеличить продажи, какие методы влияют на принятие решений и как применить эти знания на практике.

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Используйте для этого более 70 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Попробовать бесплатно

Что такое психология покупателя

Психология покупателя — это направление психологии, которое комплексно изучает процессы и факторы, влияющие на выбор и покупку товаров и услуг. Знания помогают понять, как эмоциональные реакции, социальные и культурные факторы сказываются на предпочтениях и потребностях покупателей.

Есть причины, по которым люди выбирают определённые товары, тратят на принятие решения о покупке от нескольких секунд до нескольких месяцев, а иногда не готовы сделать выбор самостоятельно. Изучая их, можно понять, какие аргументы убедят клиента в том, что покупка важна.

Виды потребителей

Нет двух одинаковых потребителей. Но в зависимости от таких поведенческих особенностей, покупатели делятся на типы:

• По подходу к принятию решения: импульсивные и рациональные. Импульсивные люди совершают покупки под влиянием эмоций, не задумываясь о цене и выгоде предложения. Рациональные покупатели тщательно анализируют информацию, сравнивают варианты и принимают решения на основе логики.
• По мотивам покупки: инноваторы, традиционалисты и консерваторы. Инноваторы стремятся приобрести товар, чтобы выделиться и повысить значимость в обществе. Традиционалисты избегают нового, предпочитают проверенные и знакомые продукты. Консерваторы совершают покупки реже и только в случае острой необходимости, например, когда ремонтировать оборудование будет дороже, чем купить новое.

Откройте Компас и найдите клиентов по нашим рекомендациям

Найти контрагентов в Компасе

Что такое психология продаж

Психология продаж — это наука, изучающая поведение и мышление потребителей, разрабатывающая методы для увеличения эффективности продаж. Применяя психологические методы, менеджеры могут влиять на решения клиентов.

Например, компания выбирает дорогое программное обеспечение не только из-за его функциональности, но и для повышения своего статуса на рынке. Для них важно, чтобы партнеры и конкуренты знали об использовании этого ПО, а не только о его возможностях. Поэтому менеджер может акцентировать внимание на авторитете разработчика и влиянии на имидж компании, а не только на технических преимуществах. Такой подход увеличит шансы на успешную продажу.

Почему человек покупает

Мотивы приобретений зависят от внутренних потребностей и желаний человека. Некоторые покупают, чтобы удовлетворить базовые потребности, другие — чтобы поднять статус или подчеркнуть индивидуальность. Каждое решение основывается на потребности — будь то жизненная необходимость, стремление к комфорту или желание самоутвердиться. Эти мотивы могут быть явными или скрытыми, но их понимание помогает предложить подходящий продукт и подвести клиента к покупке.

Анализ поведения потребителей

Анализ поведения потребителей — это изучение их действий на этапах взаимодействия с продуктом или услугой. С помощью анализа легче оптимизировать маркетинговые стратегии и предложения, чтобы лучше соответствовать ожиданиям клиентов.

На основе анализа потребительского поведения можно выявить тренды, которые станут основой для создания новых линеек товаров или услуг. Например, обратить внимание на рост интереса к экологичным упаковочным материалам или увеличение спроса на программные решения для дистанционного обучения сотрудников. Предсказание тенденций помогает компаниям оставаться конкурентоспособными.

Продавать в B2B-сегменте поможет Контур.Компас. Соберите с его помощью базу для холодных звонков и работайте с теми, кому интересен ваш продукт.

Зарегистрироваться

Приемы психологии для повышения продаж

Психологические приемы помогают эффективно презентовать и продвигать товары и услуги. Понимание эмоций аудитории позволяет:

• установить контакт с покупателем. Общение с клиентом начинается с искреннего желания помочь. Доброжелательное отношение снимает настороженность и выявить потребности клиента;
• объяснить ценность простыми словами: донести до клиента, как продукт или услуга повлияют на его жизнь, продавать ощущения от использования товара. Например, компания продает облачное хранилище данных и акцентирует внимание на удобстве хранения и доступа к файлам из любого места, а не на технических деталях;
• получить лояльного клиента: люди ценят сервис и внимание к своим нуждам. Они предпочтут компанию, где продавцы вежливы и готовы решать проблемы, даже если цены выше средних.

Примените на практике

• Создавайте ощущение срочности: использование ограниченных предложений, временных скидок или акций побуждает клиента к быстрой покупке.
• Используйте социальные доказательства: люди склонны следовать за теми, кто уже сделал выбор. Отзывы, рейтинги и рекомендации других покупателей убеждают новых клиентов в правильности решения.

Для чего продавцам изучать психологию

Знание психологии покупателей открывает бизнесу новые возможности: с ними настройка рекламных предложений и разработка подходов к обслуживанию становятся прицельными. Понимание того, что каждый потребитель уникален, помогает создавать эффективные скрипты продаж.

Если менеджер не психолог, но знает, что движет клиентом, он сможет предложить то, что действительно нужно, преодолеть возражения и довести сделку до конца. Тогда учет поведения покупателей не только разово увеличивает продажи, но и повлияет на создание долгосрочной лояльности к бренду.

При общении с клиентом важно использовать подходы, которые помогают установить доверие и продемонстрировать ценность предложения: эмпатия, активное слушание и грамотное использование аргументов, подкрепленных эмоциональными и рациональными доводами.

Психологические приемы при общении с клиентом

Разберём несколько приёмов, которые помогут общаться с клиентами:

Эмпатия и активное слушание. Искренние эмоции и интерес к человеку помогают выявить скрытые мотивы и желания клиента. Менеджер может поддерживать зрительный контакт во время разговора, перефразировать и уточнять то, что сказал посетитель, проявлять сочувствие к проблеме. О том, как общаться с клиентом по телефону, мы рассказали в этой статье.

Зеркальность и понятный язык. Продавец может подстраивать манеру общения под покупателя, включая темп речи, жесты и слова. Например, при продажах в B2B покупателям привычнее использовать профессионализмы, поэтому продавец должен соблюдать такой стиль общения, чтобы установить уровень доверия. Когда люди видят в собеседнике схожие черты, начинают прислушиваться к его мнению.

Если же клиент только знакомится с предложением и продуктом, термины и аббревиатуры могут только запутать. Менеджер должен подобрать простые и ясные выражения и примеры.

Соберите базу потенциальных клиентов за несколько минут. Сегментируйте аудиторию по более 70 параметрам и сформируйте базу сразу с номерами телефона и почтой для связи.

Найти клиентов в Компасе

Методы для возврата покупателей

Возврат клиентов — задача не менее важная, чем привлечение новых. Программы лояльности, персонализированные предложения и постоянное взаимодействие с клиентами помогают увеличить вероятность возвращения в компанию.

Программы лояльности. Разрабатывайте системы бонусов, скидок, стимулов для повторных покупок — это укрепляют связь между клиентом и брендом.

Персональные предложения. Создавайте акции и предложения, ориентированные на события клиента. Здесь полезны знания о его возрасте, семейном положении, социальном статусе, месте проживания. В сфере B2B — информация об отраслевых мероприятиях, квартальных событиях, об открытии филиалов и представительств, изменении форматов работы.

Работа над ошибками. Этот метод эффективен, когда клиент недоволен: его долго обслуживали, не дали полной информации или продали товар плохого качества. В такой ситуации компания должна взять извиниться и предложить компенсацию, например, скидку или бонус.

Реагируйте на негативные отзывы на сайте, в мессенджерах, в социальных сетях. Лучше признать ошибку вовремя и попытаться устранить последствия, а не пытаться оправдываться.

Что воздействует на потребительское поведение

Поведение потребителей формируется под воздействием множества факторов, включая культурные нормы, личный опыт, рекламу и социальные влияния. 

Влияние культуры и общества. Культура и общественные нормы определяют покупательское поведение, спрос и предложение.

Мотивация. Покупки связаны с удовлетворением потребностей. Руководящим может быть как желание закрыть базовые потребности, так и стремление к статусу или самоутверждению.

Стиль жизни. Образ жизни определяет предпочтения людей. Одни выбирают готовую еду, другие предпочитают готовить сами или заказывать доставку. 

Восприятие. Решение о покупке формируют реклама, упаковка и обслуживание. «Картина», сотканная впечатлениями о деталях, создает эмоциональное отношение к товару и продавцу.

Учет этих факторов помогает адаптировать предложения к каждому сегменту аудитории.