Вернули 20 тыс. клиенту и расстались

4 августа 2023 1 Реальный случай

Компания Галины оказывает услуги по ландшафтному дизайну, посадке растений и уходу за ними. Среди клиентов есть организации и владельцы приусадебных участков, в основном, на территории Свердловской области. Предпринимательница рассказала, почему пришлось отказаться от «сложного» клиента и чему научила эта история.

Мы создали для заказчика проект альпийской горки, согласовали его и реализовали осенью 2020 года. В общую стоимость услуги входили наши расходы на декоративный камень, на несколько видов растений, в том числе тую западную. Клиент остался доволен, и мы договорились, что продолжим сотрудничество в следующем сезоне 2021 года.

Наступило лето–2021, и клиент обратился к нам снова. Разговор начался с претензии, что туя потеряла декоративный вид, стоит желтая и некрасивая.

Туя через несколько дней после посадки (слева) и через полгода (справа)

Мы уточнили, как именно хозяева ухаживали за туей в течение летнего сезона, так как весной ее видели — все растения были в хорошем состоянии. Все описания хозяев сводились к следующему: «Мы ухаживали как полагается, вы нам подсунули нежизнеспособное растение, а еще и за камень для альпийской горки взяли больше, чем продает сейчас компания-поставщик». В тот момент поставщик проводил акцию, но клиенты были уверены, что стоимость камня была такой же и в прошлом сезоне.

Я поняла, что нам никак не доказать свою добросовестность и никак не проверить, что за растением действительно ухаживали. Решила, что будет проще возместить клиенту стоимость потерявшего декоративность растения, забрать его на передержку и больше не иметь дел с этим заказчиком.

В результате я потеряла 20 тыс. рублей. С другой стороны, это можно считать инвестицией в собственный опыт ведения бизнеса.

Какие выводы я сделала. Максимально четко прописывать в договоре, за что отвечает моя компания после посадки растений. Сейчас придерживаюсь именно такого подхода. Это страхует меня от претензий, которые основаны на завышенных или неизвестных мне ожиданиях клиента. Заказчикам тоже польза: когда мы проговариваем заранее все правила игры, для клиентов более очевидной становится их собственная ответственность за то, что с растением происходит в течение года. Еще один вывод: нужно прописать наши стандарты о том, как часто навещать участок заказчика после того, как произвели посадки. Если по договору я продолжаю нести ответственность за высаженные растения, то весной нужно обязательно проводить их ревизию по четко прописанному регламенту.