Что должно быть в уголке потребителя в ресторане, магазине, салоне

Каждый хотя бы раз видел на входе в кафе или магазин уголок потребителя с кипой документов. Часто в него попадает лишнее — так бизнес перестраховывается, чтобы избежать претензий от Роспотребнадзора. Расскажем, что должен содержать уголок потребителя и какие ждут штрафы за нарушение правил.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Что такое уголок потребителя и зачем он нужен

По закону о «Защите прав потребителей» (ЗоЗПП) у покупателей есть право получать информацию о продавце и также его товарах и услугах. Соответственно, у продавца есть обязанность предоставить потребителям эту информацию.

В законодательстве понятие «уголок потребителя» не встречается. Обычно под этим термином понимают специально оборудованное место, где покупатель может изучить сведения о продавце, его товарах и услугах. Несмотря на то что в законе про уголок потребителя ничего нет, Роспотребнадзор и суды используют его на практике.

Уголок потребителя нужен, чтобы выполнить обязанность по информированию покупателей. Клиентам уголок потребителя помогает узнать полную информацию о продавце и его услугах, принять взвешенное решение о покупке, а в случае проблем — знать, кому предъявлять претензии.

Кто обязан оформлять уголок потребителя

Уголок потребителя должен быть у каждого, кто работает с клиентами как с физическими лицами. Это касается и организаций, и индивидуальных предпринимателей. Вот лишь небольшой список тех, кто должен предоставлять сведения клиентам:

• общепит — кафе, рестораны, кофейни;
• продовольственные и непродовольственные магазины;
• отели и гостиницы;
• салоны красоты, парикмахерские;
• медицинские клиники;
• сервисы по ремонту бытовой техники и электроники;
• прачечные, галантереи, химчистки;
• ателье, ювелирные и обувные мастерские;
• юридические конторы, стройфирмы, риэлторы и другие.

Нужен ли уголок потребителя самозанятым, вопрос спорный. Официальных разъяснений на этот счет нет. Роспотребнадзор, отвечая на вопрос самозанятой на своем сайте, указал, что правила о защите прав потребителей распространяются только на организации и ИП. По мнению ведомства, формально самозанятые не попадают под действие ЗоЗПП. Однако, чтобы избежать возможных неприятных последствий, все-таки рекомендовали самозанятому сделать уголок потребителя.

Суды тоже иногда применяют положения ЗоЗПП к отношениям между самозанятыми и их клиентами. Например, в одном деле клиент взыскивал с плательщика НПД деньги, неустойку и компенсацию за неоказанные юридические услуги. Суд встал на сторону истца, указав, что статус самозанятого — не повод не применять к ответчику правила о защите прав потребителей (решение Кузьминского районного суда Москвы от 16.05.2023 по делу № 02-5397/2023). Поскольку уголок потребителя — часть правил ЗоЗПП, на практике их тоже могут применять к самозанятым.

Требование о предоставлении информации клиентам распространяется не только на стационарные магазины и кафе. Тем, кто торгует с лотков, на ярмарках, в ларьках, киосках, из траков тоже нужно быть готовым показать необходимые сведения (п. 3 ст. 9 ЗоЗПП).

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Конкретного перечня документов для уголка потребителя в законе нет. Есть только указание на информацию, которую нужно предоставить клиентам. Виды сведений перечислены в ЗоЗПП и правилах продажи или оказания услуг. Все, кто работает с клиентами, сообщают им (п. 1 ст. 9 ЗоЗПП):

Фирменное наименование организации. Это юридический реквизит юрлица из ЕГРЮЛ. Указывают организационно-правовую форму и само название компании, например ООО «Яркий день».

Адрес. Еще один реквизит из ЕГРЮЛ. Клиентам сообщают полный адрес с указанием муниципального образования, улицы, номера дома и офиса.

Режим работы. Указывают часы работы, перерывы в течение дня, выходные.

Всю эту информацию компания выносит на вывеску магазина или заведения общепита. Можно продублировать в уголке потребителя, но необязательно.

Предпринимателя закон обязывает сообщать покупателям только информацию о государственной регистрации и наименовании налоговой, которая зарегистрировала. Некоторые ИП размещают сведения на вывеске, но такого требования нет — можно ограничиться уголком потребителя. Подойдет копия свидетельства о регистрации, лист записи ЕГРЮЛ, либо листок с указанием сведений.

Формально закон не обязывает ИП вешать вывеску с адресом и режимом работы. Но на практике это может стать поводом для претензий Роспотребнадзора. С точки зрения клиентоориентированности удобно, чтобы ИП сообщал клиентам о времени работы и адресе.

Если для работы бизнесу нужна лицензия или государственная аккредитация, сведения о них должны быть в уголке потребителя. Можно разместить копию лицензии, выписку из реестра лицензии или лист с указанием вида деятельности, номера лицензии, срока действия, данных об органе, выдавшем документ. Еще один вариант — разместить QR-код, который ведет на реестр лицензий.

Дополнительные документы для ресторана, магазина, салона

Дальше список документов для уголка потребителя различается в зависимости от рода деятельности компании.

Что должно быть в уголке потребителя в общепите

Кафе и рестораны предоставляют клиентам следующую информацию (п. 6, 8, 9, 10, 11 постановления Правительства от 21.09.2020 № 1515):

Чтобы клиенты могли убедиться, что порция соответствует заявленному весу, ресторан обязан предоставить весы. Можно оставить их в доступном месте, в уголке потребителя или приносить по требованию (п. 18 постановления № 1515).

Санпины, правила пожарной безопасности, контакты Роспотребнадзора, журнал проверок в уголке потребителя для общепита в 2025 году не нужны.

Что должно быть в уголке потребителя в салоне красоты

Перечень документов для уголка потребителей салонов красоты, парикмахерских, других юрлиц и ИП, оказывающие бытовые услуги (постановление Правительства от 21.09.2020 № 1514):

• перечень услуг, форм и условий их предоставления;
• утвержденные стандарты оказания услуг, если есть;
• сроки оказания услуг;
• данные о мастере, который предоставляет услугу, если это важно;
• требования, которые должны обеспечить безопасность услуги для потребителя, например необходимость сообщить об аллергии;
• образцы договоров или квитанций об оказании услуг;
• эскизы или образцы изделий, которые мастерит исполнитель;
• перечень льгот и категорий потребителей, имеющих право на льготы;
• книга отзывов и предложений.

Если услуги оказывают в передвижных пунктах или на дому, это не повод отказать клиенту предоставить сведения. На такой случай можно оформить их в электронном виде или сложить в папку, которую легко взять с собой.

Ювелирные мастерские дополнительно сообщают клиентам информацию о постановке на специальный учет в Федеральной пробирной палате. Достаточно положить в уголок потребителя распечатанное уведомление о постановке на учет.

Для гостиниц свой перечень информации для уголка потребителя (п. 9 постановления Правительства от 18.11.2020 № 1853):

• ОГРН и ИНН — для юрлиц, ОГРНИП и ИНН — для ИП;
• номер телефона;
• номер записи в Едином перечне классифицированных гостиниц и ссылка на запись в реестре;
• категория гостиницы — количество звезд;
• сведения о категориях номеров и их цена;
• перечень услуг, входящих в цену номера;
• перечень и цена дополнительных платных услуг;
• порядок бронирования и отмены;
• предельный срок проживания в гостинице;
• список льгот;
• время заезда и выезда;
• правила проживания в гостинице;
• правила предоставления гостиничных услуг.

Кроме списка услуг с ценами автосервисы указывают в уголке потребителя гарантийные сроки, сроки оказания услуг, данные о мастере, перечень льгот, адрес и номер телефона территориального Роспотребнадзора.

Из документов в уголок потребителя следует положить акты технического регулирования по ремонту и техобслуживанию, правила оказания услуг, образцы договоров на оказание услуг, заказов-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, талонов. Это новые правила для автосервисов, которые вступают в силу 1 сентября 2025 года (постановление Правительства от 29.05.2025 № 780).

Что должно быть в уголке потребителя в магазине

Продуктовым и непродуктовым магазинам в уголок потребителя достаточно добавить правила продажи товаров, утвержденные постановлением Правительства 31.12.2020 № 2463. Если магазин продает товары на развес, в доступном месте нужно поставить исправные весы.

Если строительный магазин продает бревна или другие круглые лесоматериалы, в уголке покупателя вешают информацию о коэффициентах перевода круглых пиломатериалов в плотную кубомассу, кубатуре пиломатериалов и методике измерений. По требованию потребителя продавец знакомит его с порядком измерения строительных материалов.

Владельцы вендинговых автоматов с продуктами или товарами сообщают клиентам:

• фирменное наименование;
• ОГРН;
• адрес;
• режим работы;
• номер телефона и email;
• правила пользования автоматом;
• порядок возврата денег, если товар не получилось купить.

Как должен быть оформлен уголок потребителя

Правил оформления уголка потребителей в законе нет. Обычно устанавливают стенд с карманами под документы на входе в магазин или заведение. Но это не единственный вариант: уголок можно оформить как рамку, доску с файлами, папку, скоросшиватель или настольную подставку с документами. Цветовая гамма тоже на усмотрение бизнеса. Главное, чтобы информация находилась в легкодоступном месте, а клиенту не пришлось просить ее у управляющих.

Следите, чтобы закон, правила, технические регламенты были в актуальных, а не устаревших редакциях. В распечатках используйте понятный шрифт, чтобы читать было просто. Информация должна быть на русском языке, дополнительно ее можно продублировать на государственном языке региона и родном языке народов России. Название «уголок потребителя» использовать необязательно, можно заменить его на что-то другое, например «Информация» или «Документы для покупателей».  

Выгодная рассрочка на кассу, Контур.Маркет, ОФД и ФН

Узнать подробности

Штрафы за отсутствие или неправильное оформление уголка потребителя

Если Роспотребнадзор найдет нарушения в уголке потребителя, бизнесу грозит предупреждение или штраф (ч. 1 ст. 14.8 КоАП): для ИП — от 500 рублей до 1000 рублей, для организаций — от 5 тыс. рублей до 10 тыс. рублей. О нарушениях ведомству обычно сообщают недовольные клиенты.

Иногда магазины и общепит проверяют общественные организации, которые защищают права потребителей. Если они обнаружат, что уголка потребителей нет, могут обратиться в суд и потребовать устранить нарушения. В таком случае штрафов не будет — суд просто обяжет устранить нарушения и опубликовать судебное решение в СМИ. Но если проиграть дело, взыщут государственную пошлину, которую заплатил истец при подаче иска. В 2024 году суммы пошлин выросли в несколько раз: 3 тыс. рублей для физлиц и 20 тыс. рублей для юрлиц.

Уголок потребителя — место обмена информацией между бизнесом и клиентом. Правильное наполнение не только поможет избежать штрафов, но и укрепить доверие покупателей за счет прозрачной доступности информации о компании, ее товарах или услугах.

Рекомендуем другие статьи:

• Персональные данные клиентов: как хранить и не получить штраф
• Реклама на бумажных и электронных чеках: что написать и как настроить
• Проверки Роспотребнадзора