Как продавец может защититься от недобросовестного покупателя

Что делать, если вы как предприниматель столкнулись с обманом или претензией со стороны клиента? В статье расскажу, как защитить себя и репутацию компании, избежать конфликтных ситуаций или как в них себя вести, если они уже произошли.

Анастасия Валова Владелица франшизы «Сладкий Горький», гендиректор компании AYA GROUP CONSULTING

Почему продавцам важно знать свои права

«Клиент всегда прав» — привычное любому бизнесу выражение, на основе которого в магазине могут принимать решения в конфликтных ситуациях. Часто бывает, что при спорах с клиентом продавец терпеливо решает конфликт в пользу покупателя. Но важно понимать, что права есть не только у покупателей, но и у бизнеса. В случае конфликтов основная задача — прийти к равновесию. 

Торговля — это процесс взаимных договоренностей между двумя людьми, определенная сделка. В любой момент времени и продавец, и покупатель могут расторгнуть сделку, отменить покупку. Сделать это можно, даже если товар уже оплачен, — когда это позволяют правила закона. Продавцу важно знать свои права, чтобы уметь управлять ходом сделки и отношениями между магазином и клиентом. Предприниматель, который уверен в своей правоте и может подкрепить это законом, может защитить себя и репутацию своей компании от рисков, связанных со спорными ситуациями. Посмотрим подробнее.

Защищать себя

Это значит отстаивать свои интересы, а не просто соглашаться с несправедливым отношением и с неправомерными действиями со стороны покупателя.

Например, продавец рассказывает покупателю, что на нужный ему телевизор действует гарантия один год, но бесплатно починить его в случае поломки можно только через сервис магазина. Таким образом продавец сразу выстраивает дистанцию, и покупатель понимает, что тот знает свои права, — не получится починить сломанный телевизор в стороннем сервисе и запросить компенсацию за ремонт.

Или другой пример: кто-то купил колготки, и продавец забыл предупредить, что товар — из категории невозвратных. Колготки не подошли, и покупатель пришел их вернуть. Узнав о том, что сделать этого нельзя, клиент кричит на весь магазин, а продавец теряет дар речи. Проговаривайте клиентам свои знания в отношении товаров и оказываемых услуг, чтобы максимально обезопасить себя от таких ситуаций.

Защищать репутацию организации и избегать убытков

Когда продавец знает свои права, он может спокойно и вежливо решать конфликтные ситуации. Продавцы — это лицо компании. Их поведение и манера общения с покупателями напрямую влияет на то, купит клиент в этом магазине что-то еще раз или нет. Есть показатель, который используют при экономическом анализе или при анализе эффективности деятельности любой компании — lifetime value или LTV. Этот коэффициент показывает, как долго клиент будет приобретать продукцию в вашем магазине, ходить в ваше заведение или пользоваться услугами вашей компании. 

Например, можно измерить, как давно человек покупает у вас зимние ботинки: он пришел за ними один раз и затем стал покупать в другом магазине, а может делать это на протяжение 20 лет у вас, если вы торгуете уже давно. Во втором случае вы как компания заплатили за привлечение клиента один раз, а выручку он вам делает каждый год или каждые несколько лет, ведь ему нравится обслуживание и качество товара. 

Если у покупателя случится неудачный опыт с продавцом, LTV может значительно сократиться. Вы планировали, что человек будет покупать у вас как минимум 10 лет, — и тут кассир нахамил, а клиент больше не придет. 

Скажем, человек заходит за кофе каждое утро в одно и тоже место. Один раз ему не понравился кофе, а бариста вместо того, чтобы сделать новый напиток, ему нагрубил. Этот посетитель стал ходить в соседнюю кофейню — деньги утекли конкурентам. Вот так профессиональное поведение напрямую влияет на прибыль и репутацию компании. И наоборот, если продавец ведет себя вежливо и поддерживает высокий уровень обслуживания, то имидж улучшается. Покупатель может ходить в определенный магазин даже просто потому, что ему приятно общаться там с кассиром. 

Конфликты с покупателями: в каких случаях возникают и как решать

Конфликт может возникнуть, если продавец не объяснил покупателю условия возврата и замены товара, не предложил альтернативные варианты решения проблемы. Покупатель настаивает на возврате товара или его замене, требует компенсацию. Тогда продавец должен по регламенту, который установлен в магазине, проверить состояние товара и что он соответствует условиям возврата. Главное, убедиться, можно ли принять товар назад. 

Вот клиент носил обувь в течение месяца и решил, что она ему надоела или не подходит. Продавец имеет право сказать, что вещь уже поношена, потеряла товарный вид и компенсации не будет. Можно вежливо предложить варианты решения проблемы. 

Когда продавец не обязан принимать товар назад

Покупка потеряла товарный вид. Вещь уже не выглядит как новая, испорчена, испачкана. Правило не касается упаковки: если обувь абсолютно цела и клиент ее не носил, а коробка помялась, нельзя отказать в возврате из-за коробки. 

С товара убрали ярлыки и пломбы производителя. Товары без фирменных ярлыков будут выглядеть для следующих покупателей подозрительно, как подделка. Это не касается бирок, которые крепит на одежду сам магазин, для этого товар не нужно отправлять обратно на завод бренда.

Товар продали не вы. Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине, — это повод отказать в возврате денег. Как покупатель может подтвердить покупку, читайте в статье.

Прошел срок возврата. Обычно в магазине на возврат есть 14 календарных дней со следующего дня после покупки. В интернет-магазинах — 7 дней с момента получения заказа. 

Товар невозвратный. После продажи некоторые товары теряют потребительскую ценность: парфюмерия, нижнее белье, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Вскрытую упаковку духов уже не продашь. Полный список невозвратных товаров — в постановлении Правительства № 2463. 

Товар из интернет-магазина сделан по индивидуальному заказу. Это значит, что его изготовили под конкретного потребителя. Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они скорее всего не подойдут. На канале Контур.Маркета выпускали интервью с Кристиной Поздеевой, владелицей бренда одежды KINA, в котором отшивают вещи по индивидуальным меркам. Кристина рассказывала, как с помощью юриста защитила себя от конфликтов с клиентами, которые отказываются покупать готовую одежду, сшитую по их индивидуальным параметрам и запросам. Переходите на канал, чтобы посмотреть интервью.

Очень важно составлять акт приема. Плохо, когда просто забирают вещь, не уточняя причину, не фиксируя даты. Обязательно в документе отразить все следы эксплуатации: вы видите, что вещь рваная, грязная, поношенная и описываете эти детали, в идеале дополняя акт фотографиями. Можно просто сфотографировать на телефон, распечатать и приложить к акту, но на кадре должны быть выставлены дата и время. Это подтверждает, в какой момент продавец рассматривал вещь, которую принесли на возврат. Бывает, что дело доходит до суда: покупатель настаивает на возврате денег и кричит, что вы обязаны это сделать, грозится подать в суд. А продавец видит, что вещь потеряла товарный вид. В этом случае составьте акт приема, укажите наличие следов эксплуатации, приложите фото с датой и временем — позже в рамках судебного разбирательства это поможет доказать правоту магазина. 

Еще товар можно отправить на экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Например, клиент говорит, что купил товар уже с недостатками изначально, они не появились в процессе использования: «Я купила у вас платье, на нем уже было это пятно». Продавец с этим не согласен и может направить платье на экспертизу. Предложите клиенту принять в ней участие. Для этого оформляют разрешение и приглашение на экспертизу, которое отправляют покупателю. Экспертизу сначала оплачивает магазин. И если в результате выясняется, что пятно появилось в процессе эксплуатации за последнюю неделю, то понесенные расходы на экспертизу компенсирует покупатель, с продавца снимается ответственность (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-I «О защите прав потребителей»).

Какие права и законы может использовать продавец для защиты

Есть только один документ, который защищает продавцов, — это Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ о защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля. Закон касается прав продавца во время проведения проверок. Там закреплено, что продавец вправе ознакомиться с результатами проверки, присутствовать во время проверок, обжаловать действия и претендовать на компенсацию в случае, если имущество было испорчено. 

При этом есть множество законов, которые защищают права покупателя: Гражданский кодекс, Закон о защите прав потребителей, Федеральный закон об основах регулирования торговой деятельности, Постановление Правительства об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом и прочие. Например, необоснованный отказ продавца вернуть деньги за товар может иметь последствия. Покупатель может обратиться в суд. Если суд займет его сторону, придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы. Об этом говорится в статьях 13 и 15 Закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки. 

Со случаями недобросовестного поведения клиентов сталкивалась и моя сеть кофеен «Сладкий Горький». У нас практически не бывает конфликтов из-за кофе, ведь если человеку не понравился напиток, мы его просто переделаем. Но есть частая схема, по которой люди обманывают кассира: открывают кошелек, достают оттуда тысячу рублей, делают вид, что кладут ее на монетницу, заказывают товар и ждут сдачу. В это же время они убирают эту тысячу, говорят продавцу, что они уже платили, давали ему купюру. Это запутывает продавца, он попадается на уловку и выдает гостю сдачу. Если кофе стоит 150 рублей, мошенник получает просто так 850 рублей наличными, забирает кофе и уходит. Все случаи мы фиксировали на видео, подавали заявление в полицию на этих людей. По роликам обучали продавцов, показывали им, каким образом их обманывают. Мошенников мы уже знаем в лицо, некоторые даже продолжают ходить в кофейню. Ввели правило: пока продавец не убедился, что положил деньги в кассу, он не начинает готовить заказ и не выдает сдачу. 

Подведем итог, что нужно продавцу, чтобы избегать конфликтных ситуаций и уметь защищать себя:

• иметь контакты хорошего юриста под рукой;
• формировать лояльную клиентскую базу из тех людей, которые корректно себя ведут, с которыми можно договариваться. Развивать лояльность с помощью системы бонусов и подарков, постоянно улучшать сервис; 
• знать законы о правах покупателей и продавцов; 
• знать, какие товары подлежат обмену и возврату;
• заключать акт при возврате товара с фотографиями для подстраховки;
• регулярно информировать клиентов обо всех правилах, по которым вы продаете товары или оказываете услуги.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Попробовать бесплатно