Сетевой этикет: правила общения в интернете

Формулировать просьбу в одном сообщении и записывать голосовые только с разрешения собеседника: собрали рекомендации, которые помогут корректно общаться и спасут письмо от попадания в спам.

Что такое сетевой этикет

Сетевым или цифровым этикетом называют правила поведения и общения в интернете. Понятие «сетикет» происходит от английского слова net (сеть) и французского слова etiquette (этикет). Общие принципы сетевого этикета не закреплены четкими правилами, они меняются в зависимости от того и, где собеседники общаются — в мессенджере или в сервисе онлайн-встреч.

Проведите встречу с коллегами в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Действуют ли правила этикета в интернете

Правила сетикета основаны на этикете — негласных правилах поведения в обществе. Нормы во многом совпадают, при этом есть особенности, связанные с онлайн-общением.

Как и в реальной жизни, относитесь к собеседнику уважительно. Помните: чтобы вежливо общаться, недостаточно обращаться на «вы». Содержание, интонация текста играют большую роль. Если еще не знакомы с человеком, представьтесь и расскажите, откуда получили его контакты.

Один из принципов цифрового этикета — проявлять заботу к собеседнику. Помните: у человека, которому вы пишите, есть еще много важных задач, помимо ответа на ваше письмо. Поэтому обозначьте цель коммуникации, пишите на простом и понятном языке. Покажите, что цените время человека.

Основные правила сетевого этикета

Свод правил цифрового этикета не регламентирован и не описан. При этом соблюдение несложных принципов помогает выстроить отношения с собеседником и наладить контакт.

Личные данные — это личное. Если собираетесь поделиться контактом коллеги или знакомого, сначала уточните, не против ли человек, чтобы вы передавали его данные. Когда отправляете письма сразу нескольким получателям, ставьте адресатов в скрытую копию: не все хотят, чтобы e-mail знал еще кто-то. 

Уважайте границы и время других. По возможности напишите человеку письмо — не звоните сразу. Собеседник ответит в удобное время. Если вы еще не знакомы, выберите нейтральный канал коммуникации, например, электронную почту. Сообщение в мессенджере некоторые воспринимают как вторжение в личные границы.

Чтобы выйти на контакт с человеком, пропишите цель письма в самом начале — в теме и первых предложениях. Если спрятать цель подальше или вообще писать письмо без цели, то ответа, скорее всего, не будет.

Если вы уже знакомы с человеком, договоритесь, какой канал коммуникации удобен для общения: почта, мессенджер, звонок по телефону. В компаниях, где сотрудники работают в разных часовых поясах, иногда утверждают еще и время, когда все на связи. Это помогает не беспокоить коллег после окончания рабочего дня. Если общаетесь в корпоративном мессенджере, такой, например есть в Контур.Толке, используйте этот канал коммуникации, чтобы не нарушать личные границы коллеги.

Не отвлекайте других вопросами, ответы на которые можно легко найти в интернете. А если пишете, изложите все в одном письме. Сообщения, которые состоят из одного слова или предложения, усложняют восприятие. Собеседнику придется ждать, пока вы закончите мысль, а постоянные уведомления могут вызвать раздражение.

Будьте вежливы. Саркастические замечания и грубые указания на то, что другие допускают ошибки, — не лучший способ проявить себя. Об ошибке можно сообщить человеку аккуратно, в личном сообщении, или вовсе не обращать на нее внимания. 

Уважайте мнение другого. Не стоит вступать в ожесточенные споры, пытаясь доказать свою точку зрения. Возможно, вы никогда не переубедите человека, а вот отношения испортить можете наверняка.

Общайтесь бережно. Если коллега просрочил дедлайн по задаче, агрессивный тон не поможет ускорить проект. Заменяйте оценку фактами, отделяйте чувства от интерпретации. Подробнее о том, как давать обратную связь, читайте в статье. 

Проявляйте эмоции. Однотипные массовые рассылки уходят в «Спам», а слишком формализованный текст усложняет восприятие. Намного сложнее проигнорировать письмо, в котором есть эмоции. Не скупитесь на радость, сопереживание, юмор и, главное, заботу. А если ошиблись, не замалчивайте проблему, извинитесь и предложите варианты выхода из ситуации.

Правила речевого этикета в интернете

Нормы цифрового этикета распространяются на все каналы коммуникаций в интернете: электронные письма, посты в соцсетях и сообществах, отклики на вакансии, сообщения в мессенджере. Делимся тем, что большинство пользователей считают правилами хорошего тона.

Пишите грамотно

Ошибки раздражают, особенно грубые — например, лишние запятые или буквы. Сразу кажется, что автор невнимательно относится к письму, а значит, и к своей работе. Грамотный текст вызывает больше доверия.

Проверьте имя получателя перед отправкой письма. Нелепая ошибка, которая точно не поможет в установлении доверительных отношений, — назвать Дениса Иванова Иваном Денисовым. Если все же ошиблись, не делайте вид, что ничего не произошло. Извинитесь перед собеседником.

Не КРИЧИТЕ капсом

В цифровом пространстве текст, написанный заглавными буквами, воспринимается как крик. Письмо с темой «СРОЧНО» хочется пропустить, потому что оно уже не первое за утро понедельника.

Если хотите подчеркнуть важность и срочность, используйте другие приемы. Аргументируйте, почему задача срочная, а другие проекты нужно отложить. Напишите, когда ждете результат.

Если просите коллегу подхватить задачу в выходной, проявите заботу и уточните, сможет ли он подключиться к работе. Предложите отгул или другой бонус за внеплановую нагрузку.

Меньше эмодзи

Без эмоционального контекста даже нейтральное сообщение может быть воспринято по-разному, в том числе как упрек или угроза. При этом если бы человек озвучил фразу на встрече с соответствующими эмоциями, негативная коннотация не возникла бы.

Передавать эмоции в текстовых сообщениях помогают смайлики и реакции, поэтому не рекомендуем запрещать их использовать. Хотя в некоторых организациях к смайликам относятся негативно, ассоциируя с чем-то несерьезным.

При этом не используйте слишком много эмодзи. Их нагромождение мешает воспринимать текст. Так, читатель поста в соцсети с трудом доберется до основной мысли, если после каждого слова будет стоять смайлик. Не рекомендуем заменять слова эмодзи. В этом случае собеседнику придется догадываться, что автор сообщения имел в виду.

Если все же хотите поставить смайлик, добавьте его в начало поста или абзаца. Там эмодзи не будет отвлекать внимание от основной мысли текста и затруднять восприятие. Другой вариант — поставить эмодзи в конце поста и попросить читателей поставить эту же реакцию, если текст понравился.

Оцените Чаты в Толке для общения с коллегами

Получите бесплатный доступ к мессенджеру

Оставить заявку

Этикет для личной переписки

Правильно написанное письмо помогает решить задачу: договориться с коллегой о внеплановом проекте, получить заказ или вернуть доверие клиента из-за допущенной ошибки.

Не используйте канцеляризмы, чтобы собеседнику не пришлось пробираться через слои смыслов. Сделайте так, чтобы получателю было удобно ответить на письмо. Собрали несколько правил цифрового этикета в мессенджерах.

Не дробите сообщения. Не стоит писать просто «Привет», дожидаясь реакции собеседника. Сформулируйте главное в одном сообщении. Опишите вопрос или просьбу максимально подробно, укажите, как быстро ждете ответ. Иначе собеседнику придется тратить время на уточнения и догадываться, что вы имели в виду.

Если пишете «холодное письмо», представьтесь и четко опишите цель коммуникации. Допустим, вы предлагаете услуги по продвижению сайта. Напишите, чем можете быть полезны потенциальному заказчику, перечислите несколько преимуществ, подтвердите опыт примерами работ, укажите цену. Так человеку будет легко понять, что от него хотят. Предложение заинтересует — он ответит.

Не подгоняйте коллег. Если заказчик по нескольку раз в день уточняет, когда исполнитель сделает задачу, это, скорее всего, не ускорит процесс. Не дергайте коллегу лишний раз, забрасывая однотипными вопросами. Если вводные по проекту изменились и его нужно сдать быстрее, напишите об этом прямо.

Не отправляйте голосовые сообщения без договоренности. Голосовые сообщения — отдельная тема для мемов и шуток в интернете. Прежде чем отправлять голосовое, уточните, удобно ли человеку будет его послушать. При этом любые договоренности, дедлайны и задачи лучше фиксировать в текстовых сообщениях.

Пишите только в рабочее время. Сотрудники большинства компаний отдыхают по выходным. Если вопрос терпит до утра или понедельника, значит, его можно и нужно отложить. Беспокоить человека в выходные или поздно ночью — нарушение цифрового этикета. Скорее всего, собеседник не обрадуется, если увидит рабочий вопрос во время долгожданного отдыха. Запланируйте отложенное сообщение, если хотите написать «прямо сейчас».

Шутки и нерабочее — в отдельный чат. Создайте чат для неформального общения с коллегами. Некоторые руководители избегают этого, думая, что в серьезной организации такое неуместно. Однако, если неформального канала нет, шутки, споры, вопросы не по теме неизбежно отправляются в официальные чаты и мешают отследить важную информацию.

Подумайте о модерации, чтобы поддерживать комфортную среду для всех участников. Если модератор видит, что-то пошло не так, нужно оперативно уточнить, что имеется в виду, пока не произошел конфликт.

В мессенджере Толка можно создавать отдельные чаты для рабочих и нерабочих тем. А еще есть счетчики непрочитанных сообщений: пользователь сразу видит количество непрочитанных сообщений и в каком чате или треде его упомянули. Это позволяет понять, на какие нужно ответить срочно, а какие могут подождать.

Этикет общения по видео

Онлайн-встречи занимают значительную часть рабочего дня, но не всегда проходят продуктивно. По данным исследований, 40% офисных сотрудников получают приглашение на созвон без обозначенной темы и повестки.

Синхрон — дорогая форма коммуникации. Даже от плохо спланированного совещания нельзя отвлечься, параллельно работать тоже не получается. Поэтому рекомендуем договориться о правилах назначения и проведения созвонов. Здесь делимся основными.

Сформулируйте цель. Перед назначением совещания подготовьте адженду — подробный план встречи. В письме-приглашении укажите, зачем подключаться к созвону каждому из участников. Вышлите материалы и обозначьте, что на них нужно взглянуть заранее. Благодаря этому все будут одинаково погружены в контекст и смогут свободно участвовать в обсуждении.

Если назначаете встречу через календарь Толка, можете сразу добавить описание и задать настройки, например, включить ПИН-код или автоматическую запись. А при планировании конференции через Outlook или другой внешний календарь — прикрепить к приглашению файлы для коллег.

Обеспечьте тишину. При подготовке к важному разговору выберите тихое место: переговорную в офисе или отдельную комнату дома. Предупредите домашних, что вас нельзя беспокоить какое-то время. Если присоединяетесь к встрече из кафе или коворкинга, не забудьте включить функцию шумоподавления в Толке.

Оденьтесь правильно. Отдайте предпочтение однотонным материалам. Мелкий рисунок, полоска и клетка рябят в кадре, а обтягивающие вещи создают иллюзию голой кожи. Лучше всего подойдет спокойный деловой стиль: он настраивает на конструктив.

Убедитесь, что все работает. В Толке это можно сделать в комнате ожидания перед входом во встречу: в небольшом окне появится ваше изображение. Проверьте работу наушников и микрофона. Когда участник говорит, в Толке высвечивается синяя рамка.

Не опаздывайте. Базовое правило, которое действует и для онлайн-встреч. Если задерживаетесь на предыдущем совещании, обязательно предупредите коллег.

Подключитесь с камерой. Диалог вести проще, когда видишь реакцию других участников: общаться с аватарками многим неприятно. Уточните в письме, обязательно ли собеседникам подключаться с видео. Еще вы можете высказать это пожелание в начале встречи.

Толк позволяет включить виртуальный фон и не беспокоиться о картинке в кадре. Качество изображения останется высоким, а реальная обстановка не будет видна. Можно выбрать готовую картинку в Толке или загрузить собственную.

Предупредите о записи. Обсудите с коллегами, согласны ли они сохранить беседу. Если встречу важно записать, скажите об этом в начале созвона и предупредите, что включаете запись.

Напомните о регламенте. Чтобы не перебивать друг друга, обозначьте, в какой части встречи можно задавать вопросы. Высказываться по очереди поможет правило поднятой руки. Например, когда участник поднимает руку в Толке, модератор видит уведомление на экране. Иконка также отображается рядом с именем коллеги в общем списке. Если высказаться хотят несколько человек, высвечивается еще и номер. Он обозначает очередность участников, поднявших руки.

Запланируйте перерыв. Если обсуждение длится больше двух часов, внесите в план несколько коротких перерывов. Так коллеги смогут перезагрузиться, решить срочные задачи и привести себя в порядок. Например, если проводите встречи в Толке, перерывы не отразятся на записи: ее можно поставить на паузу, а потом возобновить. Сервис подготовит общий видеофайл.

Подготовьте итоги встречи. Задача организатора — написать follow-up email. Зафиксируйте договоренности в письме и отправьте всем участникам. Напомните, какие решения приняли, как поделили задачи и поблагодарите коллег за совместную работу. 

В Толке для этой задачи есть несколько инструментов. Помимо расшифровки записи, сервис автоматически формирует резюме встречи. Это краткий пересказ беседы: только ключевые тезисы и принятые решения. После встречи резюме сохраняется в разделе «Артефакты». Его можно скопировать, отредактировать и отправить в письме участникам. Чтобы Толк подготовил краткий пересказ, нужно только включить запись.

Второй способ — вести заметки во время встречи прямо в Толке. Записывайте важное для себя или всей команды, не переключаясь на другие сервисы. Сервис позволяет настроить автоматическую отправку заметок участникам созвона на электронные адреса.

Договоритесь о том, что вся рабочая коммуникация должна оставлять цифровые следы, упакованные в артефакты. Чтобы не обсуждать одни и те же вопросы по кругу, важно, чтобы сохранялся документ в базе знаний. Участники команды должны понимать, как эту информацию превратить в задачу или в знание.

Проведите встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться