Правила общения в мессенджерах

Когда чат команды превращается в бесконечный поток сообщений — это усложняет коммуникацию. Важный анонс легко пропустить, а восстановить общий контекст беседы почти невозможно. Как всё организовать, чтобы не утонуть в переписках? Собрали рекомендации в статье.

Современный этикет общения в мессенджерах

Рабочие переписки неизбежно мигрируют в мессенджеры. Сотрудники российских компаний признаются: почти все вопросы обсуждают в чатах. Популярнее мессенджеров остаются только звонки по телефону. Это выяснили аналитики Контур.Толка, которые опросили более 1200 офисных работников по всей стране.

В мессенджерах сотрудники ставят друг другу задачи, отправляют файлы, оставляют комментарии, отмечают готовность проектов. Однако тенденцией довольны не все. Каждый третий опрошенный жалуется, что пропускает важные сообщения и поручения, если их написали в чате.

В компанию устраиваются люди с разными представлениями о том, как должна выглядеть комфортная рабочая переписка. Чтобы общение было предсказуемым, полезно разработать свод правил. В первую очередь в нем прописывают базовые принципы: как ставить задачи, оформлять комментарии, работать с документами, в какое время уместно писать, а когда беспокоить коллег не стоит.

Полностью урегулировать переписку нельзя, да и не нужно: свободное неформальное общение полезно для коллектива. Но отметить частые ошибки, которых стоит избегать в письменной деловой коммуникации, вполне уместно. Правила этикета в мессенджерах помогают сотрудникам вести себя предсказуемо в состоянии неопределенности, когда люди общаются по-разному.

Отдельно стоит продумать правила общения с клиентами в мессенджерах. Они могут отличаться от тех, что действуют для сотрудников. Например, в переписках с клиентами и деловыми партнерами нельзя ставить эмодзи, а обращаться нужно только на «вы».

Основные правила переписки в мессенджерах

Базовое решение — разделить инструменты для рабочей и личной коммуникации. Перенесите общение команды в корпоративный мессенджер. Это поможет сотрудникам не отвлекаться на скроллинг личных каналов и снизит риск пересылки внутренней информации не в те чаты.

Если такой возможности нет, договоритесь, какими файлами и документами безопасно делиться в мессенджере. Например, в чат команды можно отправить общедоступное исследование рынка, а собственные экономические расчеты или отчеты из клиентской базы следует высылать только по электронной почте.

Ниже собрали общие принципы общения в мессенджере, которые помогут наладить взаимодействие в команде.

Представьтесь, если пишете коллеге в первый раз. При первом контакте укажите имя, должность, по какому вопросу обращаетесь. Это основное правило делового этикета, актуальное для всех каналов письменной коммуникации. Особенно важно, если для связи с коллегами используете общедоступный мессенджер, а не корпоративный. По фотографии со смешным котенком и нику CatLover собеседник вряд ли догадается, что пишете именно вы.

Не ждите ответа — переходите к сути. У некоторых коллег есть привычка: поприветствовать, дождаться, пока собеседник отреагирует, и только потом обозначить суть вопроса. Так делать не стоит: сразу указывайте, что нужно. Сообщение может застать коллегу в неподходящий момент, он не обязан реагировать в ту же минуту. Дайте человеку возможность самому выбрать, когда лучше ответить.

Одно сообщение — одна мысль. Если вы хотите написать коллеге несколько вопросов или предложений, разделите их на разные сообщения. Так комфортнее воспринимать информацию, да и отвечать удобнее — можно прокомментировать конкретную реплику. Но не перестарайтесь: дробить переписку на сотню сообщений из отдельных фраз или слов тоже не стоит.

Голосовые — можно, но отправляйте их правильно. Аудио мало кто любит: слушать сообщение дольше, чем читать, а информацию из него потом никак не найти в чате. Чтобы всем было комфортно, перед тем как отправить голосовое, спросите, удобно ли собеседнику прослушать аудио. Скорее всего, он не откажет. Это показывает, что вы заботитесь о коллеге. Еще одно правило: не записывайте длинные голосовые сообщения. Поделите речь на несколько коротких записей: один смысловой блок — одно аудио.

Вместе с нужной информацией в голосовые попадает много лишнего: пространные рассуждения, слова-паразиты, заминки, вздохи, остановки. Не заставляйте собеседника слушать всё это. Продумайте заранее, что будете говорить, а если голосовое не получилось, запишите новое.

Если в аудиосообщении называете дедлайны или коллег, к которым нужно обратиться, продублируйте информацию текстом. Так важные данные будет легче найти.

Рабочая переписка — только в рабочее время. В отличие от электронной почты, мессенджер воспринимается как инструмент для мгновенного обмена сообщениями. Если один человек написал, второй сразу должен ответить. Именно ощущение того, что ответить нужно сразу, вредит качественной работе. С этим связан феномен «фейковой продуктивности» — вроде бы весь день решал вопросы, но ничего не сделал.

Чтобы минимизировать такие ситуации, в корпоративном мессенджере можно поставить заглушку на получение сообщений. Другой способ — забронировать время в календаре под решение задачи или просто отключить мессенджер, выделив на решение вопросов в чатах определенные часы.

Не стоит писать по работе ночью, в выходные и праздники. Это не только неуважительно, но и неэффективно. Уставший человек вряд ли сможет качественно помочь. Раздражение и злость тоже не сыграют на руку: коллега может саботировать просьбу из принципа. Если нужно написать прямо сейчас, отправьте отложенное сообщение на начало следующего рабочего дня. Так вы и коллегу не потревожите, и с большей вероятностью добьетесь желаемого.

В командах, сотрудники которых работают в разных часовых поясах, иногда договариваются о времени, когда все на связи. Это помогает не беспокоить коллег в нерабочее время и в выходные. Если ответ всё же нужен, извинитесь и признайте, что пишете не вовремя.

Ведите рабочие переписки в Чатах Контур.Толка. Общайтесь один на один и в группах, создавайте каналы и треды для обсуждений. В мессенджере доступны все привычные возможности, а коллегу легко найти — Чаты интегрируются со справочников сотрудников. А если нужно перейти от переписки к обсуждению, достаточно нажать одну кнопку в диалоге.

Как общаться в чатах мессенджеров с коллегами

В мессенджерах коллеги общаются не только тет-а-тет, но и в групповых чатах. Они объединяют всех сотрудников компании, одного отдела или людей, которые работают над конкретным проектом.

В групповых чатах действуют те же правила общения в мессенджерах, что и в личных, только более строгие. Если в личной переписке голосовые сообщения допустимы, то в общих чатах их лучше не использовать. Скорее всего, аудио никто слушать не будет. К тому же найти важную информацию из голосового сообщения невозможно.

То же самое с дроблением переписки. Даже когда один человек в личном чате присылает много сообщений подряд, это неудобно. А если в групповом чате так будут делать все 20 коллег? Со стикерами и гифками тоже осторожнее — они быстро засоряют переписку.

Вот еще несколько правил переписки в мессенджерах для комфортного и эффективного делового общения в групповых чатах.

Под каждую тему — свой чат. Придерживайтесь простого правила: один чат — одна тема. Если чувствуете, что общение отклоняется от темы, сделайте новую беседу. Лучше создавать чаты под каждый новый проект. Если задача большая, может быть несколько бесед для каждой части. Например, команда работает над сайтом. В одном чате обсуждают только дизайн, в другом — разработку, в третьем — продвижение. За наполнение каждой отвечает ответственный. Он модерирует чат, агрегирует всё, что обсуждается, формирует базу знаний.

Когда информация систематизирована, погрузиться в контекст легко даже новому сотруднику. А получить ответ на вопрос можно быстрее, потому что сразу понятно, кто держатель знаний. Если же запрос не укладывается в общую систему, его можно задать в отдельный неформальный канал. Иногда такие обращения становятся подводом создать еще одну тему для обсуждения, которой не хватает.

Неформальное — в отдельный чат. Даже в рабочем мессенджере должно остаться место для неформального общения. Некоторые руководители избегают этого, думая, что в серьезной организации такое неуместно. Однако, если неформального канала нет, шутки, споры, вопросы не по теме неизбежно отправляются в официальные чаты. Это отвлекает от работы и мешает отследить важную информацию. Но совсем отказываться от неформального общения тоже не хочется. Выход — создать отдельную беседу для коллег, где можно переписываться обо всем, кроме работы.

Подписывайте важные документы и ссылки. Например, в чате 50 отсканированных документов, и каждый называется Scan плюс набор из шести цифр. Сотруднику нужен счет на оплату от компании «Сервис плюс». Чтобы найти документ, ему придется открывать все 50 файлов, пока не попадется нужный. Экономьте время коллег: отправьте файл с подписью «Счет на оплату от “Сервис плюс”» — и отыскать его будет в разы проще.

Тегайте нужных людей. Обращаться сразу ко всем участникам чата неэффективно: скорее всего, никто не ответит. Лучше обратиться персонально к человеку, при этом тегнуть его в мессенджере. Коллега получит уведомление о вашем сообщении и точно не пропустит вопрос.

Нет параллельным дискуссиям. Представьте: в кабинете двое коллег обсуждают правки по проекту. Вам нужно согласовать с ними детали по другому проекту. Скорее всего, вы подождете, пока коллеги закончат, и только потом зададите свой вопрос. Это актуально и для деловой переписки: вклиниваться в обсуждение с другой темой — не лучший вариант. Это сбивает с мысли, нить разговора теряется, можно забыть что-то важное. Лучше дождаться завершения дискуссии или создать отдельный чат.

В корпоративном чате решить эту задачу позволяют треды. Комментарии по одному вопросу собираются в общую ветку и не мешают основному ходу беседы. Если нужны подробности по конкретному вопросу, достаточно открыть тред.

Подумайте о модерации. В переписке мы не слышим голос собеседника, его интонацию и тембр, не видим эмоций и мимики. Без эмоционального контекста даже нейтральное сообщение может быть воспринято по-разному, в том числе как упрек или угроза. Но если бы коллега озвучил фразу на встрече с соответствующими эмоциями, негативная коннотация не возникла бы.

Если руководитель видит, что-то пошло не так, нужно оперативно уточнить, что имеется в виду, пока не произошел конфликт. Считывать эмоции в текстовых сообщениях помогают смайлики и реакции, поэтому не рекомендуем запрещать их использовать. Хотя известно, что в некоторых организациях к смайликам относятся негативно, ассоциируя с чем-то несерьезным и нерабочим.

Отвечайте адресно. Отвечайте на сообщения через специальную опцию «Ответить». Это лучше, чем просто отправить сообщение следом. Может быть непонятно, кому и на что вы отвечаете, особенно если возвращаться к переписке через какое-то время.

Фиксируйте результаты обсуждений. Любая коммуникация, будь то онлайн-встреча или переписка в мессенджере, должна приносить результат. Чтобы не обсуждать одни и те же вопросы по кругу, важно сохранять итоги в базе знаний. Участники команды должны понимать, как информацию превратить в задачу или в знание.

Например, сотрудники обсуждают вечеринку в честь юбилея компании. Оговаривают формат, дресс-код, еду, развлечения, день и место. Когда всё решили, в чат приглашают эйчара — организация праздника на нем. Чтобы понять, чего хотят коллеги, ему придется пролистать всю переписку. Причем не всегда будет понятно, о чем в итоге договорились после сотен сообщений и обсуждений.

Чтобы любой человек, которого подключили к процессу, мог легко разобраться в переписке, подготовьте итоговое резюме. Ответы на все вопросы соберите в одно сообщение, отправьте коллегам и спросите, всё ли правильно. Если возражений нет, зафиксируйте итоги в файле и передайте организатору. Коллеги из команды тоже должны знать, где найти этот документ.

Договоритесь о том, что всегда создаете артефакты по итогам обсуждений. Сохраняйте их в общем пространстве команды. Это избавит коллег от бесполезного поиска сообщений: достаточно зайти в обсуждение и по ссылке открыть нужный файл.

Ошибки в переписке с коллегами

Разберем три ошибки, которых лучше избегать в переписке с коллегами в мессенджере.

Ошибка 1. Неверно писать имя собеседника. В первом сообщении при знакомстве сотрудник представился Сережей, а коллега обращается к нему «Сергей». Называйте человека так, как он сам себя представляет. Кому-то не нравятся определенные формы имени, кто-то хочет обозначить границы формального или неформального общения. Также имя можно неправильно интерпретировать: сотрудница представилась Наташей, коллега пишет ей «Наталья», а она на самом деле Наталия.

Ошибка 2. Подтверждать информацию не полностью. Коллега ставит задачу в мессенджере, а вы просто отвечаете: «Ок, принял» — и не прописываете детали. Когда задача будет готова, может оказаться, что от вас хотели чего-то другого. Соглашаясь, уточняйте подробности. Если собеседник указал их — дублируйте полностью. Это снижает риск недопонимания.

Ошибка 3. Замалчивать проблемы. Коллега пропустил дедлайн и теперь пишет: «Ой, я немного задержался с проектом». Согласитесь, выглядит неискренне: будто бы это стандартная ситуация, обсуждать нечего. Лучше сказать об ошибке прямо, признать проблему и не делать вид, что ее нет. А еще — сразу предложить решение.

Мессенджер — еще один инструмент для рабочего общения, который постепенно становится основным, вытесняя электронную почту. Сделать коммуникацию эффективной и комфортной помогут правила переписки. Договоритесь о принципах общения в чатах, чтобы многочисленные обсуждения приносили результат и пользу общему делу.