Диаграмма Исикавы: как «рыбья кость» помогает бизнесу решать проблемы

В бизнесе на одну проблему влияет множество причин. Если продажи упали, дело может быть в низкой мотивации менеджеров, плохом качестве продукта или неэффективных каналах продвижения. Разобраться в причинах поможет диаграмма Исикавы — расскажем, как и зачем ее строить.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы — это графический инструмент для поиска причин проблемы. Метод еще называют «рыбья кость», из-за визуального сходства схемы со скелетом рыбы: есть голова, хребет, крупные и мелкие кости. Цель его применения — разобрать проблему «по косточкам», найти скрытые причины и определить их следствие.

Метод придумал профессор Токийского университета Каору Исикава. Ученый считал, что каждый процесс в компании включает несколько причинных факторов. Если деконструировать процесс, можно предвосхищать проблемы и добиваться более высоких бизнес-показателей. Изначально метод назывался причинно-следственная диаграмма и применялся только на производстве. В 1952 году диаграмму впервые стали использовать во всех технологических процессах на металлургическом заводе «Кавасаки». Назначение метода — стандартизация операций, управление качеством, выстраивание системы бережливого производства, когда бизнес-процессы оптимизируются, но высокое качество продукта сохраняется. Инструмент оказался рабочим, и его начал применять менеджмент других компаний. Позже специалисты по управлению качеством стали называть диаграмму по имени создателя.

В 1979 году Союз японских ученых и инженеров собрал вместе семь базовых инструментов контроля качества. Три основных инструмента — контрольный листок, диаграммы Парето и Исикавы — уже способны решить 80% всех проблем в компании. Если применять сразу семь простых статистических методов, то результативность вырастает до 95%.

Попробуйте Контур.Толк — российский сервис видеосвязи

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Когда использовать диаграмму Исикавы

Построение диаграммы Исикавы позволяет бизнесу:

• системно анализировать проблемы, раскладывая их на составные части;
• находить проблемные места в давно отлаженных процессах через декомпозицию;
• смотреть на проблемы с разных сторон;
• находить способы решения проблем и устранения последствий;
• предотвращать возможные ошибки, просчитывая риски;
• улучшать бизнес-показатели;
• делать решение проблем в команде более прозрачным.

Диаграмма подходит для решения проблем в разных сферах:

Производство. Низкая производительность, брак, срывы поставок, рост себестоимости продукции.

Услуги. Негативные отзывы покупателей, задержка сроков исполнения, низкая лояльность клиентов.

Торговля. Низкие продажи, высокий процент списаний, постоянные возвраты товаров.

Маркетинг. Неэффективное продвижение, низкая конверсия в покупку.

Образование. Низкая посещаемость, плохие результаты аттестации учеников.

Составные части диаграммы Исикавы

Структура диаграммы включает три элемента:

Голову — это вопрос, который предстоит решить. Голову располагают с правого края листа. В основу схемы можно положить реально существующую проблему или потенциальную угрозу, с которой бизнес рискует столкнуться в будущем. Это может быть уже случившееся падение продаж на 20% или прогнозируемое снижение продаж в летние месяцы.

Хребет состоит из ребер и оси, к которой они крепятся. Крупные кости (ребра) — это основные факторы, которые могут влиять на возникновение проблемы. Обычно определяются как категории, области или бизнес-процессы. Например, на падение продаж могут влиять такие факторы, как «сотрудники», «продвижение», «качество продукта». Ограничений по количеству ребер нет. Их нужно изображать справа налево от головы: наиболее значимые размещают в начале, а менее влиятельные — ближе он к хвосту.

Мелкие кости отходят от крупных и символизируют конкретные причины, из-за которых появилась проблема. У каждой крупной кости может быть разное количество мелких косточек в зависимости от глубины первоначальной проблемы. Из косточек формируется цепочка причинно-следственных связей, каждое следующее ответвление вытекает из предыдущего. Например, для категории «сотрудники» цепочка может выглядеть так: из отдела продаж уволилась половина сотрудников ← менеджеры получают только оклад, потому что не выполняют KPI ← KPI не получается выполнить, потому что сотрудники обрабатывают мало клиентов ← сотрудники работают медленно, потому что нет скриптов продаж.

Преимущества диаграммы Исикавы

Плюсы причинно-следственной диаграммы:

Простота. Чтобы провести анализ, не нужны специальные знания в статистике. Долгой и сложной подготовки тоже не требуется, достаточно собрать данные для аналитики.

Визуализация. Простая схема в виде рыбьего скелета понятно и наглядно показывает связи между проблемой и возможными причинами.

Универсальность. Инструмент подойдет для малого и крупного бизнеса, для разных отраслей и отделов внутри компании. Высокая текучесть кадров или высокий процент дефектной продукции на производстве — с помощью «рыбьей кости» получится изучить любую проблему. 

Удобство. Нарисовать рыбий скелет можно на листе обычной бумаги или на флип-чарте. Метод Исикавы доступен и распределенным командам: можно использовать готовые шаблоны или нарисовать схему на онлайн-доске.

Командная работа. Исикава рекомендовал привлекать к работе над «рыбьей костью» тех, кто знаком с бизнес-процессами, в том числе рядовых рабочих и инженеров. Они лучше всех знают, какие проблемы есть на практике, а вот руководство может упускать их из виду. Кроме того, анализ помогает сотрудникам взглянуть на проблему комплексно, во взаимосвязи с разными аспектами.

Ограничения применения метода

У диаграммы Исикавы есть важные ограничения, которое стоит учитывать при применении инструмента.

Исключительно качественный характер анализа. Метод не предполагает количественной оценки, так как основан на качественном анализе. Это создает риск: команда может сосредоточиться на той причине, которая кажется наиболее значимой, хотя на практике она возникает редко — например, лишь раз из 20. В то же время более частые, но менее заметные причины могут остаться вне поля зрения.

Например, команда решает, что «низкая мотивация сотрудников» — основная причина задержек проекта, хотя данные показывают, что проблема в плохом планировании сроков и систематических задержках со стороны поставщиков.

Субъективность и риск ошибочных выводов. Метод предполагает, что участники выявляют причинно-следственные связи на основе своего опыта и представлений, а в обсуждение вовлекается большое количество людей. Это может привести к искаженному восприятию проблемы и, как следствие, к ошибочным управленческим решениям. Особенно, когда в обсуждении доминирует мнение одного или двух участников, а альтернативные точки зрения игнорируются.

Высокие затраты на организацию. Нужно собрать команду специалистов, часто из разных подразделений, провести мозговой штурм, структурировать идеи, разложить их по категориям, оформить диаграмму. На практике это может занять от нескольких часов до нескольких дней, особенно если проблема сложная, а участников много. В условиях ограниченных ресурсов такой подход может оказаться неэффективным.

Методы построения диаграммы Исикавы

Анализ «6М»

До того как приступить к анализу, нужно определить ребра рыбы — причинные факторы. В классической версии диаграммы Исикавы их шесть, каждый начинается на «M»:

• Man (человек) — сотрудники или другие люди, которые участвуют в процессе;
• Machine (оборудование) — техника, которую применяют в работе;
• Material (материалы) — материалы и другие компоненты, которые используют в производственном цикле;
• Method (методы) — процедуры и инструкции, применяемые в процессе;
• Measurement (измерения) — метрики и показатели, измеряющие эффективность;
• Mother Nature (окружающая среда) — внешние факторы, влияющие на процесс.

Для маркетинга придумали модель «7P». Она включает следующие компоненты: Product (продукт), Place (место продажи), Price (цена), People (продавцы и менеджеры), Promotion (продвижение), Processes (коммуникация с клиентами). Последний компонент Physical Evidence, или физическое окружение, — это то, что видит клиент, соприкасаясь с брендом: упаковка товара, сайт, интерьер офиса продаж.

Мозговой штурм

Модель «6M» сформировали специально для производственных предприятий, поэтому причинные факторы не всегда подходят для других видов бизнеса. В таком случае факторы нужно придумывать самостоятельно. Для каждой конкретной задачи набор категорий будет свой. Определить причинные факторы поможет мозговой штурм. Этот же метод можно использовать дальше, при определении причин или поиске идей, а также на предшествующем этапе — при формулировке проблемы. Чтобы анализ был эффективным, необходимо сопоставлять идеи со статистическими данными, накопленными в компании. Так на график не попадет нерелевантная информация.

Метод «пять почему»

Когда ребра рыбы готовы, можно переходить к косточкам. Между ребром и последней косточкой должна выстроиться причинно-следственная цепочка. Добраться до первопричины поможет методика «пять почему». Она заключается в том, чтобы последовательно задавать вопросы, каждый раз уточняя причину. В среднем нужно именно пять вопросов, чтобы дойти до окончательного ответа. Цепочка вопросов может строиться по примеру в таблице ниже:

Как построить диаграмму Исикавы

Разберемся поэтапно, как построить диаграмму Исикавы.

Шаг 1: определить проблему. Перед тем как составлять диаграмму, нужно сформулировать проблему, которую необходимо решить в результате анализа. От этого будет зависеть вся дальнейшая работа. Например, за последние три месяца у дизайн-бюро количество заказов упало на 50% по сравнению с прошлыми месяцами и аналогичными периодами в двух прошлых годах. Руководителю нужно разобраться, почему так получилось, чтобы вернуть проекты на прежний уровень.

Шаг 2: набрать команду. Для работы над диаграммой собирают встречу — личную или онлайн в Толке. На конференцию приглашают сотрудников, которые так или иначе соприкасаются с проблемой. Это могут быть все члены команды или руководители разных отделов — для обсуждения более масштабных проблем.

Шаг 3: собрать данные. Пригодятся финансовые отчеты, показатели продаж, статистика по KPI, данные из CRM-систем. Также могут понадобиться инструкции и документация по бизнес-процессам.

Шаг 4: выявить причинные факторы. За основу можно взять модели «6M» или «7P» либо придумать свои категории, более подходящие под задачу. В нашем примере факторами, влияющими на количество заказов дизайн-бюро, могут быть «сотрудники», «сроки сдачи проектов», «качество проектов», «цена работы», «продвижение». Категории размещают в приоритетном порядке, начиная от головы.

Шаг 3: найти причины. К каждому причинному фактору задают вопросы «почему»: почему так? Почему это происходит? Начинают с приоритетных категорий, ближе к голове. В итоге в каждой категории получается цепочка из причин с главным ответом на последней косточке. Проверьте логику, двигаясь от последней причины к первой. Когда основная цепочка готова, отдельно рассмотрите каждое ответвление — оно может быть вызвано несколькими причинами.

Шаг 5: проанализировать диаграмму. Получившаяся диаграмма Исикавы  отображает основные причины проблемы. Вычеркните причины, на которые повлиять нельзя, и выделите те, где ситуацию можно изменить. Если факторов получилось слишком много, расставьте их в приоритетном порядке, чтобы менять постепенно. В нашем примере снижение бюджета на рекламу не повлияло существенно на привлечение клиентов — его вычеркиваем. Получилось две основных причины снижения заказов: новые KPI у менеджеров и невозможность закрыть вакансии из-за нерыночного предложения.

Шаг 6: придумать решение. Осталось поработать с причинами: придумать решения, которые устранят последствия ошибок. Идеи можно генерировать через брейншторм, но конечные решения должны утвердить руководители отделов или профильные специалисты. В нашем примере директор может поручить отделу кадров провести анализ рынка труда и сформировать релевантное предложение для кандидатов. Отделу продаж стоит пересмотреть систему KPI: давать премии не за сданные проекты, а за заключенные сделки. Дополнительно в скриптах для менеджеров пропишут реальные сроки проектов.

Последний этап — контроль внедрения и оценка изменений.

Инструменты для создания диаграммы Исикавы

Для создания причинно-следственной диаграммы подойдут графические и текстовые редакторы, а также онлайн-доски. Вот три инструмента для примера:

Контур.Толк. Сервис коммуникаций оснащен онлайн-доской, на которой можно рисовать во время встречи. В Толке есть все необходимые инструменты, чтобы нарисовать «рыбью кость»: стрелки, линии, фигуры, текст, стикеры. Подготовьте схему заранее или нарисуйте прямо на встрече. Диаграмма сохранится в артефактах — делитесь ей с теми, кто пропустил созвон.

Pruffme. Это сервис для видеоконференций и вебинаров. Пользователю доступна онлайн-доска со встроенным шаблоном диаграммы Исикавы. Нарисовать ее самому тоже можно.

Canva. Графический редактор предлагает сразу несколько шаблонов диаграммы Исикавы. Правда, большинство из них платные. Нарисовать схему самому можно бесплатно.

Диаграмма Исикавы — инструмент для анализа бизнес-проблем. Помогает рассмотреть задачу с разных сторон, погрузиться вглубь и найти источник негативных последствий. Однако учитывайте, что этот инструмент не подходит для количественного анализа и открывает широкое поле для субъективных интерпретаций, поэтому его нужно применять в сочетании с другими методами.

Попробуйте Контур.Толк — российский сервис видеосвязи

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться