Будьте убедительны: инструкция для бухгалтера

Выпуск № 20
Анна Тресвятская 3 декабря 2013

Для эффективной работы бухгалтеру часто требуются не только опыт, профессиональная эрудиция и концентрация внимания, но и умение убеждать. Этот навык крайне необходим и в личной жизни. Поговорим об искусстве убеждения.

Максим Ильяхов, лингвист, преподаватель МГУ, редактор 

Елена Перова, психотерапевт 

Павел Меньшиков, эксперт по повышению эффективности работы бухгалтерских служб, автор книги «Бухгалтерия без авралов и проблем»

Умение наладить эмоциональный контакт с собеседником, найти необходимые аргументы и правильно сформулировать свои мысли поможет эффективнее решать многие рабочие и личные вопросы.

Для примера назовем только несколько ситуаций. Ваши коллеги не торопятся сдавать авансовые отчеты, но зато часто приходят к вам с просьбой пояснить, почему начислена именно такая сумма. И вы каждый раз рассказываете им примерно одно и то же, а они не понимают и через месяц снова требуют от вас объяснений. А еще у вас постоянно отнимает массу времени сбор документов от поставщиков и клиентов. Порой приходится звонить и писать по несколько раз, делать дубликаты. Так, объемы работы постоянно растут, при этом директор не одобряет ваше предложение принять в бухгалтерию еще одного сотрудника. А также он считает, что вы можете вполне обойтись и без обучающего семинара по бухучету, и без специальной программы для расчета заработной платы.

Как сделать так, чтобы контрагенты сами возвращали документы в положенный срок? Как убедить коллег и руководителей в своей правоте? Как наладить с ними эффективные взаимоотношения? Какие доводы привести? Как их лучше сформулировать?

На эти вопросы мы попросили ответить специалистов: эксперта по повышению эффективности работы бухгалтерских служб и автора книги «Бухгалтерия без авралов и проблем» Павла Меньшикова, лингвиста, преподавателя МГУ и редактора Максима Ильяхова и психотерапевта Елену Перову. Пообщавшись с экспертами, мы сформулировали пять основных правил искусства убеждения, которыми с радостью делимся с вами. 

Правило 1

Главное — мотивация 

Максим Ильяхов:
Единственное известное мне безотказное правило убеждения — сосредоточиться на собеседнике. Зачем ему делать то, что вы хотите? Дайте причину.

«Николай Иванович, этот семинар поможет мне сэкономить нашей компании не менее 100 000 руб. на налогах». 

«Евгений, если вы вовремя сдадите авансовый отчет, по правилам компании я смогу выдать вам…» 

Если таких правил нет, их стоит придумать. Если вам приходится просить, значит, в окружающей вас системе не созданы нужные мотивирующие механизмы. Самое время их создать. 
Ситуаций, в которых искомое действие нужно только вам, очень немного. Постарайтесь найти в просьбе пользу для собеседника. Обмен документами с контрагентом — общее дело. Отдохнувший бухгалтер гораздо ценнее для компании, чем измотанный, — чем не повод согласовать отпуск? 
Проблема с просьбами часто начинается с того, что мы толком не думаем о пользе собеседника. Нужно нам, и все. Попробуйте наоборот. Найдите пользу собеседника, и двери откроются.

Павел Меньшиков:
Подкрепляйте свою позицию цифрами. Если вам нужно выбить у генерального директора увеличение штата, откажитесь от неконкретных фраз типа «как много за последний год прибавилось работы». Замените это статистикой роста объема хозяйственных операций и другими четкими показателями, отражающими существенное увеличение трудоемкости. 

Кто бы ни был вашим оппонентом и каким бы сложным ни был обсуждаемый вопрос, спорить с вами гораздо сложнее, если ваша позиция подкреплена весомыми аргументами. Умение убеждать самым непосредственным образом способствует повышению эффективности работы бухгалтерии, так как помогает не только решать существующие проблемы в принципе, но и делать это гораздо быстрее.

Правило 2

Призывайте собеседника «быть как все»

Наши поступки во многом определяются тем, как ведут себя окружающие. Нередко человек поступает так, а не иначе потому, что так делают все люди в группе, которую он считает «своей» — достаточно привести статистику или доказательства этого. 

Когда британские налоговики рассылали уведомления, угрожая неплательщикам штрафами, почти треть адресатов их просто проигнорировала. Когда же вместо угроз авторы писем стали ссылаться на социальную норму, процент погашения задолженности резко вырос. Причем чем ближе был пример, тем выше результат.
В письме было написано: «Более 93% жителей вашего города своевременно платят налоги».

Вот другой пример. Благодаря желанию людей быть «как все», одной из гостиниц удалось сэкономить на стирке и доставке чистого белья. Объемы уменьшилась на треть после того, как в номерах появились таблички, уведомляющие гостей: «Постояльцы нашего отеля предпочитают использовать полотенце несколько раз». 

Бухгалтер может стать инициатором создания если не социальной, то «корпоративной нормы» в своей компании, например, сообщив контрагентам, что большинство партнеров и поставщиков вовремя сдают подписанные накладные, а сотрудников убедив в том, что вовремя сдавать авансовый отчет — это норма для всех, кто ездит в командировки.  

Но ни в коем случае не выдумывайте данные. Это неэтично, и шанс быть уличенным выше, чем может показаться. В будущем вам просто перестанут доверять. Если нет подтвержденной статистики, можно приводить абсолютные цифры, создающие впечатление, что так действуют все или почти все. 

Попробуйте вместо «Убедительно просим вернуть подписанные документы» сказать: «Большинство наших контрагентов внимательно ведут бухгалтерию и возвращают документы до конца отчетного периода». 

Правило 3

Включайте эмпатию

Максим Ильяхов:
Если чувствуете, что аргумент в мире собеседника недостаточно убедителен, добавляйте эмоций:

«Ты меня спасешь, если…»

«Мне будет очень приятно, если ты…»

Здесь включается альтруизм: человек любит чувствовать, что он делает доброе дело. К тому же никто не отменял принцип взаимного обмена: в обществе нас связывают взаимные обязательства, и, если сегодня я кому-то сделаю хорошо, он будет мне должен. Этот расчет происходит автоматически, почти без нашего участия. 

Эмоциональные аргументы работают, когда люди неплохо знают друг друга и как-то связаны, как минимум работают в одной компании. Убедить так малознакомого контрагента не получится.

Елена Перова
Поставьте себя на место собеседника. Постарайтесь понять, как представляет себе ситуацию другая сторона, как она видит вас. Рассмотрим пример взаимодействия бухгалтера и сотрудников организации. Рискну предположить, что для многих работников деятельность бухгалтерии не очень понятна, а бухгалтер воспринимается как человек, который «опять от меня требует чего-то и мешает моей работе». Такая установка не располагает к сотрудничеству. 

Чтобы добиться своего, будьте более открытыми. Сообщите собеседникам, что готовы отвечать на их вопросы и в будущем. Попросите у них обратной связи: что для них самое неудобное во взаимодействии с бухгалтерией, как это улучшить? Сообщайте при этом и о своих приоритетах. Размещайте информацию о своих усилиях по упрощению этого взаимодействия на сайте организации, на стендах в коридорах, чтобы сотрудники видели, что вы их действительно слышите.

Правило 4

Будьте последовательны 

Павел Меньшиков
Подготовьтесь заранее к важному разговору. Например, перед тем как приехать в налоговую инспекцию для решения какого-то вопроса, почитайте, что пишут о похожих ситуациях на бухгалтерских форумах. Может быть, вы узнаете, что нужно на всякий случай взять с собой еще какие-то документы, или найдете полезные ссылки на пункты законодательства, защищающие права налогоплательщиков в данном вопросе. Продумайте заранее ответы на все возможные возражения налоговых инспекторов.

Будьте кратки в изложении своих мыслей. Например, вы хотите, чтобы контрагент исправил неверно оформленный первичный документ. Просите именно то, что хотите получить. Начинайте свой разговор сразу с изложения проблемы: «Прошу Вас не позднее такого-то числа представить такие-то документы взамен неправильно оформленных». При этом обязательно не просто указывайте на ошибку, но и сделайте ссылку на законодательный акт, который устанавливает правила оформления: «В документах необходимо заполнить такую-то графу в соответствии с таким-то нормативным документом (номер, дата)».

Перова Елена:
Станьте понятнее своему собеседнику! Не пожалейте времени на то, чтобы объяснить, зачем нужно то, что вы от них просите, почему это полезно для всей организации. Пользуйтесь при этом понятным обычному человеку языком, объясняйте причины и следствия, приводите примеры. В результате такого подхода коллеги станут больше доверять бухгалтерии, начнут воспринимать вас как дружественного человека и, соответственно, будут прислушиваться к вашим пожеланиям и охотнее пойдут навстречу.

Правило 5

Не выясняйте отношения письменно!

Иногда гораздо лучше получается описать проблему или выразить свою просьбу в письменной форме. Это дает возможность последовательно и полно изложить факты, заранее собрать и проверить цифры, дать ссылки на нормативные документы. Но, если в процессе переписки вы зашли в тупик или чувствуете напряжение, переходите к устному общению. 

Максим Ильяхов:
Когда в разговоре появляются эмоции: обида, эмоциональная претензия, нарастающий конфликт — нужно общаться устно. Никогда не выясняйте отношения письменно. Вот почему.

Текст отлично вызывает эмоции, но очень недостоверно их передает. Вы можете заложить в свое письмо весь свой такт, вежливость и доброту, но собеседник в другом эмоциональном состоянии вас просто не поймет. Еще хуже — он прочитает ваше письмо в таком тоне, будто вы на него кричите или издеваетесь над ним. Будет только хуже.

Как только вы чувствуете, что в разговоре назревает конфликт, звоните по телефону. Ваш голос передает эмоции гораздо точнее, и конфликт решается быстрее. 

Даже если вы хорошо знакомы с собеседником, правильно понять ваше настроение ему помешает отсутствие невербальных средств общения: жестов, мимики и интонации. Согласитесь, фраза «даю вам последний срок», сказанная доброжелательно и даже с юмором по телефону, будет воспринята совсем по-другому, нежели написанная в письме.  

Подводя итоги

Конечно, предложенные правила не универсальны. Но мы надеемся, что знание простых приемов убеждения поможет вам отстоять свою точку зрения не только в общении с коллегами, но и в личной жизни. Вероятно, вам придется немного поэкспериментировать, потренироваться, прежде чем вы поймете, как лучше действовать в той или иной ситуации. А со временем искусство убеждать войдет в привычку. 

Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
3760 просмотров
В избранное
Экстерн
Экстерн

Сдача любых видов отчетности во все контролирующие органы: ФНС, ПФР, ФСС, Росстат, РАР, РПН

Узнать больше
Школа бухгалтера
Школа бухгалтера

Вебинары и онлайн-курсы по бухгалтерскому и налоговому учёту с экспертами

Узнать больше

Комментарии

Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!
← К списку публикаций

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.