Как правильно реагировать на критику и положительные отзывы клиентов

9 сентября 2015

Нужно ли тиражировать положительные отзывы клиентов в социальных сетях или лучше их игнорировать? Как отличить реальную критику клиента от провокации? Какую программу использовать для сбора отзывов в сети? И что делать, если лояльность покупателя уже потеряна?

Обратная связь от клиентов позволяет улучшить качество товара или услуги, а также помогает понять, в каком направлении компании стоит развиваться. Работа с отзывами является важным элементом клиентоориентированного маркетинга.

Опытом делится Станислав Моисеев, заместитель генерального директора в компании по управлению репутацией в сети SEReputation.ru.  

1. Обязательно отвечайте на каждый отзыв

Идеальная модель — стопроцентное реагирование на любое упоминание вашей компании в интернете, особенно в соцсетях и на форумах, вне зависимости от того, негативное это упоминание или положительное. Отслеживать все отзывы вам помогут системы мониторинга. Вы сами должны заботиться о распространении положительной информации и показывать, что вам важно мнение клиентов.

Отвечая на упоминания, отзывы и комментарии, вы создаете дополнительную «шумиху» вокруг вашей компании, а клиенты и их друзья видят, что вы заботитесь о своей репутации и не оставляете их без внимания. В этом случае и активные, и потенциальные клиенты будут уверены, что вы всегда отреагируете на их жалобу и решите их проблему. Простой и лаконичный ответ на положительный отзыв тоже всегда приветствуется и вызывает дополнительную лояльность клиента.

2. Учитесь отличать критику от провокации

Отличить настоящий негативный отзыв от провокации конкурентов достаточно просто. Реальный клиент, который не получил должный уровень сервиса или расстроен из-за товара ненадлежащего качества, как правило, пишет негативный отзыв с целью максимально быстрого решения своей проблемы, поэтому всегда детально указывает номер заказа, адрес отделения офиса или магазина, причину недовольства и, самое главное, свои контакты, то есть телефон, электронную почту или ссылку на социальные сети.

Вброс информации от конкурентов в 99% случаев исходит либо от анонима, либо от владельца ненастоящей страницы в соцсетях, то есть созданной специально для распространения клеветы.

Я не думаю, что эффективно звонить каждому клиенту после того, как он совершит покупку, так как в основном этот метод используют крупные компании исключительно для галочки, потому что большая часть клиентов уже довольна. Другое дело, если вашему отделу по работе с клиентами будет поставлена другая цель: если при звонке оператор выясняет, что у клиента есть претензии, он пытается разобраться и решить его проблему до конца. В этом случае деньги не будут выброшены на ветер, а компания приобретет новых лояльных клиентов. К сожалению, мой опыт неудачный: каждый раз, когда мне звонили после оказания услуги или совершенной покупки и у меня были претензии, моя проблема ни разу не была решена.

3. Никогда не реагируйте на отзыв негативно

Ни в коем случае не реагируйте на отзыв клиента в негативном ключе, наоборот, переводите даже самый агрессивный отзыв или комментарий в позитивное русло. Например, если клиент написал: «Слишком долго везли заказ», то правильный ответ может быть таким: «Действительно, ваш заказ был доставлен недостаточно быстро из-за перегруженного трафика. Следующий ваш заказ будет доставлен точно в срок, а скидка в 5% сделает эту покупку еще приятнее».  Ключевой момент здесь такой: вы заменили слово «долго» на фразу «недостаточно быстро». Такой прием отлично работает и позволяет настраивать общение с клиентом на позитивный лад.

За три года работы в данной сфере я успел перепробовать множество сервисов по сбору клиентских отзывов и остановился на YouScan. Я думаю, это связано с удобством интерфейса, а также с тем, что их служба работает круглосуточно. Это очень помогает, особенно на первых этапах работы с сервисом, так как в компании все объяснят, научат и покажут. Более того, у этого продукта четкие метрики и интуитивно понятные показатели, а также широкое покрытие интернет-ресурсов, включая нишевые региональные форумы.

4. Используйте бонусные программы

Самый эффективный способ вернуть лояльность клиента — решить проблему, из-за которой вы лишились его лояльности. Бонус для клиента — это хороший метод, но, во-первых, он не должен быть в ущерб компании, во-вторых, если вы подарите клиенту бонус и впоследствии допустите ту же ошибку, это сработает только в минус компании. Если же говорить про виды бонусов, то лучший, на мой взгляд, — это программы лояльности и бонусные программы для постоянных клиентов. Это то, что действительно заставляет клиента возвращаться и совершать следующие покупки именно у вас, так как возможность купить товар дешевле, чем у вашего конкурента, — это лучший мотиватор.

Самый эффективный способ, который мотивирует клиентов оставлять отзывы в интернете, — это скидки, бонусные баллы или товар за отзыв. Причем этот процесс должен быть максимально автоматизированным и не занимать у клиента больше пары минут.

Например, после покупки клиенту автоматически приходит SMS-сообщение «Благодарим вас за покупку в нашем магазине. Мы ценим мнение клиентов о качестве нашего сервиса/товара и будем очень признательны за отзыв, который поможет нам стать еще лучше. Вы можете оставить свой отзыв здесь» (тут вы должны дать ссылку на страницу с отзывами, например, на страницу вашей компании на Яндекс. Маркете). Клиенту останется лишь нажать на ссылку и сразу же написать отзыв. Если клиента попросить об этом на следующий день или позже, скорее всего, он уже не станет этого делать.


Поделиться
Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
920 просмотров
В избранное
Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.