Карьерные треки в клиентской поддержке: свобода выбирать, куда расти

Кажется, что в крупную IT-компанию сложно устроиться без образования и опыта. А работа в клиентской поддержке воспринимается, как временный этап без понятных перспектив. На самом деле, это мифы. Многие сотрудники клиентского сервиса Контура приходят в команду без опыта. Для них это первая работа в IT и осознанный этап карьеры.

В управлении клиентского сервиса Контура работает 1200 человек. Это направление с большими возможностями: помимо специалистов, которые ежедневно общаются с клиентами по телефону, в почте и чатах, здесь работают эксперты, создающие базу знаний для консультантов, специалисты по обучению, специалисты поддержания лояльности и управления нагрузкой. 

Карьерный путь в команде клиентского сервиса обычно начинается с позиции специалиста поддержки. Он помогает клиентам разобраться в продуктах Контура и связанных с ними бизнес-процессами — например, подсказывает, как заполнить налоговую декларацию в Контур.Экстерне или когда сдавать отчетность. 

Со временем внутри направления можно выбрать свой трек развития. Ниже рассказываем про семь опций через истории людей, которые прошли этот путь.

Специалист поддержки — универсал: два продукта вместо одного

Время: можно перейти на эту роль через 6 месяцев после трудоустройства.

Задачи: допустим, новичок в поддержке начал с продукта Контур.Эльба — помогал предпринимателям разобраться с бухгалтерией. Освоился и теперь может взять еще одно направление — например, электронный документооборот. Это и есть универсал: специалист, который консультирует клиентов сразу по двум продуктам или больше. 

При переходе на универсала компания поддерживает сотрудника, понимая, что этот процесс имеет свои сложности. У таких ребят снова есть период адаптации, помощь опытных сотрудников в звонках и чатах на первых этапах.

До Контура я 5 лет работала в службе 112: координировала экстренные службы на выездах. Думала, что после такого работать будет проще. Оказалось, что помогать людям в экстренных ситуациях — это одно, а помогать с отчетностью — тоже не самое простое дело. Но со временем накапливается опыт, начинаешь понимать логику продуктов, видеть причины ошибок, быстрее находить решения.

Через восемь месяцев после трудоустройства в Контур я взяла второе направление и сейчас консультирую по Контур.Закупкам, Контур.Школе, удостоверяющему центру и Экстерну. А недавно выиграла звание «Человек квартала» и ухожу на стажировку во внутренние коммуникации — мне нравится, что в Контуре можно пробовать себя в разных ролях.

Наталья Лунгрин
Специалист поддержки — универсал

Специалист центра экспертной поддержки: развитие в уникальном сервисе

Время: можно податься на отбор через 6 месяцев работы.

Задачи: консультировать клиентов на уровне, который требует экспертных знаний в предметной области — налоги и учет, банковская экспертиза, бухгалтерский учет, сопровождение торгов. Специалисты центра экспертной поддержки ведут корпоративных клиентов, с которыми есть договоренность про эксклюзивное обслуживание и наличие персональных менеджеров. 

Еще они запускают поддержку новых продуктов Контура, пишут экспертные статьи и отвечают на вопросы клиентов в публичных каналах. На вип-линии работают с крупными корпорациями, где больше технически сложных кейсов и выше требования к сервису.

Я пришла в Контур в 2020 году консультантом в поддержку Контур.Маркета, а спустя три года решила попробовать себя в роли руководителя — так я возглавила группу в Экстерне, а затем был год работы со стартапами внутри Контура.

Сейчас я возглавляю отдел поддержки корпоративных клиентов по Экстерну и Диадоку и координирую экспертов, внедренцев, менеджеров из разных регионов. Мне нравится видеть общую картину и влиять на процессы, придумывать что-то новое, пробовать реализовать идеи.

Айсура Курматова
Руководитель отдела поддержки корпоративных клиентов

Руководитель группы: опыт управления командой

Время: обычно вырастают через опыт в наставничестве после 1+ года на линии.

Задачи: развивать команду консультантов. Помогать новичкам расти, выстраивать процессы, влиять на результат не одного разговора, а целого направления. К этой роли обычно приходят через опыт в наставничестве — когда накапливается экспертиза, понимание продуктов и умение общаться с самыми разными клиентами.

До Контура я работал официантом, строителем, продавцом и пробовал себя в кол-центре оператора связи — там все было строго по скриптам, без пространства для инициативы. В 2018 году пришел в Контур, хотелось стабильности и более перспективной работы.

Четыре года в роли консультанта дали мне умение общаться с самыми разными клиентами и глубокое понимание продуктов. Постепенно я расширял свою экспертность, помогал новичкам со сложными вопросами и предлагал изменения для улучшения рабочих процессов.

И в какой-то момент я понял, что вырос профессионально и готов применить свои знания в организации работы команды. Теперь я руковожу группой специалистов из 14 человек и участвую в важных событиях отдела.

Роман Сухоруков
Руководитель группы консультантов

Эксперт: разбор багов и мост к IT-внедрению

Время: путь зависит от навыков специалиста поддержки. Чаще от года.

Задачи: помогать клиентам в сложных нетипичных ситуациях, в основном связанным с кодом. Нужно уметь на базовом уровне читать код, искать причину ошибки и передавать запрос на доработку в разработку. Здесь эксперт работает на техническом уровне: воспроизводит проблему, копается в логах, общается с разработчиками напрямую. Кроме разбора инцидентов — наставничество: можно помогать стажерам-экспертам в первые три месяца адаптации: учить читать код и разбирать ошибки. 

Чтобы перейти на эту роль, нужны системное мышление, аналитика и умение аргументировать — на учебном портале Контура есть курсы по всем этим навыкам в открытом доступе.

В Контур я попала случайно и выросла до эксперта за три года. Развитие началось с тегов — это комментарии, которые эксперты оставляют консультантам, если видят, что можно помочь клиенту лучше и быстрее. Я столько их получала, что решила: так дело не пойдет. Начала изучать базу знаний, разбирать инциденты, тренировать аргументацию в разговорах с клиентами. Со временем эти навыки сложились в систему, и я прошла отбор в экспертный отдел.

Сейчас я эксперт по Диадоку и наставник — за плечами уже пять наборов стажеров, которых я учила читать код и разбирать ошибки. А из экспертной роли открывается много путей: от внедрения до аналитики. Я для себя уже решила: хочу в разработку.

Ксения Куракина
Эксперт

Специалист по обучению: от стажера до первого звонка

Время: через полгода на линии можно начать помогать с обучением новичков.

Задачи: специалист по обучению работает не с клиентами, а со стажерами в клиентском сервисе. Он проводит лекции по продуктам и регламентам, ведет адаптационные встречи, слушает звонки новичков и выводит их на первые диалоги с клиентами.

Я пришла в Контур в сентябре 2020 года. Через полгода переключилась на наставничество и начала помогать с обучением новичков. А еще попробовала себя в роли рекрутера, но поняла, что скучаю по атмосфере клиентского сервиса, и вернулась. Буквально на следующий день после этого руководитель позвал на стажировку в отдел обучения.

Сейчас за мной закреплены два продукта. Я провожу лекции, работаю с показателями стажеров, организую работу на звонках — от первых шагов в кейсах, где ребята отыгрывают ситуацию друг с другом, до самостоятельных выходов на линию с клиентами. Мы помогаем новичкам не только погрузиться в продукты, но и адаптироваться в компании шаг за шагом.

Ксения Кагасова
Специалист по обучению

Специалист поддержания лояльности: искусство сохранять доверие

Время: переход занимает около двух лет. 

Задачи: иногда что-то идет не так: менеджер не перезвонил, вопрос завис, клиент расстроен. В такие моменты важно не просто извиниться, а разобраться в ситуации и помочь — найти решение, ускорить процесс, позаботиться о клиенте. Именно этим занимается специалист поддержания лояльности — он связующее звено между клиентом и всеми, кто может повлиять на ситуацию внутри компании.

Я начинал в поддержке, потом попробовал себя в стартапах внутри Контура, а в отдел качества сервиса попал после того, как коллега рассказал о нем.

Особенность нашей работы в том, что клиент не знает, что отдел поддержания лояльности существует. Он оставляет обратную связь — и дальше подключаемся мы. Например, менеджер не связался с клиентом в срок — я выясняю почему, ускоряю процесс, контролирую, чтобы дальше все шло по договоренностям.

Если вопрос завис и стандартного решения нет — ищу другой подход, запрашиваю у экспертов обходной путь, чтобы бизнес-процесс клиента не встал. А потом передаю обратную связь руководителям, чтобы ситуация не повторялась.

Егор Скобкарев
Специалист поддержания лояльности

Специалист по распределению численности: основа бесперебойной поддержки

Время: переход зависит от опыта сотрудника. Обычно занимает от 1+ года. 

Задачи: за тем, чтобы в каждом направлении хватало людей с нужными навыками, отвечает отдельная команда. Графист — так эту роль называют внутри Контура — занимается подсчетом ставок, построением графиков работы консультантов поддержки. Он рассчитывает, сколько сотрудников нужно, чтобы принять клиентский трафик в этом месяце, и контролирует распределение нагрузки.

Все началось еще в колледже — я проходил практику в отделе системных администраторов Контура. После учебы хотел остаться, но вакансий там не было, и я пошел в клиентскую поддержку. Консультировал с 2021 по 2023 год, дорос до ведущего специалиста. А потом руководитель группы предложил попробовать свои силы в управлении нагрузкой.

Я пришел на должность, которой еще не существовало, она формировалась в процессе моей стажировки. Сейчас я в группе управления численностью сотрудников. Мне нравится, что в Контуре можно расти не по одному пути, и если ты готов пробовать новое, возможности найдутся.

Сергей Тимонов
Специалист по обеспечению и распределению численности

В клиентском сервисе Контура не нужно увольняться, чтобы попробовать себя в другой роли. Можно углубиться в продукт, перейти в управление командой, заняться обучением новичков или вообще сменить сферу. Семь направлений из этой статьи — только часть возможностей. Какой будет ваша — зависит от того, что вам интересно. Если хотите начать карьеру в IT — смотрите открытые вакансии в поддержке.