Как работать с вип гостями в отеле

Красная ковровая дорожка, личный персонал и президентский люкс — именно так мы представляем идеальное обслуживание ВИП-гостя. Действительно, такие опции есть в отелях мирового уровня, но далеко не все объекты размещения могут позволить себе подобный размах. Как же тогда подготовиться к приему особого гостя? И кто вообще считается «особым» гостем? Разберемся в этой статье.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Кто в отеле считается ВИП-гостем

ВИП-гость — это клиент, которому нужно уделить особое внимание. Стандартно это знаменитости: селебрити, гастролирующие артисты, политики, бизнесмены. Также «випами» могут быть и не статусные люди: иностранцы, постоянные клиенты, спикеры на конференциях и молодожены.

В некоторых гостиницах и отелях ВИП-гостей даже разделяют на категории.

Выглядит это примерно так:

• VIP 1: главы государств, аристократия и коронованные особы, актеры и спортсмены, президенты международных корпораций.

• VIP 2: руководители крупных компаний и топ-менеджмент, дипломаты.

• VIP 3: журналисты, ивент-менеджеры, бизнесмены, участники бонусных программ.

Разделение нужно, чтобы отладить внутренний протокол отеля. Так, персонал всегда будет знать, что гостю уровня VIP 2 положены не только приветственный комплимент в номер, но и услуги личного дворецкого.

Если ваша гостиница тоже делит ВИП-гостей на уровни, вам будет удобно контролировать процессы в системе Контур.Отеля. В карточке постояльца можно создать и назначить тип гостя, а также оставить к нему комментарий, который увидят ответственные сотрудники: менеджеры, супервайзер и служба охраны.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Зачем отелю принимать ВИП-гостей

Обслуживание ВИП-гостей — ответственный и рискованный процесс. Не все отельеры готовы вкладывать деньги в подготовку: найм и обучение дополнительного персонала, расширение услуг, закуп оборудования и мебели, косметический ремонт номеров и другие опции.

Однако принимать важных персон все равно стоит, и вот почему:

1. Громкое имя — лучшая реклама. Если известный постоялец останется доволен обслуживанием, статус и рейтинг гостиницы автоматически вырастут.

2. На волне узнаваемости увеличится число бронирований — как от новых, так и от постоянных клиентов. А еще гостиница сможет повысить средний чек на проживание и допуслуги.

3. Бизнес не только отобьет бюджет, выделенный на обслуживание ВИП-гостей, но и выйдет в плюс со временем. Часть дохода можно потратить на пиар и маркетинг, реновацию здания и расширение территории, допуслуги, бонусы для сотрудников.

Какие услуги предлагают ВИП-гостям

Предупрежден — значит вооружен, поэтому прежде чем принимать знаменитостей, стоит изучить их запросы. Конечно, у каждого «випа» будут личные потребности, но есть базовые услуги, которые обязан предоставить каждый отель.

Посмотрим, что обычно входит в обслуживание ВИП-гостей. Проанализируйте, что из этого уже есть в вашем отеле, а что добавить:

• транспорт от аэропорта или вокзала: бизнес-такси или машина представительского класса из автопарка отеля;

• президентский люкс или номер высшей категории;

• услуги швейцара, личного дворецкого или секретаря;

• приветственное письмо и комплимент от отеля: шампанское, фрукты, цветы;

• доставка еды в номер и меню от шеф-повара;

• допуслуги для детей: игрушки, развлечения, услуги няни;

• скидка или бесплатное посещение спортзала, спа и бассейна;

• отдельный рабочий кабинет или конференц-зал;

• прощальный подарок при выезде.

«Випы» могут ограничиться этим списком, а могут и удивить нестандартными пожеланиями: от замены мебели до собственного сада на балконе. И к этому тоже надо подготовиться.

Ксения, эксперт проекта Контур.Отель, поделилась своим опытом:

Из необычных просьб «випов» могу вспомнить такие: наполнить ванну шампанским, покатать на тележке для багажа по коридору и заменить яблоки на груши в приветственной тарелке с фруктами. Еще был постоянный гость, который не любил цифру 8, поэтому мы всегда заселяли его в номера без восьмерки.

Как правильно обслужить ВИП-гостя

Работу с «випом» условно можно разделить на несколько этапов. Разберем каждый шаг подробно, чтобы вы знали, на что обращать внимание, принимая ВИП-гостей:

Шаг 1. Подготовка персонала и номера

Никакой спонтанности в обслуживании «випа» — все процессы должны быть отлажены. Проследите, чтобы персонал проверил бронирование важного гостя несколько раз — убедиться, что там нет изменений.

Если же в вашей гостинице подключена система Контур.Отель, проверять что-то дополнительно не нужно: в случае отмены или переноса бронирования вы получите уведомления внутри PMS-системы и по электронной почте.

Далее нужно собрать команду, которая будет отвечать за ВИП-гостя. К работе с ним нельзя подключать новичков или работников, которым пока не хватает опыта. Берите тех, кто работает быстро и четко, идеально знает протокол отеля и умеет ориентироваться в стрессовых ситуациях. И обязательно задействуйте людей, которые уже обслуживали вашего «випа».

Узнайте пожелания гостя заранее, чтобы персонал мог тщательно подготовиться к приезду: кто сопровождает клиента, нужна ли ему охрана, есть ли аллергия, какие гастрономические предпочтения. Если заселяется селебрити, его менеджер заранее высылает райдер — документ со списком требований и условий к проживанию.

Чтобы ничего не упустить, можно оставить комментарии в карточке гостя в онлайн-системе — в Контур.Отеле как раз есть такая функция.

Остается подготовить номер. Супервайзер проверяет исправность мебели, электрических приборов и сантехники, запахи, температуру обогрева и кондиционирования. Комнаты обставляют по желанию ВИП-гостя, наполняют минибар и готовят приветственный комплимент.

Шаг 2. Встреча и заселение ВИП-гостя

В зависимости от статуса клиента, обслуживание может начаться уже в аэропорту или на вокзале. Его отвозит автомобиль представительского класса, а на входе встречают портье, секьюрити и носильщик.

На ресепшене гостя ожидают администраторы, которые оформляют его быстро и без задержек. К этому времени номер уже полностью готов к заселению, а супервайзер и служба горничных ожидают дальнейшие распоряжения. Готов и приветственный комплимент: цветы, фрукты, шампанское или сувениры с символикой отеля — банные халаты и тапочки, канцелярия, плед.

Если гость приехал с ребенком, в номере уже есть кровать или пеленальный столик, игрушки и раскраски, гипоаллергенная косметика для душа и детское меню из ресторана.

Шаг 3. Обслуживание гостя

Пока ВИП-клиент находится в отеле, его номеру уделяют повышенное внимание. Служба горничных проводит экспресс-уборку от двух раз в день и регулярно меняет текстиль: халаты, тапки, полотенца и постельное белье.

Когда «вип» заселяется надолго, время от времени можно оставлять комплименты: фрукты, конфеты, легкие закуски или шампанское. Если важный гость любит свежие цветы, их также нужно менять без напоминания.

Для обеспечения безопасности за входом в номер следит секьюрити. И чем выше статус клиента, тем больше охраны будет в сопровождении.

За все время обслуживания ВИП-гость имеет право беспрепятственно пользоваться допуслугами отеля и, если потребуется, в частном порядке. То есть, когда важная персона захочет побыть в спа или в бассейне в одиночестве, других постояльцев там быть не должно.

Шаг 4. Выселение

Время выезда «випа» зависит от договоренностей с отелем: постоялец выселяется до 12 часов или позже. Если хочется закрепить положительные впечатления, в номере можно оставить прощальный подарок от персонала.

Чаще всего ВИП-клиент не платит за допуслуги, поэтому все, что ему надо сделать — собрать вещи и сдать ключи на ресепшн. Напоследок администраторы могут взять обратную связь или попросить сфотографироваться на память, если важный гость не против.

Далее за ним снова приезжает авто, чтобы отвезти на вокзал или в аэропорт. Носильщик помогает погрузить багаж, а швейцар провожает до машины и желает счастливого пути.

На этом обслуживание ВИП-гостя заканчивается. Всегда помните, что самое главное — индивидуальный подход. Персонализируйте сервис, обращайте внимание детали, экономьте время клиента и положительный отзыв не заставит себя ждать.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно