Электронный документооборот
Учет и отчетность
Проверка контрагентов
Торговля и ритейл
Автоматизация бизнеса
Участие в закупках
Управление HR‑процессами
Коммуникации
Сделки с недвижимостью
Банковские услуги
Поиск клиентов
Маркировка товаров
Информационная безопасность
Магазины, кафе и салоны запускают программу лояльности, чтобы мотивировать клиентов чаще возвращаться за товарами, блюдами или услугами. Обычно для этого покупателям предлагают оформить карту лояльности. У физических карт есть недостатки, потому что их легко потерять или забыть взять с собой. При внедрении электронных карт таких проблем не возникает. Расскажем, какие системы лояльности бывают и как в Маркете подключить электронные карты лояльности и работать с ними.
Подключите карты лояльности от Контур.Маркета
Зачем бизнесу карты лояльности и какими они бывают
Сравним две ситуации. Магазин одежды проводит акцию «два по цене одного». Клиенты покупают, но какова вероятность, что они вернутся?
В другой ситуации тот же магазин предлагает акцию только для обладателей карт лояльности. Теперь магазин может отслеживать покупки каждого клиента, отправлять им персонализированные предложения и мотивировать на повторные визиты.
С картой лояльности скидки и бонусы индивидуальны для каждого клиента. Бизнесу это выгодно, потому что вы даете скидки не всем подряд, а только лояльной части своей аудитории. Клиенты тоже видят свою выгоду: кого-то привлекает возможность сэкономить, кого-то индивидуальный подход или всё сразу.
Что такое программа лояльности и как ее внедрить: чек-лист
Карты лояльности бывают двух видов: физические и электронные.
Физические карты лояльности требуют от предприятия дополнительных затрат на выпуск и восстановление. Их легко потерять, повредить или забыть взять с собой. Эти ситуации могут помешать покупателю воспользоваться программой лояльности и привести к отказу от покупки. Для бизнеса это может обернуться снижением прибыли.
Электронные карты лояльности лишены этих недостатков. Это цифровая карта или штрихкод, который хранится в телефоне клиента. Клиент показывает кассиру штрихкод на экране и получает индивидуальную скидку по условиям программы. Такой формат сокращает время обслуживания на кассе и помогает удерживать постоянных покупателей.
А еще клиент точно не потеряет электронную карту. Даже если у него нет возможности открыть штрихкод, вы можете применить скидку по номеру карты, телефону или по его фамилии.
Не все держатели карт возвращаются сами. Сегмент+ подскажет, кому напомнить о вас, пока клиент не ушёл насовсем.
Шаги для запуска программы лояльности
Сначала решите, чего хотите добиться, затем выберите подходящую стратегию и инструмент, с помощью которого будете ее воплощать. Электронные карты в Контур.Маркете — один из таких инструментов.
Шаг 1. Определяем, зачем нам нужна программа лояльности
Какого результата вы хотите достичь? Например, владелец кафе хочет увеличить частоту визитов «постоянников», значит, цель — удержание, а для этого хорошо подходят накопительные скидки и бонусы.
Как система лояльности помогает заведениям зарабатывать больше
Вот на что может быть направлена программа лояльности:
- рост продаж, например, увеличение среднего чека за счет бонусных баллов;
- удержание покупателей и гостей, значит, нужно создать условия, при которых клиент возвращается чаще;
- привлечение новых покупателей за счет акций, бонусов или скидок за рекомендации.
Шаг 2. Формулируем условия программы и выбираем нужный формат
Магазин одежды может предложить покупателям скидки, которые увеличиваются с каждой покупкой, однако это может обернуться недополученной выручкой. Возможно, магазин выбрал не самый подходящий способ удержания клиентов.
Проанализируйте, что используют ваши конкуренты, подходит ли их опыт для вашей целевой аудитории и для ваших бизнес-целей. Перечислим форматы, которые чаще всего используют магазины.
Скидки. По этой программе все покупатели получают фиксированную скидку. Ее размер не меняется от суммы или частоты покупок.
Как работать с бонусами и скидками на кассе
Скидочные карты легко внедрить и почти не нужно отслеживать. Такой вариант помогает удерживать клиентов, но не мотивирует их совершать больше покупок.
Накопительные скидки. В этом случае размер скидки меняется в зависимости от количества и суммы покупок: чем больше покупатель тратит, тем выше скидка.
Настроить правила можно так, чтобы они были выгодны для вашего бизнеса. Например, определить сумму, после которой клиент получит право на скидку, и установить, как будет расти ее размер и после какой суммы трат.
Такая программа лояльности мотивирует клиентов приходить чаще и совершать более крупные покупки, чтобы увеличивать размер скидки. Она также помогает сохранить часть прибыли, потому что максимальную скидку получают только покупатели, которые тратят больше других.
Бонусы. Сервис начисляет покупателю бонусы в зависимости от потраченной суммы. Бонусами можно оплатить следующую покупку. Чаще всего 1 бонус равен 1 рублю.
Условия таких карт бывают разными. Можно разрешить оплачивать всю стоимость покупки бонусами или установить лимит. Например, оставить возможность оплачивать бонусами не больше 30% от суммы.
В Маркете можно вручную начислить произвольное количество бонусов одному или сразу нескольким клиентам. Например, если вы захотите поощрить покупателя за действия, которые не входят в ваш привычный сценарий программы лояльности. Подробнее — в инструкции.
Бонусная система лояльности мотивирует покупателей копить бонусы, а не списывать их сразу. При этом бизнес теряет меньше прибыли, чем при скидках, потому что не все покупатели возвращаются и используют накопленное.
Шаг 3. Выбираем сервис для управления программой лояльности
Если работаете в Контур.Маркете, решение уже у вас в руках. Главное, чтобы ваш тариф позволял создавать базу клиентов и давать персональные скидки и бонусы. Подробности о возможностях можно узнать на этой странице и там же отправить заявку на консультацию о подключении.
Какие есть системы для создания электронных карт
Создать электронные карты для клиентов можно тремя способами. Опишем каждый, Контур.Маркет — в третьем.
Собственное приложение с программой лояльности. Для малого бизнеса это дорогое решение. Приложение нужно разработать и поддерживать. При этом нет гарантии, что покупатели будут его устанавливать: оно занимает память устройства, требует времени на установку, и не каждый готов скачивать отдельное приложение только ради карты лояльности. В итоге такой вариант создает лишний барьер между вами и клиентами.
Электронная карта для приложений типа Wallet. Такие приложения предустановлены на всех смартфонах с iOS и на большинстве устройств с Android, поэтому клиенту будет гораздо проще подключиться к программе лояльности. Но бизнесу нужно выделять бюджет на оплату лицензии и ежегодной подписки для работы с электронным кошельком.
Отметим, что в России в приложениях типа Wallet не работает бесконтактная оплата банковскими картами. При этом хранить другие карты, например карты лояльности, в них по-прежнему можно.
Ярлык на смартфоне, который ведет на веб-страницу. На ней покупатель может сам зарегистрироваться в системе лояльности и посмотреть размер скидки или количество накопленных бонусов.
Приложение скачивать не нужно, и ярлык не занимает память устройства. Как раз такое решение есть у Контур.Маркета. Вот как выглядит схема работы:
- Вы предоставляете покупателю QR-код или ссылку для регистрации в системе лояльности.
- Покупатель переходит по ссылке или сканирует QR-код. Указывает в анкете имя, фамилию, номер телефона и другие персональные данные, затем нажимает «Зарегистрироваться». После этого он получает номер электронной карты и уникальный штрихкод.
- При покупке ваш сотрудник сканирует электронную карту со смартфона покупателя и применяет условия системы лояльности, которые вы предварительно настроили в организации. Как настроить систему лояльности в Маркете, читайте в инструкции.
Решение Контур.Маркета подходит всем, у кого есть смартфон. Оно позволяет не зависеть от сервисов типа Wallet и сторонних магазинов приложений. Поэтому барьер на пути клиента к персональной скидке становится минимальным.
Чек-лист по настройке электронных карт от Контур.Маркета
Подключить «Электронные карты» в Маркете могут все пользователи тарифа «Премиум», пользователи тарифа «Оптимальный» для общепита и те, у кого подключен модификатор «Система лояльности». Разберем основные шаги по подключению и настройке.
Данные о покупателе и его электронной карте появятся в Маркете автоматически после регистрации.
В Маркете база покупателей хранится в разделе «Сотрудники и клиенты» → «Клиенты». Эту базу можно быстро отфильтровать под нужную задачу. Например, выбрать покупателей, которые согласны получать рассылки, и отправить им смс прямо из Маркета через сервис SMS Aero. Подробнее об этом — в инструкции.
Электронные карты лояльности Маркета будут действовать для всей компании с уникальным ИНН, а не только для одной торговой точки.
Шаг 1. Включите работу с картами
Войдите в Маркет и выберите любую торговую точку. Перейдите в раздел «Сотрудники и клиенты» → «Система лояльности». Найдите «Электронные карты» и нажмите на переключатель, чтобы появилась надпись «Включены».
Сервис автоматически добавит название вашей организации. Это название увидит покупатель в системе лояльности. Его можно изменить или оставить как есть.
Шаг 2. Добавьте пользовательское соглашение
В программе лояльности Маркета достаточно указать ссылку на пользовательское соглашение. Подготовить документ вам нужно самостоятельно — по закону вы должны получить согласие покупателя на обработку персональных данных и на информационные рассылки.
ИП выступает в роли оператора персданных: риски и рекомендации
Если пользовательское соглашение у вас уже есть, загрузите его на сайт или в облачное хранилище — тогда покупатель сможет открыть документ во время оформления карты. Если соглашения пока нет, составьте его самостоятельно с нуля или поручите это юристу.
Это важно, потому что за обработку персональных данных без согласия грозят штрафы:
- для ИП — до 300 000 ₽ за первое нарушение и до 500 000 ₽ за повторное;
- для юрлиц — до 700 000 ₽ за первое нарушение и до 1 500 000 ₽ за повторное.
Размеры штрафов за нарушения законодательства в области персональных данных указаны в ст. 13.11 КоАП РФ.
Шаг 3. Оповестите покупателей о вашей системе
Продвинуть карты лояльности и мотивировать покупателей зарегистрироваться в программе можно тремя способами. Можно выбрать один из вариантов ниже, но лучше использовать все сразу.
Разместите QR-код в торговом зале. Например, у кассы или на столиках. Найдите код в разделе «Сотрудники и клиенты» → «Система лояльности». Нажмите «Открыть QR-код» и «Скачать в PNG».
Печатайте QR-код с приглашением в чеках, если работаете с ПО Контур.Маркет Касса. Настроить печать можно за пару секунд. Перейдите в раздел «Кассы», затем откройте «Общие настройки» и включите «Печатать в чеке QR-код для регистрации в системе лояльности». После этого сервис будет добавлять QR-код в чеки покупателей, у которых еще нет электронной карты.
Опубликуйте ссылку на регистрацию в системе лояльности. Ее можно отправить письмом, разместить на сайте или в соцсетях. Чтобы получить ссылку, в Маркете откройте раздел «Система лояльности», нажмите «Открыть ссылку» и скопируйте адрес в появившейся вкладке.
Развивайте лояльность для роста продаж
Шаг 4. Помогите покупателям оформить карту лояльности
Если клиенты уже привыкли к отдельным приложениям или картам в Wallet, то про ярлык с электронной картой лояльности они могут не знать. Поэтому важно коротко объяснить, как оформить карту и как ей пользоваться.
Оформление проходит бесплатно и занимает всего пару минут. Для этого покупателям нужно:
- Отсканировать QR-код или перейти по ссылке на смартфоне. Откроется страница регистрации в вашей системе лояльности.
- Зарегистрировать учетную запись на сайте Контура по номеру телефона и ввести код подтверждения. После этого откроется форма регистрации электронной карты.
- Ввести имя, фамилию, пол и email. Указать, какой чек предпочитают получать при покупках — электронный, бумажный или оба варианта. Выбрать, хотят ли получать уведомления об акциях и скидках.
- Изучить пользовательское соглашение и нажать «Зарегистрироваться». После этого электронная карта будет создана.
- На странице появится всплывающее окно с предложением добавить ярлык на главный экран смартфона. Порядок действий зависит от браузера.
В Яндекс Браузере: нажать на иконку с тремя точками → «Добавить ярлык на телефон» → «На экран “Домой”». В новом окне можно оставить название «Мои скидки» или изменить его. Затем нужно нажать «Добавить».
В Safari и Google Chrome: нажать «Поделиться» → «На экран “Домой”». В появившемся окне можно изменить название или оставить как есть, затем нажать «Добавить».
В Opera: нажать на иконку с тремя точками → «Поделиться» → «На экран “Домой”». После этого можно изменить название ярлыка или оставить предложенное. Затем нужно нажать «Добавить».
В Яндекс Браузере: нажать на иконку с тремя точками → «Добавить ярлык на рабочий стол». Появится окно «Добавить на главный экран», необходимо кликнуть «Добавить».
В Google Chrome: нажать на три точки в правом верхнем углу → «Создать ярлык». Можно оставить название «Мои скидки» или изменить его. Затем нажать «Добавить».
В Opera: нажать на три точки в правом верхнем углу → «Добавить в…» → «Главный экран». Также можно изменить название ярлыка или оставить предложенное, затем нажать «Добавить».
Если ярлык не удалось добавить, нужно перейти в настройки устройства, найти приложение браузера и разрешить ему добавлять ярлыки на главный экран. После этого ярлык появится на рабочем столе смартфона.
Преимущество для покупателей в том, что они смогут хранить в одном месте свои карты лояльности от разных организаций, которые работают в Контур.Маркете. Чтобы воспользоваться одной из этих карт, им нужно выбрать компанию, затем показать кассиру штрихкод или сказать ФИО, номер телефона или номер карты лояльности.
На той же странице можно посмотреть условия программы лояльности, размер скидки или количество накопленных бонусов.
Все карты можно перенести на новый номер телефона или новый смартфон, сохранив накопленные скидки.
Как оценить эффективность программы лояльности
Оценить эффективность программы лояльности можно по основным показателям: количество вновь подключившихся клиентов, число чеков и сумма среднего чека.
Количество клиентов, которые присоединились к программе. В Маркете в отчетах «Прибыль за 30 дней» и «Продажи за сегодня» можно посмотреть статусы покупателей — «лояльные», «новые» и «прочие». В виджете эти статусы можно отфильтровать. Если лояльных и новых покупателей большинство — это позитивная динамика.
Количество чеков и средний чек. Эти показатели также можно посмотреть в отчетах «Прибыль за 30 дней» и «Продажи за сегодня». Оцените, удалось ли их повысить. При эффективной программе лояльности прибыль обычно растет: покупатели из программы совершают больше покупок, а их средний чек выше, чем у остальных.
Еще важно следить за числом постоянных клиентов. Если их становится меньше, стоит пересмотреть условия программы: изменить размер скидки или попробовать другой тип системы лояльности.
Попробуйте, как работает система лояльности в Контур.Маркете. Теперь вы знаете, как ее подключить и следить за результатом.
Оставьте заявку
