Как увеличить скорость обслуживания в общепите

Чтобы сохранять баланс между скоростью и качеством, важно составить четкие алгоритмы обслуживания, регулярно анализировать метрики и просматривать отзывы. Внедряйте кросс-тренинг, чтобы команда могла быстро адаптироваться к нагрузке и разным сценариям, применяйте системы для учета продуктов, формирования чеков и сбора статистики. Поддерживайте контакт с гостями — информируйте их о статусе заказа, создавайте комфортные условия ожидания, учитывайте пожелания. Регулярно тестируйте новые форматы обслуживания и меню, вносите изменения и следите за тем, как меняются показатели. В статье — подробности, как и зачем измерять скорость обслуживания, как увеличить ее без потери в качестве.

Выберите готовый комплект: учетная система для заведений общепита, касса, кассовая программа и ОФД

Почему скорость обслуживания стала критически важной

Скорость обслуживания клиентов (СОК) — это метрика, которая показывает, как долго гость находится в ресторане. СОК можно считать как единый интервал от того времени, когда клиент зашел в ресторан, до момента, когда он покинул заведение. Но лучше разбивать эту метрику на отдельные этапы — ожидание столика, прием заказа, приготовление и подача блюд, повторные заказы и оплата счета. Такое дробление покажет, где возникают трудности: например, клиенты подолгу не могут определиться с выбором, слишком долго ждут или проводят много времени за столом, но не делают повторных заказов.

Чем выше скорость, тем больше посетителей заведение успевает обслужить за смену. А значит, тем выше выручка и рентабельность.

СОК напрямую влияет на удовлетворенность гостей: чем быстрее и качественнее обслуживание, тем довольнее клиент и выше вероятность, что он вернется.

Фиксируйте данные по часам и дням, сравнивайте фактическое время обслуживания с запланированным, анализируйте пиковые часы и отзывы гостей.​ Обращайте внимание на самые долгие этапы обслуживания и на те, что регулярно отклоняются от плана.

Чего на самом деле хотят клиенты: анализ ожиданий в условиях потока

Исследование отзывов на 2ГИС показало, что клиенты в первую очередь ожидают качественного сервиса: 26,3% посетителей ресторанов отметили его в положительных отзывах и 22,9% — в отрицательных. Большинство клиентов подразумевают под сервисом ощущение, что заведение заботится об их комфорте. Оно в свою очередь складывается из сочетания качества и скорости обслуживания, отношения персонала.

Долгое обслуживание снижает прибыль и рентабельность, портит впечатление гостей от визита.

В статье о трендах общепита мы писали, что посетители ждут от похода в ресторан впечатлений, заботы и при этом ненавязчивости от персонала. Все больше людей приходит в рестораны за сменой обстановки и ощущением включенности в общество, но при этом не хотят долго общаться с официантами. Большинство гостей спокойно относятся к автоматизации обслуживания и переходу в электронный формат. Посетители охотно используют электронное меню, qr-коды для оплаты счета и чаевых и даже готовы общаться с чат-ботом.

Препятствия на пути к идеалу: что рушится первым при наплыве гостей

Большой поток посетителей перегружает заведение и способен сломать слабые места в процессах. На такие точки нужно обращать больше внимания и стараться заранее их подстраховать. Чаще всего при большой нагрузке возникают проблемы на четырех этапах.

Посадка гостей

Клиенты стоят у входной группы, мешают входить и выходить другим гостям. Администратору не всегда удается быстро и грамотно распределить столы, верно рассчитать время ожидания и составить очередь на посадку. Посетители недовольны ожиданием, остро реагируют на ошибки и промедления либо уходят, не дождавшись очереди. Чтобы этого избежать, можно использовать несколько методов:

• Создать четкий регламент и алгоритм посадки. Например, администратор не записывает людей в очередь, если ожидание дольше 20 минут, распределяет одиночек только за бар.
• Записывать контакты, имена и количество посетителей в журнал ожидания, чтобы легче ориентироваться в очереди.
• Использовать видеонаблюдение, чтобы отслеживать загрузку столов.
• Использовать систему учета. Она в реальном времени покажет занятые и свободные столы, количество мест и время бронирования. Контур.Маркет позволяет выводить все столы с комментариями на экран администратора — так сотрудник сможет предполагать занятость столов и лучше рассчитывать время ожидания.

Приготовление блюд

В пиковые часы нагрузка работников кухни сильно возрастает. Бывает, что не успевают вовремя отдавать блюда и ошибаются, падает качество. Могут неожиданно закончиться ингредиенты, и тогда их придется заменять на ходу или ставить блюдо на стоп. Помочь кухне можно заранее:

• Воспользуйтесь возможностями вашей учетки по подсчету остатков. Маркет помогает прогнозировать расход ингредиентов, чтобы не выбрасывать лишнее и не закупать слишком мало.
• Сделайте заготовки — соусы, полуфабрикаты, нарезки. Они помогут ускорить и упростить работу кухни.
• Обучите сотрудников параллельному приготовлению блюд.
• Настройте электронное меню и передачу заказов на кухню. В Контур.Маркет Меню, когда гость делает электронный заказ, официант передает его в кассовую программу и отправляет на кухню. Так работникам легче выстроить очередь и не забыть о заказах.
• На время пиковой загрузки можно убрать из меню сложные блюда и то, что редко заказывают.
• Работайте с гостями. Официанты должны объяснять клиентам, сколько займет ожидание и почему, предлагать альтернативные блюда, которые быстрее готовятся.

Интернет

Чтобы при большом количестве заказов не сбоили оплаты и работа кассовой программы, важен хороший интернет. Подключите Wi-Fi в зале и установите роутер в прикассовой зоне, тогда оплата будет проходить быстрее, а гости смогут подключаться к интернету, чтобы оплатить заказ с телефона. Используйте разные способы оплаты — принимайте наличные, оплату картой через терминал, оплату по QR-коду.

Работа в зале

Когда гостей много, официантам трудно уследить за всеми заказами и просьбами. Они могут забывать о клиенте, торопиться, проявлять меньше учтивости, отвечать слишком сухо и коротко. Из-за этого у посетителя может возникнуть ощущение, что им пренебрегают. Поставьте больше сотрудников на загруженную смену и распределите зоны обслуживания. Тогда один официант будет работать с ограниченным количеством столов и сможет уделить клиентам больше внимания. Используйте кросс-тренинг, чтобы подстраховать персонал. Например, бармен может принимать часть заказов.

5 шагов к быстрому обслуживанию без потерь

Чтобы увеличить СОК, нужно пересмотреть некоторые процессы и ввести новые правила.

Шаг 1. Анализ: находим «узкие места» в процессах

Чтобы понять, как изменить процессы, нужно проверить, как они работают сейчас. Для начала стоит измерить ключевые KPI в пиковые часы.

СОК. Показывает, как быстро ресторан способен обслужить каждого посетителя. Измеряется вручную или с помощью POS-системы.

Оборачиваемость столов. Она определяет, сколько раз за пиковые часы столы используются разными гостями. Посчитать ее можно, разделив количество чеков на количество занятых столов за выбранное время. Низкая оборачиваемость часто связана с задержками в обслуживании.

RevPASH или Revenue Per Available Seat Hour. Эта метрика отражает доход, который приносит одно посадочное место за один час работы, и насколько эффективно используются столики в зале. Чтобы ее рассчитать, нужно разделить выручку на произведение посадочных мест и часов работы.

Точность заказов. Низкая точность заказов говорит о том, что персонал делает много ошибок. Это влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Причиной могут быть плохо выстроенные процессы, необученный или перегруженный персонал. Рассчитать точность заказов можно разделив количество верно сформированных чеков на общее количество чеков.

CSAT или Customer Satisfaction Score. Показатель уровня удовлетворенности клиентов. Рассчитать его можно, если у ресторана есть электронная система оценки посещений или достаточно отзывов. Нужно разделить количество положительных оценок на общее количество оценок.

Выручка по часам. Сравните, насколько выручка в часы пик превышает выручку в остальное время. Чем больше эта разница, тем эффективнее работает ресторан.

Можно провести аудит. Наймите тайного покупателя или попросите знакомого посетить ресторан в горячее время. Узнайте, сколько он ожидал столик, как долго ждал официанта и блюда, устроило ли его качество обслуживания.

Больше понимания о процессах в ресторане можно получить, если поговорить с персоналом. Официанты, администраторы и работники кухни расскажут, с какими проблемами они сталкиваются и что мешает работать быстрее.

Шаг 2. Оптимизация: выстраиваем логистику и пространство

Большинство трудностей, влияющих на скорость и качество обслуживания, связаны с организацией пространства.

Зонируйте пространство. Разместите больше столов в центре — они предназначены для быстрого оборота. Обслуживать их удобнее, а размещать за ними стоит гостей, которые быстрее уйдут. Для компаний и пар можно выделить более приватные места по краям зала, рассчитанные на длительные визиты.

Кухня должна находиться близко к залу и также быть четко зонирована. Стоит разделить пространство на горячий и холодный цеха и организовать параллельные линии сборки заказов. ​

Оптимизируйте движение персонала и гостей. Оставьте достаточно пространства между столами и обеспечьте официантам быстрый проход. Для этого можно оставить две-три крупных «магистрали», по которым чаще всего будет двигаться персонал и которые будут охватывать большинство столов.

Создайте отдельные пути для гостей, которые двигаются от входа ко столу и наоборот. Если пространство позволяет, эти маршруты не должны пересекаться с путем официантов к кухне или бару. Анализируйте движение гостей и персонала с помощью камер и переставляйте мебель, чтобы найти оптимальный вариант расстановки.

Шаг 3. Распределение: четкие роли и зоны ответственности

Когда сотрудники точно знают, за что они отвечают, им легче ориентироваться в зале и в процессах, они тратят меньше времени на бесполезные перемещения или выяснения своих обязанностей.

Нужен минимум один официант на 4–5 столов. Каждый сотрудник отвечает за отдельную зону. Один обслуживает группу столов в центре, другой — зону у стены зала. Во время повышенной нагрузки можно добавлять персонал. Также можно применять кросс-тренинг — метод, когда один человек частично выполняет обязанности другого. Например, официант помогает на баре.

Вот оптимальный вариант распределения персонала на часы пик в ресторане.

Если сталкиваетесь с проблемой нехватки персонала, рекомендуем прочитать статью, как нанимать и удерживать сотрудников в общепите.

Шаг 4. Подготовка: заранее создаем буфер для пиковых нагрузок

Используйте данные о предыдущих пиковых нагрузках, чтобы спланировать спрос. На время повышенного спроса можно перестраивать график персонала так, чтобы увеличить штат.

Подготовьте запас ингредиентов и блюд. Используйте программы автоматизации, чтобы рассчитать расход продуктов, закупите запас ключевых ингредиентов. Он должен составлять 10-20% сверх среднего спроса на каждый наплыв посетителей. Например, на каждый вечер пятницы. Используйте предзаготовки: нарезки, заранее смешанные соусы, заготовки мяса и рыбы в вакуумных упаковках.

Разработайте экспресс-сценарий для персонала. Он включает в себя только необходимые этапы взаимодействия с клиентом, при этом помогает поддерживать должный уровень сервиса и сокращать время на обслуживание.

Шаг 5. Контроль: система постоянного улучшения

Постоянно контролируйте KPI и собирайте обратную связь от персонала и посетителей. Регулярно вносите изменения и наблюдайте, как изменяются показатели ресторана. Вот несколько инструментов, которые в этом помогут.

Регламенты для персонала. Разработайте четкие алгоритмы для разных ситуаций и назначьте ответственного, кто будет следить за их выполнением. Те места, где персонал стабильно нарушает алгоритм, требуют повышенного внимания и изменений.

Дашборд для управляющего. Его можно настроить в учетке. Это экран, на котором управляющий видит все ключевые метрики и то, как они изменяются в течение дня.

Узнайте больше про управленческий учет в Маркете

Перейти

Чек-листы открытия и закрытия смены. Они помогут администратору и официантам проверять готовность заведения к работе, а управляющему — заметить, какие пункты персонал не выполняет. Как кассиру открыть и закрыть смену на ККТ

Регулярные проверки. Управляющий или администратор могут в любой момент проверить работу ресторана по заранее составленному чек-листу. Они учитывают скорость обслуживания, сервис, качество блюд, насколько персонал следует регламентам. Раз в месяц можно проводить крупный аудит, который касается также запасов, чистоты в помещении, нестандартных ситуаций и документов.