Биллинг: как увеличить лояльность клиентов и повысить рентабельность

Ближайшие годы темпы автоматизации бизнес-процессов будут только наращиваться. Поэтому интеграции биллинговых систем с различными сервисами неизбежны. Какие тренды наблюдаются в этом направлении и как на него влияют санкции и импортозамещение?

История вопроса

Биллинг — цифровая система, которая занимается расчетами сервисов, услуг, ресурсов. Принято считать, что впервые биллинг стал применятся в телекоме, именно там начинали собираться первые огромные базы данных абонентов, а также предлагаться широкие перечни гомогенных услуг, оказание которых необходимо было подсчитывать и тарифицировать. Они разрабатывались либо инхаус, либо аутсорсинговыми подрядчиками.

Создание индивидуальной биллинговой системы под заказчика стоило дорого, поэтому в начале они были, недоступны массовому рынку. Со временем биллинговые системы масштабировались и вышли за пределы телекома. Расширился пул компаний на рынке, предлагающих более широкие или, наоборот, коробочные решения, в зависимости от потребностей конкретного телеком-оператора.

Потом на рынке стало появляться все больше и больше MSP (Managed Service Provider) – провайдеров, которые предоставляли инфраструктуру и сервисы, именно управляемые, на внешний рынок, они стали монетизировать свои услуги. Соответственно, появилась потребность в биллинговых системах более широкого применения, чем исключительно для телекома.

Сформировался и новый перечень требований к системам: они должны быть более легковесными, универсальными, стоить дешевле, быть проще и быстрее внедряться в IT-инфраструктуру заказчика. Так биллинг стал трансформироваться в полноценные OSS-системы (Operation Support System/Business Support System), то есть расширяться в вопросе дополнительных функциональных возможностей, который сейчас является главным преимуществом биллинговых систем.

Спустя время активно начал масштабироваться рынок e-commerce, рос рынок онлайн-ритейла и маркетплейсов, а в 2020 году все наблюдали массовый переход поставщиков в онлайн. 

Маркетплейсы активно развиваются уже несколько лет, и сейчас четко прослеживается присутствие биллинга в работе маркетплейсов, начавшееся какое-то время назад. Во-первых, биллинг-системы стали неотъемлемой частью взаимодействия пользователей с маркетплейсами, неким посредником для облегчения взаимодействия и сокращения количества операций, требуемых для приобретения товара или услуги. Во-вторых, от биллинговых систем теперь ожидается и то, что они будут позволять создавать маркетплейсы, предоставляя необходимые инструменты. Иными словами, когда какая-то организация внедряет биллинг у себя, она рассчитывает на то, что у нее появится некий маркетплейс.

Плавный переход от потребностей клиентов к нуждам заказчика — гибкость работы с наполнением маркетплейса, как со стороны компании, которая внедряет у себя биллинг, так и со стороны заказчика. Это гибкое формирование и управление услугами и тарифами, возможность для заказчика выбирать, какие опции и возможности он хочет видеть на своем маркетплейсе. Соответственно, биллинг должен все это содержать в себе, гибко трансформируясь под конкретные задачи. Как конструктор пакетов услуг, тарифов для наполнения маркетплейса.

Спрос и преимущества биллинга

Ключевые возможности биллинга — это подсчет и тарификация, автоматизация различных процессов, связанных с услугами, в том числе ее оказание непосредственно заказчику, прием заявок, их обработка, то есть максимальная автоматизация цикла управления услугой без участия человека. Потому что человек — это дорого. Также он не может в больших объемах производить операции быстро. А биллинг упрощает процессы, соответственно, сокращает издержки.

Человеческий труд дорожает. Он становится более ценным, и бизнес осознает, что люди должны решать какие-то интеллектуальные, более сложные задачи, а рутинную работу как раз можно автоматизировать. Даже в консервативных отраслях вроде энергетики, где до последнего пытались все решать с помощью людей, тоже начинают внимательнее смотреть на автоматизацию и на OSS-системы, в которых биллинг тоже присутствует.

Сейчас наблюдается трансформация ритейла, он переходит в онлайн, банки действуют аналогично. Все отрасли российской экономики стараются минимизировать участие человека и автоматизировать то, что можно автоматизировать. Все ручные, рутинные, типовые операции, помимо исключения человеческого фактора, связаны с сокращением издержек, ростом эффективности компании и сохранности ресурсов.

Еще одно преимущество биллинга — обеспечение гибкости персональных бизнес-процессов, то есть по запросу конкретной индустрии или компании, потому что они могут кардинально отличаться. Сейчас от биллинговых систем так же ожидается, что в них будут включены элементы Business Process Management (BPM) систем, чтобы дать организациям возможность совместить внутренние бизнес-функции и процессы с потребностями заказчиков.

Тренды

Биллинг не всегда имел описанные возможности, хотя часть потребностей владельцев маркетплейсов он закрывал. Не было такого широкого пула возможностей для омниканального взаимодействия с клиентами при помощи тикет-систем, support-систем, онлайн-чатов, форм сбора обратной связи и так далее. Сейчас это неотъемлемый атрибут многих биллинговых систем, но он всегда как будто находится в тени: биллинг как бэкграунд бизнеса, который занимается расчетами, а потом куда-то передает полученные результаты. При этом никто не ожидает от биллинга возможности вести бухгалтерский учет или планирование, но он должен с этим всем гармонично интегрироваться и корректно передавать данные.

Аналитические возможности биллинга тоже сейчас востребованы как никогда, потому что теперь недостаточно просто считать, вести учет, корректировать и оркестрировать (автоматически размещать, координировать и управлять сложными компьютерными системами и службами). Всем сейчас нужна аналитика. Здесь есть два пути: биллинговая система:

• должна плотно интегрироваться с существующими аналитическими системами и платформами;
• предоставлять свои инструменты для анализа данных и работы с ними.

И если раньше, к примеру, в индустрии облачных услуг все было достаточно гомогенно — от поставщика к поставщику, и хватало типовых отчетов, то сейчас за счет вариативности услуг и пакетов, которые поставщики предоставляют, строят свои бандлы (комплекты, состоящие из нескольких товаров, продаваемых как единое целое), появляется потребность как раз в гибких конструкторах отчетов и аналитики. Например, наша компания разработала в BILLmanager собственную BI систему, чтобы под потребности организации можно было гибко создавать отчеты, которые, возможно, не нужны другим компаниям, даже работающим в этой же индустрии.

Один из трендов 2023 года – искусственный интеллект (ИИ), соответственно, биллинговые системы тоже не обошлись без его внедрения, но пока фрагментарно — для более быстрой обработки клиентских запросов и более качественной работы с их проблемами, обращениями, рекламациями. Сейчас невозможно выделить наиболее успешные кейсы, но вся индустрия биллинговых систем заинтересована в использовании ИИ.

Качество ИИ пока на низком уровне при работе на сложных IT-инфраструктурах. То есть в телекоме, например, или в банках ИИ используется полным ходом. Голосовые помощники, скрипты для чат-ботов работают на ура и действительно помогают людям. В сложных услугах это пока не столь эффективно, потому что очень много индивидуальных обращений клиентов.

Еще один тренд, который задают биллинговые системы, — оркестрация. Тут она выступает в качестве некоего единого центра управления базовыми инфраструктурой и сервисами. То есть для поставщиков услуг, которые хотят пакетировать свои услуги и предоставлять клиентам больше вариативности в них, биллинговые системы сейчас берут на себя обязанность поддерживать различные системы — сквозные интеграции с другими поставщиками услуг, чтобы давать возможность, допустим, реселлинга услуг, поддержку большего количества технологических платформ, системных виртуализаций, облачных решений для создания единого окна. И это востребовано в разных отраслях.

Очевидно, что телеком-операторы, которые сначала позиционировали себя как поставщики связи, сейчас предоставляют SaaS-услуги, облачные сервисы, предлагают и IaaS. И точно так же, как классические IaaS-провайдеры, они начинают двигаться в сторону РaaS-услуг. То есть здесь границы начинают стираться, и поставщики этих услуг конкурируют между собой, в том числе за счет вариативности: насколько много и как быстро они могут донести что-либо до конечных потребителей в едином окне управления и коммуникации. Это теперь тоже обеспечивается биллинговыми системами.

Именно поэтому спрос на автоматизацию растет. Поэтому OSS-системы рассчитаны на организации, которые работают с внешними заказчиками, где надо посчитать прибыль, выставить счет клиенту и принять от него оплату. Да, для этого уже существует 1С, но сейчас мы видим, что и большие организации, которые начинают оптимизировать внутренние финансовые процессы, классифицировать предоставляемые сервисы и услуги (кому, сколько, когда и как, с какими трудозатратами), они тоже начинают внедрять OSS-системы, в том числе и биллинговые. Далеко не всем нужен учет между отделами именно в деньгах, но топ-менеджмент организации начинает интересоваться эффективностью, внутренним потреблением ресурсов (например, IT), различием обязанностей между подразделениями. Такой интерес — наиболее широко распространенный тренд в России сейчас.

Санкции и импортозамещение

Еще одно преимущество биллинговых систем в том, что на них никак не отразились западные санкции. Биллинг — это история, которая практически начиналась с импортозамещения еще до обострения геополитической обстановки. Телеком сейчас не ищет судорожно замену ушедшим вендорам, а использует либо отечественные биллинговые системы, либо разработанные инхаус.

Единственная проблема заключается в том, что теперь экспортировать отечественные биллинговые системы стало сложнее. Потому что все больше решений адаптируется под отечественный рынок, российское законодательство и стандарты, которые далеко не всегда совпадают с зарубежными. Особенно это касается сбора и хранения данных, безопасность которых в России сейчас принципиальна. В этой связи многие разработчики не могут даже фрагментировано поставлять свои продукты на экспорт.

Прогнозы

В ближайшем будущем бизнес ждет повышение уровня автоматизации, больше интеграций биллинговых систем с различными базовыми сервисами, на основе которых предоставляются услуги и еще больший ассортимент инструментов биллинга для конструирования бизнес-процессов.

Сохранится тренд на аналитику, так как перед бизнесом стоит задача не только посчитать, но и подумать, как можно эти данные использовать для принятия решений в будущем. В этом направлении будет колоссальный рост: либо BI-системы (программы и инструменты, с помощью которых можно собирать и анализировать информацию о компании) будут встроены в биллинговые системы, либо заказчики будут требовать гибкой интеграции биллинга в BI.