Ценообразование в бьюти-индустрии: как найти баланс между прибылью и лояльностью клиентов

Самая большая проблема для мастера, который решает выйти на рынок, — это определение стоимости своей работы. Не хочется продешевить и работать в минус, но и оттолкнуть клиентов прайсом тоже страшно. Опыт других мастеров в данном случае не поможет: разброс цены за одну и ту же процедуру может быть очень большим. Попробуем разобраться, как найти баланс между прибылью и лояльностью клиентов.

Что влияет на ценообразование

Себестоимость услуги. В первую очередь необходимо определить себестоимость услуги. Следует учитывать материалы, аренду помещения, обучение и налоги. Учет всех составляющих поможет обеспечить устойчивость бизнеса. 

Качество сервиса. Также средний чек может повышаться за счет дополнительных услуг и качества сервиса. Предложите клиенту чай или кофе, подставку для телефона, небольшой подарок в виде пробников, маску для лица. Чем лучше сервис, тем выше цена. 

Квалификация мастера. Большую роль в ценообразовании играет и профессиональный уровень мастера. Повышение квалификации и уникальные навыки позволяют обосновать более высокие цены. Клиенты готовы платить больше за качественные услуги, особенно если мастер предлагает эксклюзивные техники или продукты.

Целевая аудитория. Важно определить целевую аудиторию мастера и ее потребности. Некоторые клиенты ориентируются на цену, другие — на качество и сервис. Анализ предпочтений поможет определить оптимальный ценовой сегмент.

Анализ цен у конкурентов. Слепое копирование прайса может быть ошибочным. Важно учитывать собственные издержки и ценность, которую мастер предлагает клиентам. Фокусируйтесь на уникальных преимуществах вашего салона или услуг.

Как не отпугнуть клиента ростом цен

Первый раз назвать цену, которая кажется «слишком высокой», сложно. Но важно понимать свою ценность. Главное правило — не повышайте цену сильно и резко, иначе клиенты просто будут уходить к другим мастерам. Лучше всего повышать цены постепенно, примерно на 10-20%. И обязательно сообщите клиенту заранее, чтобы не было неловких ситуаций.

Оптимальнее всего повышать цены раз в один-два года. Делать это лучше всего в период высокого спроса — частая практика у салонов, когда цена вырастает под новогодние праздники.

Некоторые клиенты могут воспринимать повышение цен негативно. Им кажется, что оно происходит необоснованно. Поэтому важно объяснить клиенту причины повышения цен. Также не лишним будет подчеркнуть, что за этим следует и улучшение качества услуг. Например, появятся новые премиальные материалы, процедуры.

Бывают случаи, когда необходимость повысить цены настигает неожиданно. Тому пример 2022 год, когда многие материалы и техника внезапно подорожали. Если у вас хороший сервис и выстроены доверительные отношения с клиентом, это поможет минимизировать клиентские потери.

Как обеспечить стабильную прибыль

Для начала нужно определить желаемый доход. Исходя из данной суммы мастер может рассчитать количество клиентов и средний чек, необходимые для достижения цели.

Также в бизнесе есть понятие «апселлы» (от англ. upsell) — методы продаж, с помощью которых можно увеличить прибыль. К ним относятся и комплексные услуги, и дополнительные процедуры. Например, предложите клиенту после маникюра сделать массаж рук. Или можно порекомендовать уходовую процедуру во время стрижки. Все это помогает увеличить средний чек.

Важно понимать, что при увеличении среднего чека вы так или иначе потеряете некоторых клиентов. Однако это поможет снизить нагрузку и повысить качество обслуживания. Мастер будет лучше знать каждого клиента, сможет предлагать дополнительные услуги. Индивидуальный подход помогает превратить простого клиента в постоянного.

Лояльность клиента как инвестиция в бизнес

Эксперт по маркетингу Нил Патель утверждает, что расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение. Любой салон и мастер будет пытаться сделать так, чтобы клиент возвращался. Для этого можно применять различные инструменты:

Программа лояльности. Помогает привлечь новых клиентов и удержать старых, однако нужно постараться сделать ее выгодной для клиента. Так он захочет вернуться к вам, а средний чек увеличится. 

Как следует из данных Passteam, 77,8% салонов красоты используют программы лояльности. Для оценки ее эффективности необходимо проанализировать возвращаемость клиентов, увеличение среднего чека и расширение клиентской базы.

Персонализация и геймификация. Использование персонализированных предложений повышает вовлеченность клиентов. Также этому способствуют элементы геймификации — накопительные баллы или подарки за рекомендации.

Один из примеров успешной персонализации и геймификации — Beauty Insider для Sephora — бесплатная программа лояльности, которая включает в себя три уровня: Insider, VIB и Rouge. За совершение покупок и накопление баллов клиент получает подарки, ранний доступ к распродажам и возможность попасть на эксклюзивные мероприятия.

Клиенты MAC, сдающие на переработку пустые контейнеры из-под продуктов, получают в подарок помаду. 

Сервис, отношение и профессионализм. Многие клиенты готовы заплатить больше ради положительных эмоций. Благодаря внимательному и качественному обслуживанию клиент чувствует себя ценным и удовлетворенным. И это повышает вероятность того, что человек вернется и посоветует вас друзьям.