Stay‐интервью как способ удержания лучших сотрудников

В какой момент эйчар узнает о проблемах в компании? О том, что процессы хромают, о напряжении в коллективе, переработках и недоверии персонала? На выходном интервью. Только делать что-то уже поздно. Компания даже может внести изменения, но сотрудника не вернет. А если это ключевой сотрудник? Что тогда? Использовать stay-интервью или, как его еще называют, удерживающее интервью.

Stay-интервью похоже на выходное. Разница лишь в том, что во втором случае мы говорим с увольняющимся сотрудником, а в первом — с действующим. В обоих интервью выясняем причины и думаем, как улучшить климат в коллективе, процессы, условия труда. Но в удерживающем есть шанс внедрить изменения, которые необходимы сотрудникам, до того, как они разочаруются и захотят уволиться.

Stay-интервью можно назвать превентивной мерой, т.е. профилактикой. Просто посчитайте, во сколько обходится найм и адаптация одного сотрудника в вашей компании. И нет гарантии, что он останется и поиск не возобновится. Цифры покажут, насколько это дорого.

Как работает stay-интервью: основные правила

Прежде чем перейти к структуре интервью, разберемся в некоторых правилах.

Определите, кого опрашивать. Определитесь, с кем будете говорить. Это интервью для тех должностей, замена которых обходится дорого, предполагает длительный поиск или обучение. 

Проводите беседу с ключевыми сотрудниками, узкими специалистами и с теми, кто, по вашему мнению, находится в зоне риска: резко снизилась мотивация, может уйти при первой возможности или тесно общается с теми, кто недавно уволился.

Выделите с руководством пул таких сотрудников.

Определите, кто будет опрашивать. В идеале непосредственный руководитель. Так как он общается с ним каждый день и лучше знает личностные особенности.

Но сотрудники редко говорят откровенно со своим руководителем. Боятся, что затаит обиду, неправильно поймет. Ведь порой вскрываются вещи, касающиеся его непосредственно. К тому же у руководителя может отсутствовать навык ведения переговоров. Он дает неправильную оценку происходящему, считая, что у сотрудника появились к нему необоснованные претензии. Вместо удерживающего интервью получается выходное.   

При отсутствии доверительных отношений эту роль на себя берет HR-менеджер. 

Реакция в режиме реального времени. Компания должна быть готова к изменениям и к критике. 

Если компания хочет изменить процессы, улучшить работу офиса, то она должна эти идеи воплощать в жизнь. Если же вы просто собираете информацию, а идеи кладете в долгий ящик, ничего не меняя, сотрудники перестанут с вами разговаривать. Сотрудники обязательно будут что-то критиковать, но эта критика обоснована. Нужно уметь ее принимать, а не обижаться и тихо искать замену недовольным.

Если компания не готова, нет смысла проводить интервью.

Обговаривайте только вовлеченность в работу и отношение к компании. Остальные вопросы обсудите на других встречах. На stay-интервью речь идет о потребностях персонала, а не об эффективности. Эйчара могут «уводить» от темы разговора. Сотрудник будет жаловаться на слишком большие планы компании в период, когда все на больничном и в отпусках. Но нужно уметь возвращать собеседника к ключевой теме.

Если правила соблюдены, можно переходить к следующему этапу. 

Кадровый электронный документооборот в действии

Покажем в прямом эфире, как работает КЭДО от Контур.Диадока: трудоустройство, отпуска и другие кадровые процессы.

Записаться на демо

Формирование вопросов 

Сколько вопросов нужно задать, если хочется узнать все и сразу? 

Интервью длится не более 30 минут, иначе сотрудники устанут и будут отвечать формально. Важно не количество вопросов, а их качество. 

Определите цель — что хотите выяснить? Исходя из этого формируйте вопросы. Хотите узнать, что думают сотрудники о компании в целом и что им нравится в компании, почему они здесь работают? Или какие изменения они могут предложить, что нужно изменить, чтобы они чувствовали себя по-настоящему счастливыми? Обозначьте темы и сформируйте на их основе вопросы.

Учет сотрудников: формируйте и распечатывайте личную карточку, приказ о приеме на работу и увольнении, предоставлении отпуска.

Попробовать бесплатно

Распространенные ошибки на этом этапе:

1. HR-специалист задает закрытые вопросы, предполагающие однозначные и короткие ответы.  

• Вам нравиться работать в компании?  
• Вас устраивает зарплата, которую вы получаете? 

Закрытый вопрос не дает шанса развивать коммуникацию, но зато на него легко ответить «да» или «нет». 

Нужно формулировать только открытые вопросы.

2. HR-специалист не адаптирует инструмент под конкретную компанию и корпоративную культуру. 

Stay-интервью — западный инструмент. Вопросы, которые прилагаются, тоже западные, поэтому их смысл может быть непонятен. Требуется адаптация.  

Определившись с целями и вопросами, начинайте готовиться к интервью.

Подготовка к stay-интервью

Продумайте, с какой фразы начнете, как встретите сотрудника, как снимите его напряжение. Это очень важно, т.к. сотрудник пока не доверяет вам, он не понимает, зачем его позвали. 

Компании не привыкли разговаривать с сотрудниками по душам и любой призыв пройти в отдельный кабинет вызывает дискомфорт. Сотрудники могут не только удивиться, но и насторожиться. Нередко напрямую спрашивают, почему в компании вдруг решили пообщаться с ними на эту тему. Здесь важно честно объяснить, как пришли к такой необходимости. Например, текучесть в компании превышает средние показатели по отрасли, вы решили с этим бороться. Или компания планирует увеличить «срок жизни» сотрудников, поэтому важно мнение лучших работников.

Сотрудник предлагает предоставить лучшим специалистам, в качестве поощрения, парковочные места на территории бизнес-центра. Реакции в виде фраз «это нереально» или «почему вы думаете, что заслужили это?» остановят любой диалог.

Вместо этого честно расскажите о препятствиях, которые мешают реализовать просьбу. Ищите решения, которые устроят обе стороны. 

Не интервьюируйте несколько сотрудников одновременно. Поставьте себя на их место. Смогли бы вы раскрыть причины своего недовольства в групповом формате? Вряд ли. Работник более откровенен на встрече тет-а-тет.

Если сотрудник не готов общаться сегодня, перенесите интервью, но не заставляйте и не жалуйтесь руководителю.

Пример удерживающего интервью 

• Спасибо, что согласились встретиться. В компании за последние 6 месяцев выросли показатели текучести, и мы решили с этим бороться. Помогите мне разобраться в ситуации.
• Хорошо, а почему я?
• Вы хороший специалист, лояльны к компании и ваше мнение ценно.
• Неожиданно. Давайте начнем.
• Скажите, что вам нравится в вашей работе?
• Интересные задачи.
• Но, вероятно, есть в работе и то, что не очень нравится?
• Да. Дублирующая функция отделом маркетинга.
• А есть какие-то идеи, как можно исправить ситуацию?
• Я бы сделал…
• Месяц назад с вашего отдела ушел сотрудник. Есть соображения на этот счет?
• Корпоративное обучение не распространяется на специалистов, оно нацелено только на продажи. А наша работа предполагает систематическое обновление знаний. Самостоятельно платить за обучение он не готов.
• А вы с этим согласны?
• Да, я считаю…

По итогам проведенных интервью обязательно давайте сотрудникам обратную связь. Иначе проигнорируете ответы. Когда внесете коррективы в работу по результатам интервью, сообщите об этом. Сотрудники должны знать, что их проблемы услышаны, они решаются.

Как обрабатывать интервью

Создайте таблицу и заносите в нее часто встречающиеся ответы. Это и есть основная проблема или фактор, который не устраивает ключевой персонал.

Отдельно выписывайте все высказанные идеи.

Эту информацию предоставьте и совместно обсудите с руководством компании и линейными руководителями. 

Разбор полетов поможет определить, что должно произойти в конкретных отделах, а что лучше решать в целом по компании.

Нюансы stay-интервью

1. При полном отсутствии доверия персонала к руководству необходимо это доверие завоевать. Для этого проведите анонимные опрос с легкими вопросами, например через Google-форму и внесите изменения. Постепенно сотрудники увидят, что компании небезразлично их мнение. Далее выходите на очное интервью.
2. Будьте осторожны: вы не должны зависеть от того, как сотрудники чувствуют себя в процессе интервью. Вы можете согласиться или не согласиться с высказанным, но зато вы будете знать о реальном положении вещей.
3. Не объясняйте сами себе, почему сотрудник ответил именно так. Не думайте за других.  

Stay-интервью полезно тем, что помимо выяснения причин ухода HR-специалист выстраивает формат доверия с персоналом. Эффективные сотрудники предпочитают работать в среде, которая заботится о людях и учитывает их предложения.

Вовлекайте сотрудников в изменения. Таким образом вы формируете культуру открытого общения. 

Дарья Мачулина, HR-консультант, основатель онлайн проекта «Школа HR-ов»