Как отелю подготовиться к высокому сезону: советы и лайфхаки

Высокий сезон может быть жестким испытанием, если застигнет вас врасплох. Почему бы не подготовиться к наплыву гостей заранее. Самое время автоматизировать львиную долю забот с помощью Контур.Отеля. А в нашем чек-листе читайте, как оставить у гостей хорошее впечатление о проживании и обслуживании.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Тина Гарник Автор статей в Контуре

Проработайте с персоналом стандарты обслуживания
Распределите рабочие смены
Пополните запасы
Актуализируйте тарифы на всех площадках
Продумайте, как будете собирать обратную связь

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Проработайте с персоналом стандарты обслуживания

Даже если вы уже проводили «срез знаний» и обновляли процедуры, пройдите все тонкие моменты еще раз перед горячим сезоном. Пусть вас не пугает количество скриптов на любой случай: подробные инструкции дисциплинируют и снимают тревожность у персонала.

О чем стоит поговорить с сотрудниками:

О протоколах в нестандартных ситуациях и при жалобах гостей. Каждый сотрудник должен хорошо знать, к кому может обратиться постоялец за решением своей проблемы и что отвечать в том или ином случае.
Обо всех нововведениях, сезонных или постоянных.
О максимальной вовлеченности в проблемы и настроение гостя.
О продажах дополнительных услуг. Мало знать обо всех предложениях отеля! Нужно уметь вовремя о них вспомнить, грамотно сформулировать и подвести клиента к покупке.

Совет. Появились сезонные услуги? Придется обучить персонал рассказывать о них. Вас выручат четкие и отработанные сценарии продаж.

Распределите рабочие смены

Ежедневно анализируйте графики заездов и выездов на две недели вперед. Задача — избежать очередей и длительного ожидания. В какие-то дни вам потребуется больше сотрудников на ресепшен, а в другие — на уборке номеров.

Между выездом предыдущего гостя и заездом нового обычно есть пара часов. В обычное время этого достаточно на уборку. А представьте, если таких номеров одновременно десять? Или вообще все номера вашего отеля? От слаженной работы персонала зависит ваша пунктуальность — и забота о клиенте в конечном итоге.

Совет. Ориентируйтесь на то, что центр всех процессов — ресепшен: именно туда обращаются постояльцы со всеми вопросами.

Пополните запасы

В сезон отпусков сроки поставок могут непредсказуемо вырасти. Продукты, напитки, одноразовые аксессуары в номера, инвентарь и бытовая химия для уборки — пусть на складе всего будет с избытком.

Актуализируйте тарифы на всех площадках

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Проверьте, что цены на номера установлены на каждый день и по всем категориям, что тарифы актуальные, а количество номеров на каждую ночь бронирования максимально соответствует тому, сколько вы предоставляете площадке для продажи. Дальше будут ежедневные бронирования и отмены, но, если ваша гостиница подключена к Контур.Отелю, вам не придется тратить время и силы на ежедневную сверку свободных номеров. Вы сможете отслеживать все изменения в единой «шахматке», и информация о занятых номерах будет автоматически передаваться на все площадки бронирования.
Отредактируйте информацию о тарифах. Покупатель выбирает понятный ему товар. На площадках бронирования он не может задать вам вопросы, а покупает то, что видит. Сделать правильный выбор будущему гостю помогут реальные фотографии, полное описание отеля и предложений, «говорящие» названия тарифов и их преимущества.

Совет. Чтобы избежать разочарований, расскажите максимально точно, что входит в тариф, а что нет. На своем сайте вы можете оформить это в виде сравнительной таблицы тарифов и сделать самым привлекательным выгодный вам тариф.

Продумайте, как будете собирать обратную связь

Большой поток гостей вскрывает сильные и слабые стороны отеля. Обратная связь дает материал для развития отеля в будущем. Но иногда негатив можно сгладить «на месте».

Например, администратор может задать гостям пару вопросов, оформляя отъезд. Внедрите в стандарт обслуживания вопросы типа: «Как прошло ваше проживание?» — и некоторые гости с удовольствием поделятся плохими впечатлениями. Это неприятно, но дает шанс уладить ситуацию, пока гость еще не уехал.

Совет. Полученную информацию обязательно нужно внести в базу гостей в Контур.Отеле и проработать дополнительно позднее.

Высокий сезон — хорошая возможность заработать больше. Всё, что для этого нужно, — заранее проработать тонкие места и подготовиться, опираясь на опыт и наши рекомендации. Автоматизация процессов — ваш помощник в этом деле: с Контур.Отелем гостиница будет работать как слаженный механизм даже при повышенных нагрузках.