Работа с персональными данными гостей в отеле

Узнать у гостя номер паспорта, телефон и электронную почту – обычное дело для отеля. Однако эти сведения защищены законом, и очень важно собирать и хранить все записи правильно. Из нашей инструкции вы узнаете, как обращаться с персональными данными гостей, чтобы не нарушить закон, и чем может помочь Контур.Отель

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Представим, что потенциальный гость хочет забронировать через сайт номер в отеле «Незабудка». Помимо дат и количества гостей, он заполняет небольшую анкету, где указывает имя, фамилию и контакты для связи. Как только он нажал «Отправить», его персональные данные стали известны отелю. В этот же момент отель начал нести ответственность за правильный сбор и хранение этих сведений. Потом гость приедет в «Незабудку», ему нужно будет заполнить карту гостя и анкету, указать дату и место рождения, номер паспорта и регистрации (прописки). Всё это относится к работе с персональными данными.

В Законе № 152-ФЗ от 27.07.2006 г. нет исчерпывающего перечня, что относится к персональным данным, а что – нет. Но этот закон требует защищать любую информацию, по которой можно идентифицировать конкретного человека. Например, отдельно номер телефона или адрес не являются персональными данными, но в совокупности с именем уже позволяют идентифицировать человека и подлежат защите.

В том же законе указано, что «обработкой персональных данных» считается любое действие: например, когда сотрудник отеля собирает, записывает, уточняет, хранит, уничтожает, передает кому-то сведения о госте.

Таким образом, любой отель является оператором персональных данных и должен следовать Закону № 152-ФЗ от 27.07.2006 г.

Инструкция: работаем с данными корректно

Чтобы избежать штрафов, мало просто попросить гостя подписать «Согласие на обработку персональных данных». Мы собрали эту инструкцию, чтобы отели могли проверить, все ли они делают правильно, и перезапустить этот процесс.

1. Подготовьте документы, чтобы законно работать с персональными данными в Интернете и офлайн.

• Положение об обработке персональных данных;
• Внутренняя политика для сайта;
• Шаблон согласия гостей на обработку персональных данных;
• Приказы о назначении ответственных и должностные инструкции;
• Инструкции и другие материалы, описывающие процессы в конкретном отеле.

Этот список может варьироваться.

2. Сообщите Роскомнадзору, что отель стал оператором персональных данных и начинает (или продолжает) работать с ними. Но лучше это сделать, когда у вас будут готовы все локальные нормативные акты.

Актуальная форма заявления опубликована на сайте Роскомнадзора (https://pd.rkn.gov.ru/operators-registry/notification/form/), подать ее можно в бумажном или электронном виде.

3. Внедрите активное согласие на обработку данных в модуль бронирования на сайте.

Активное согласие подразумевает действие — поставить подпись или галочку «Я согласен». Обычно для активного согласия отводится место прямо перед кнопкой «Отправить». Там же нужна ссылка на отдельную страницу с полным текстом политики.

Совет! Сделайте так, чтобы пользователь должен был сам поставить галочку, и чтобы он не смог завершить бронирование без этого.

Еще совет! Можно воспользоваться готовым модулем от Контур.Отеля: там активное согласие уже учтено и сделано по всем нормам и правилам.

4. Попросите гостя подписать письменное согласие на обработку персональных данных при заселении.

Согласия на сайте недостаточно! И его заполнили не все гости: многие просто пришли через другой канал продаж.

Необходимо разработать и использовать при заезде подробное письменное согласие на обработку персональных данных. Гость должен понимать, как и для чего отель собирает данные, что собирается с ними делать, как хранить и уничтожать, кому и зачем передавать.

В нем должно быть указано:

• ФИО гостя, паспортные данные с адресом;
• Полное название отеля с указанием юридического лица или ИП;
• Перечень персональных данных, которые отель обрабатывает, и цель: например, для оказания услуг;
• Сроки хранения;
• Что отель будет с ними делать: например, собирать и хранить;
• Как гость может отменить свое согласие;
• Дата и подпись.

Совет! С 1 сентября 2025 г. согласие на обработку персональных данных должно быть отдельным документом (№ 156-ФЗ от 24.06.2025). Объединять его с регистрационной картой, как делали ранее, больше нельзя. Некорректные согласия могут привести к штрафам: для компаний — до 700 000 рублей, для ИП — до 300 000 рублей, для самозанятых — до 15 000 рублей.

5. Назначьте место хранения данных и ответственного за это сотрудника.

Место должно быть записано в приказе. Например, в отеле «Незабудка» решили хранить все анкеты гостей в закрывающемся шкафу в бухгалтерии. Тогда в приказе руководитель «Незабудки» должен прописать полный адрес гостиницы, номер кабинета и шкафа.

Также нужно указать ответственного: например, одного или нескольких администраторов. Проверьте должностные инструкции этих специалистов, чтобы в них обязательно содержался пункт о работе с персональными данными. У других сотрудников доступа к шкафу быть не должно.

Совет! Не забудьте перечислить в приказе сразу все виды и места хранения. Помимо бумажных носителей, это могут быть серверы, жесткие диски и т.д.

Еще совет! С Контур.Отелем все данные в безопасности: в сервисе используются передовые криптографические защиты, надежно защищающие персональные данные. Это подтверждено лицензиями и сертификатами (https://kontur.ru/hotel/warranty).

6. Укажите в политике, как гость может отозвать свои персональные данные и согласие на их обработку.

Обычно используют заявление в свободной форме, а в согласии прописывают эту возможность.

Совет! Если такое обращение поступило, уничтожьте все сведения, а затем письменно сообщите гостю об этом.

7. Обновите инструкции и протоколы для персонала.

Сотрудники должны хорошо знать алгоритм, а также осознавать ответственность за разглашение. Путь от получения согласия гостя до архива с хранением данных должен быть простым и коротким.

Совет! Проверяйте, насколько добросовестно персонал придерживается в работе требований законодательства. Линейные сотрудники могут не знать нюансов или не уделять им должного внимания. А административное наказание несет, в первую очередь, руководитель отеля. Оставить копии паспортов на стойке, продиктовать номер телефона гостя — это распространенные и неосознаваемые нарушения.

Что будет, если не соблюдать этот закон?

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

За нарушение закона в этой сфере предусмотрены штрафы по статье 13.11 КоАП РФ.

Самые частые причины штрафов:

• Незаконная обработка данных;
• Разглашение данных;
• Нарушение правил обработки;
• Передача данных без разрешения или с нарушениями и др.

По некоторым нарушениям штрафуют и компанию, и должностных лиц.

Размер штраф за обработку персональных данных без согласия:

• для должностных лиц — от 100 000 до 300 000 руб., повторно — от 30 000 до 500 000 руб.;
• для юридических лиц — от 300 000 до 700 000 руб., повторно — от 1 млн до 1,5 млн руб.

Штраф — это неприятно. Но невнимательное отношение к сведениям о гостях может иметь куда более серьезные последствия.Репутационные риски велики: гость больше не приедет сам, отговорит друзей, оставит негативные отзывы и может обратиться в суд. Контур.Отель поможет работать без нарушения закона: администраторы смогут распечатать все необходимые документы в один клик, а в модуль бронирования уже встроена ссылка на политику. Проверьте себя: а у вас в отеле точно все правильно?