Автоматизация гостиниц: как уменьшить расходы и улучшить обслуживание

Гости современных отелей ждут индивидуального подхода и качественного сервиса. Отвечать этим запросам и при этом экономить отельерам помогает автоматизация. С нашим руководством вы сможете за семь шагов автоматизировать отель в соответствии с современными трендами.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Новые тренды в автоматизации отелей

Автоматизация отелей — рабочий инструмент для развития бизнеса и роста прибыли. Внедрение технологий перестало быть простой модой, а превратилось в обязательное условие для успешной работы. На это влияют тренды в сфере гостеприимства в целом:

• Цифровизация: все больше процессов на всех уровнях управляется автоматически и при участии искусственного интеллекта;
• Растущие ожидания гостей: на смену просто качественному сервису приходит персонализированный опыт, созданный «по индивидуальной мерке» каждого гостя;
• Конкуренция: отели из числа пионеров автоматизации получают конкурентное преимущество, и чтобы успевать в этой борьбе, нужно действовать;
• Ускорение темпов: нужно отвечать гостям мгновенно, подтверждать брони сразу, заселение проводить молниеносно.

Автоматизировать управление отелем нужно не потому, что «все так делают», а ради конкретных целей. Они должны быть измеримы, прописаны и понятны всем сотрудникам. Например:

• Увеличение прямых бронирований, чтобы меньше платить посредникам;
• Повышение ADR — средней цены номера, чтобы нарастить выручку;
• Снижение операционных затрат, чтобы меньше тратить на закупки материалов и услуг, простой персонала и даже коммунальные расходы;

Внедрить гибкое управление, чтобы снизить воздействие человеческого фактора и принимать обоснованные управленческие решения.

Мифы об автоматизации отелей

Когда-то заявки на бронирования принимали по телефону, а для постановки гостей на учет каждый день посещали МВД исключительно лично. Сейчас бронирование через ОТА, онлайн-заселение в отель или интеграция отеля с бухгалтерией доступны большинству гостиниц в России. Однако мифы о дороговизне или сложности автоматизации остаются популярными. Разберем основные:

Миф 1. «Это очень дорого»

Как на самом деле: автоматизация отеля — одна из самых недорогих и быстро окупаемых инвестиций. Она сразу приносит деньги: вы подключаете больше каналов продаж — и уже в следующем месяце видите от них отклик. Вы вводите программу лояльности — и в ближайшем сезоне видите рост повторных бронирований.

Миф 2. «Это для больших отелей, а мы — маленький»

Как на самом деле: автоматизация не зависит от масштаба отеля, главное — грамотно подобрать инструменты.

Миф 3. «Наш персонал не справится»

Как на самом деле: если сотрудники справляются со своим смартфоном, то освоят и сервисы по работе. Но отельеру стоит уделить время обучению и мотивации персонала: например, разбить весь процесс на этапы, работать с обратной связью от сотрудников и поощрять успехи.

Миф 4. «Придется уволить сотрудников, поскольку их заменит автоматизация»

Как на самом деле: это популярное заблуждение насчет технологий. Принципиальное отличие ПО от людей — ПО не может принимать решений. Зато освобождает руки сотрудникам, чтобы они могли выполнять действительно важные задачи, от общения с гостями до разрешения сложных моментов.

Шаг 1. Проведите диагностику и поставьте цель

Для автоматизации отеля пошагово это один из самых важных этапов. Можно ошибиться с выбором PMS или не внедрять технологии, которые пока сложно идут. Но начинать без подготовки нельзя: вся автоматизация будет просто бессмысленной.

• Устройте аудит текущих процессов. Для этого выпишите все тонкие места в процессе бронирования, заселения, обслуживания, коммуникаций с гостем и отчетности.
• Опишите успешную автоматизацию. Как вы поймете, что автоматизация сработала? Пригодятся конкретные метрики: время заселения, процент прямых бронирований, количество повторных бронирований, лояльность по опросам, рост ADR.
• Рассчитайте бюджет на автоматизацию. Можно оформить его в виде таблицы, где учесть имеющиеся ресурсы, а также затраты на программы и сервисы, оборудование, интеграцию и обучение персонала.

Шаг 2. Выберите PMS-систему для гостиницы

Property Management System, или PMS, — это система управления объектом размещения, которая работает как платформа для автоматизации отельных операций. Она способна встроиться в большинство процессов и оптимизировать их. Например:

• управление бронированиями,
• учет гостей и ведение базы данных,
• постановка задач персоналу по уборке,
• учет продаж дополнительных услуг,
• заселение и управление электронными ключами,
• формирование документов и обмен ими с МВД и другими надзорными органами
• и многое другое.

На что нужно обратить внимание при выборе PMS-системы:

Набор сервисов и возможностей

Можно подобрать практически любую конфигурацию PMS-системы. Например, в Контур.Отеле можно к базовому набору функций подобрать нужные дополнительные модули.

Интеграции с вашим ПО

Скорее всего вы уже пользуетесь программами: CRM-системой или электронными ключами. Многие PMS-системы умеют интегрироваться с другими продуктами и работать в связке.

Понятный интерфейс

Этот критерий важен для скорости внедрения. Чем более очевидны будут возможности сервиса, тем быстрее с ним освоятся сотрудники.

Мобильность

Сейчас на рынке все больше облачных PMS — таких систем, которые хранят данные «в облаке», то есть на удаленных серверах, а работают с любого устройства в любой точке мира. Такая программа стоит дешевле, поскольку требует только абонентской платы, и при этом значительно повышает мобильность сотрудников. Однако она полностью зависит от качества Интернета, и если связи нет, то и доступа к ней не будет. Альтернатива — локальная PMS, которая устанавливается на ваш сервер. Доступ будет только у подключенных к серверу устройств, и придется оплатить всю программу целиком (это дороже), однако и доступ к ней уже не будет зависеть от качества соединения.

Поддержка и обучение

На первых порах руководству и сотрудникам предстоит разобраться в работе совершенно новой программы. Бесплатная поддержка 24/7, как в Контур.Отеле, своя база знаний и понятные инструкции очень выручают. Среди других российских решений для отеля можно назвать 1C:отель, Bnovo, TravelLine, «Агаст», Shelter PMS, «Бронируй онлайн», TORA.

Шаг 3. Подключите каналы продаж

Сhannel manager для отеля — это инструмент для управления площадками бронирования, подключенными через интеграцию. Он помогает обрабатывать заявки на бронирования из разных источников. Например, в Контур.Отеле к менеджеру каналов можно подключить более двадцати онлайн-площадок бронирования (ОТА).

Преимущества менеджера каналов бронирований:

• Он помогает продавать больше за счет подключения ко множеству ОТА;
• С ним бронирования не теряются и не дублируются, поскольку попадают в единую «шахматку»;
• Через него можно регулировать тарифы, управлять количеством доступных номеров, устанавливать ограничения продаж и продавать по специальным предложениям; 
• Он может поддерживать динамическое ценообразование на всех площадках продаж.

Эксперт Контур.Отеля Ксения Богоявленская: «Динамическое ценообразование в гостинице позволяет гибко управлять тарифами, ориентируясь на актуальный спрос, сезонность, крупные события поблизости и другие факторы. Отельеры применяют управление доходами для быстрого реагирования на спрос и, как следствие, для эффективных продаж. За основу можно взять усредненное правило: при высоком спросе тарифы на отельные услуги растут, а при низком — снижаются, и эта тонкая настройка позволяет более успешно конкурировать».

Чтобы автоматизировать управление тарифами, нужно настроить его правила. Ориентиром будут данные прошлых лет по загрузке, ADR и RevPAR по сезонам и неделям, календарь мероприятий и данные о тарифах конкурентов. Что влияет на изменение цены:

• Загрузка: например, загрузка на определенную дату достигла 70%, а спрос не снижается, то тарифы будут повышены на 15%.
• Глубина бронирования: «ранним пташкам» будет скидка 15%. А при бронировании в последний момент будет скидка при низкой загрузке или повышение цены при высокой.
• Сезонность: в дни крупных мероприятий цена автоматически повышается на 25%, а в низкий сезон — снижается до 20%.

Шаг 4. Внедрите технологии гостеприимства

В Контур.Отеле предусмотрена возможность связать PMS с различными технологичными удобствами для гостей. Например:

Мобильное приложение отеля

Тренд на бесконтактное обслуживание набирает обороты. В мобильном приложении гостю могут быть доступны цифровые ключи, заказ дополнительных услуг и любая информация об отеле.

Онлайн-заселение

Позволяет заранее собрать данные гостя и сократить очередь при чек-ине. Это особенно актуально для больших отелей, принимающих группы или работающих на краткое пребывание.

Интеграция отеля с бухгалтерией

Данные для расчетов с контрагентами и закрытия смен поступают из PMS автоматически.

Автоматизация документооборота с МВД

Модуль для Контур.Отеля позволяет заполнить все необходимые уведомления для МВД, подгрузив сведения из базы данных гостей, и отправить через интернет, без необходимости лично приходить в территориальное отделение.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Шаг 5. Обучите команду и проведите тестирование

• Разработайте регламенты по использованию PMS и других новых сервисов. Потребуются инструкции для ресепшн, службы размещения, горничных, отдела продаж и маркетинга.
• Проведите тренинги по использованию. Пусть каждый сотрудник попробует собственную роль и выполнить в сервисах тестовые задачи.
• Начните внедрять новый инструмент с одного сегмента задач (например, только на одном этаже или однотипные задачи по всему отелю). Это поможет отработать и наладить процессы.
• Обрабатывайте обратную связь от сотрудников. Именно на практике обнаруживаются ошибки в настройке PMS и сервисов. Этап внедрения помогает их исправить.

Шаг 6. Запустите PMS полностью и отслеживайте его работу

Автоматизация — это не точка назначения, а сам маршрут. После запуска отельеру необходимо продолжать держать руку на пульсе, регулярно контролировать работу всего механизма, анализировать данные и корректировать процесс.

• Используйте встроенную аналитику PMS. В Контур.Отеле для этого есть профильные отчеты — по загрузке, выручке, эффективности каналов бронирования и обширный сводный отчет для управляющего.
• Задействуйте максимум возможностей ОТА и других каналов продаж. Проверьте, какие каналы приносят больше всего бронирований, и решите, стоит ли терять время и деньги на менее успешные каналы. Задействуете динамическое ценообразование и другие приемы.
• Работайте с отзывами гостей. Люди оставляют отзывы на площадках бронирования, а также в популярных сервисах для карт и навигации. Обязательно отвечайте на них, общайтесь и собирайте награды и знаки отличия от этих площадок.
• Планируйте новые внедрения. Автоматизация постоянно развивается, и у вас всегда будет что внедрить на новом этапе. Присмотритесь к умной телефонии, чат-ботам и другим возможностям искусственного интеллекта.

Шаг 7. Посчитайте свою выгоду

ROI от автоматизации отеля, то есть финансовый показатель эффективности этого решения, можно оценивать через 3—6 месяцев с момента внедрения. Выбор конкретного срока зависит от масштаба перемен.

Что нужно учесть:

• Прямую экономию. За счет автоматизации сократится время на рутинные операции, такие как обработка звонков или анализ таблиц, а также снизится количество ошибок и даже штрафов. Это даст не потратить деньги впустую.
• Рост выручки. Интеграция с популярными ОТА повысит загрузку и, как следствие, выручку при нулевых временных затратах с вашей стороны.
• Рост лояльности. Ее сложно подсчитать в рублях, но на дистанции в полгода можно увидеть повторные бронирования, рекомендации и увеличение позитивных отзывов. Это косвенно влияет на продажи и выручку.

Обязательно зафиксируйте эти показатели на старте, затем через три и шесть месяцев, а далее — через год. Динамика подскажет наиболее оптимальный путь развития.

Пример таблицы с ключевыми показателями:

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно

Ответы на частые вопросы (FAQ) отельеров