Система лояльности нужна владельцам бизнеса в рознице, общепите и сфере услуг, чтобы поощрять клиентов за покупки и получать больше прибыли. Лояльный клиент — это тот, кто выберет ваш товар или услугу из прочих. Узнайте, как сделать постоянного клиента лояльным, как эту лояльность развивать и следить, что она действительно работает на увеличение прибыли.
Содержание
- Почему выгодно делать клиентов постоянными
- Как постоянного клиента сделать лояльным
- Инструменты системы лояльности
- Как оценить эффект от системы лояльности
- 5 шагов для запуска системы лояльности
Почему выгодно делать клиентов постоянными
Статус клиента меняется с течением времени: новый клиент → постоянный → лояльный. За счет новых клиентов бизнес развивается и расширяется, на это нужны деньги и другие ресурсы. За счет постоянных и лояльных клиентов увеличивается прибыль, причем это не требует дополнительных вложений.
Удержать постоянного клиента дешевле, чем привлечь нового. По данным различных агентств, на привлечение может уйти в 4 — 10 раз больше ресурсов, чем на удержание.
Пример для обувного магазина
Обувной магазин закупает кроссовки по 8 000 ₽, а продает по 10 000 ₽ с прибылью по 2 000 ₽ с каждой пары.
Магазин потратил на интернет-рекламу 1 000 ₽.
Новый клиент, который пришел через рекламу, принесет 1 000 ₽ прибыли за вычетом рекламных расходов. А постоянный клиент принесет 2 000 ₽ прибыли, потому что на него рекламный бюджет не расходовали.
Вот почему бизнесу выгодно делать клиентов постоянными, на их привлечение тратиться уже не нужно. Однако их нужно удерживать, а для этого развивать лояльность.
Как постоянного клиента сделать лояльным
Поощряйте за покупки, чтобы клиенты приходили чаще и тратили больше: предлагайте скидки, призывайте на акции в смс-рассылках, начисляйте бонусы…
Секрет в персональном подходе. Клиенту приятно осознавать, что он влияет на процент своей скидки, может выбирать, копить или тратить бонусы.
Чтобы мотивировать на покупки персонально, нужно вести клиентскую базу. Хорошо, если она будет с именами и днями рождения. Но можно и просто с номерами телефонов или бонусных карт.
Как вести клиентскую базу
В тетради или журнале. Будьте готовы обучить кассиров, какие скидки применять в каждой конкретной ситуации. Новые имена и контакты посетителей придется вписывать регулярно и не забывать передавать кассиру новые данные.
В электронном виде, например, с помощью учетной системы, которая подключена к кассе. Тратить время на обучение продавца не придется. Касса будет автоматически применять к чеку все бонусы, акции и скидки, которые вы настроите в системе.
Когда клиентская база есть, уже можно применять разные инструменты для развития лояльности.
Инструменты системы лояльности
В магазинах чаще применяют скидки, а в сфере услуг и общепите — бонусы. Акции встречаются в каждом сегменте примерно с одинаковой частотой. Каждый предприниматель выбирает те инструменты, которые лучше всего работают на его прибыль. Можно применять что-то одно или сочетать.
Скидки
Клиенту можно давать фиксированную скидку, скажем 3% на весь чек. А можно настроить скидку накопительную. Ее размер растет в зависимости от того, сколько покупатель оставил денег в магазине или заведении. Чем больше гость тратит, тем выгоднее ему и вашему бизнесу.
Преимущества накопительных скидок:
- Можно настроить правила накопления, чтобы скидки не были вам в убыток.
- Мотивируют клиента приходить чаще, чтобы скидка росла.
- Побуждают покупать больше, потому что сумма покупок влияет на рост скидки.
- Сохраняют часть выручки, потому что скидку получают только постоянные и щедрые клиенты.
Предлагайте приветственную скидку, чтобы клиент ощутил выгоду сразу, а не после того, как совершил энное количество покупок. Так ваш клиент охотнее подключится к системе лояльности. Вы получите его контакты, и будет проще выстраивать более тесные отношения.
Бонусы
С каждой покупки на счет клиента поступают бонусы, которыми можно рассчитаться в следующий раз полностью или частично. Покупателю удобнее оценить выгоду, если один бонус равен одному рублю. Особенно экономные клиенты предпочитают копить бонусы и получать существенную скидку в дальнейшем.
Преимущества бонусной системы:
- Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.
- Мотивирует клиента копить бонусы, а не тратить.
- Можно настроить систему так, чтобы клиент не мог оплатить бонусами 100% покупки.
- Теряете меньше прибыли, чем при скидках, потому что не все клиенты возвращаются и многие предпочитают копить, а не тратить.
Акции
Помогают распродать товар, повысить выручку в конкретный период времени и заполнить «мертвые» часы.
Преимущества акций:
- Можно использовать не только для удержания клиентов, но и для привлечения новых.
- Становятся лишним поводом заглянуть к вам и сделать заказ, даже если человек не планировал покупки.
- Можно настроить, в какое время действует акция и для каких товаров, блюд или услуг.
Рассылки смс
Сообщайте о новинках, акциях, распродаже, можно поздравить с праздником или пригласить на мастер-класс. В интернете найдете много сервисов, которые позволяют отправлять смс по базе телефонных номеров. Как правило, чем больше адресатов, тем дешевле обходится каждое сообщение. Удобно, что в некоторых сервисах есть приветственные бонусы, на которые можно сделать тестовую рассылку.
Преимущества смс-рассылок:
- Есть возможность дотянуться до каждого клиента лично.
- Удобно, когда важна скорость, например, акция действует всего сутки.
- Помогает напомнить о себе, чтобы вернуть клиентов, которые давно не заходили.
- Делает общение с клиентом персональным. Это добавляет нотку доверия в ваш взаимоотношения.
Какой тип лояльности больше подходит вашему бизнесу?
Рассчитайте на калькуляторе.
Как оценить эффект от системы лояльности
Как понять, что средний чек действительно увеличивается и система лояльности работает? С этим помогает история покупок и отчеты.
По истории покупок изучайте вкусы клиентов и выясняйте, какие товары, блюда или услуги приносят больше дохода. Всё это пригодится, чтобы делать предложения, на которые откликнется максимальное количество клиентов.
Пример для общепита
Владелец ресторана хочет напомнить о себе самым щедрым гостям, чтобы увеличить выручку в будни:
- Смотрит историю покупок и фильтрует ее по сумме чека 10 000 ₽.
- Получает список гостей.
- Отправляет для них смс с текстом: «Получите подарок каждому гостю при оплате стола на сумму от 10 000 ₽ в будни».
Пример для парикмахерской
Владелица салона хочет вернуть клиентов, которые давно у нее не были.
- Включает фильтр по дате последней покупки, например, 30 августа.
- Получает список и видит, что среди них женщины, которые делали окрашивание волос.
- Запускает смс-рассылку: «Попробуйте новые оттенки! Окрашивание + уход в подарок только на этой неделе».
Пример для магазина одежды
Предприниматель думает, как обновить ассортимент. Он хочет понять, что объединяет клиентов с крупным чеком.
- Фильтрует клиентов по нужной сумме чека.
- В получившейся выборке видит, что все покупали детскую одежду.
- Запускает для них прицельную акцию: «Скидка 10% на детские товары всего три дня».
По отчетам следите за эффективностью системы лояльности и регулярно анализируйте хотя бы два основных параметра:
- Число клиентов, вовлеченных в систему лояльности.
- Средний чек и количество чеков.
Если большинство покупок приходится на постоянных клиентов, значит ваша система лояльности действительно работает, и вы получаете больше прибыли. Средний чек у таких покупателей выше, чем у остальных.
Контролируйте, не стало ли меньше постоянных клиентов по сравнению с количеством остальных покупателей. Если их становится меньше, пересмотрите размер скидки или попробуйте другие типы системы лояльности.
5 шагов для запуска системы лояльности
- Выберите тип лояльности, который будете применять.
- Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы. Внесите в список исключений товары, на которые делать скидки невыгодно. И касса не будет применять к ним скидку.
- Создайте клиентскую базу и включите соответствующие настройки кассы, чтобы данные о бонусах и скидках автоматически учитывались в сервисе. База нужна для применения скидок и бонусов на кассе: продавец сформирует чек, добавит в него клиента из базы, и система лояльности применится к чеку. Покупка, размер скидки и содержание чека сохранятся в истории клиента.
- Научите сотрудников применять бонусы и скидки и добавлять клиентов в базу прямо на кассе.
- Возвращайте лояльных клиентов. Отслеживайте, насколько регулярно приходят постоянные клиенты. Если они перестали заходить к вам, важно напомнить о себе: сделать рассылку, поздравить с праздником, рассказать о доступных бонусах и скидках.
Правильно настроенная система клиентской лояльности работает на ваш бизнес. Если человек что-то купил у вас, он вернется за новой покупкой. А если еще не покупал, то придет именно к вам, как только представится возможность. Ведите и обновляйте базу клиентов, используйте действующие инструменты, подключайте аналитику — и результат.
Развивайте лояльность для роста продаж
