Электронный документооборот
Учет и отчетность
Проверка контрагентов
Торговля и ритейл
Автоматизация бизнеса
Участие в закупках
Управление HR‑процессами
Коммуникации
Сделки с недвижимостью
Банковские услуги
Поиск клиентов
Маркировка товаров
Информационная безопасность
Работа над постоянным потоком посетителей позволит тратить минимальные суммы на рекламу. Вместо этого вы сможете вкладывать бюджет в улучшение качества своего продукта. «Постоянники» приходят не только за едой и напитками, но и за атмосферой, общением и небольшими неожиданными радостями. В статье делюсь фишками, которые помогают увеличить возвращаемость, и как я пользуюсь ими сама в своей сети кофеен.
Установление эмоциональной связи с гостями
Поднять уровень лояльности помогает выстраивание неформальных отношений — насколько это технически и морально возможно. Когда люди чувствуют себя не просто посетителями, а желанными гостями, они чаще возвращаются. В нашей кофейне бариста запоминают предпочтения постоянных клиентов: кто пьет капучино на овсяном молоке, а кто любит американо. Такие детали кажутся незначительными, но они создают ощущение причастности и заботы. Для гостя осознание, что его помнят и ценят, делает кофейню чем-то большим, чем просто местом, где он пьет кофе.
Скажем, «постоянник» заходит к нам каждое утро по пути на работу, всегда заказывает латте с карамельным сиропом. Через пару недель гость замечает, что ему даже не приходится произносить заказ. Бариста узнает гостя и сразу пробивает заказ с его любимым кофе. Этот простой жест дает гостю ощущение дома, где его вкусы знают и учитывают.
Другой пример — постоянный гость звонит в ресторан и просит забронировать столик. Администратор отвечает: «Конечно, Евгений, мы вас узнали, сделаем всё, как вы любите». Когда сотрудники заведения уделяют внимание мелочам и проявляют заботу, люди начинают понимать, что они не просто покупатели, а часть небольшого сообщества.
Почему важно удерживать клиентов
Это гораздо выгоднее, чем привлекать новых. Во-первых, это снижает затраты на маркетинг: постоянные клиенты уже знают о вашем заведении, вам не нужно тратить деньги на рекламу, чтобы их привлечь. Во-вторых, лояльные клиенты чаще делают заказы, могут покупать больше, чем обычные посетители. В-третьих, довольные клиенты становятся вашими амбассадорами, рассказывают о заведении друзьям, повышая его рейтинг и узнаваемость. А еще «постоянники» более охотно делятся своим мнением, что помогает вам работать над сервисом и предлагать лучшие продукты и услуги.
Мероприятия и мастер-классы
Этот пункт тесно связан с укреплением эмоциональной связи. Мы регулярно проводим в кофейнях мастер-классы и встречи на литературные темы, связанные с культурой и кофе. Это способ вовлечь гостей в мир бренда, познакомить поближе с нашими ценностями. Придумайте мероприятия, отражающие культуру вашего заведения: мастер-классы по созданию рисунков на кофе или по изготовлению десертов, винные дегустации, гастроужины, лекции и прочее.
На мероприятиях можно дарить сувениры, например, кружки с логотипом или ваш фирменный зерновой кофе. Так гости будут вспоминать о вас дома и везде, куда они будут брать с собой ваш мерч. Подробнее о том, как мерч помогает общепиту, я рассказывала в статье.
Визуальные элементы и «фотогеничные» детали
Некоторые гости не просто посещают кафе, но и хотят делиться своими впечатлениями в соцсетях. Поэтому в кофейне мы стараемся создавать визуальные элементы, которые хочется сфотографировать. Например, украшаем стаканчики цитатами, которые меняются каждый сезон. Гости часто фотографируют цитаты и делятся ими в соцсетях, тем самым бесплатно рекламируя заведение, даже если они этого не осознают.
Также можно обновлять оформление в заведении, подчеркивая сезонные изменения. Простой пример: гирлянды зимой или цветочные композиции весной, но можно создавать и самые уникальные фотозоны на ваш вкус. Так визит в заведение становится для гостя маленьким праздником, которым захочется поделиться с близкими.
Комфортные условия для долгого пребывания в заведении
Связываю этот пункт с гостями, которые приходят в заведение, чтобы поработать с ноутбуком или заняться учебой. Не любой формат заведения для этого подходит, часто удаленные работники и студенты выбирают кофейни. Если гость надолго занимает стол — это не значит, что это работает вам в убыток.
Создание условий для фрилансеров без ограничения времени пребывания может значительно повысить лояльность. Люди, работающие удаленно, ищут комфортные и дружелюбные пространства, где можно сосредоточиться на работе, сменить обстановку, избежать шума домашней среды. Если заведение предоставляет удобные столики с розетками, стабильным Wi-Fi и комфортной мебелью, это позволяет проводить там несколько часов подряд. Такая политика помогает создать сообщество постоянных гостей, для которых заведение становится не просто кафе, а уютным «офисом» вне дома.
Фрилансеры станут «постоянниками», если заведение показывает заинтересованность в их комфорте. Они могут приходить ежедневно, покупать по несколько чашек кофе и заказывать еду в течение дня. Еще, вероятнее всего, они будут рекомендовать кафе друзьям и коллегам, увеличивая поток новых гостей. Большинство кофеен «Сладкий Горький» работает в формате «с собой», но в точках со столиками мы установили бесплатный Wi-Fi и розетки, таким образом поощряем, если к нам приходят посидеть с ноутбуком или книгами.
Про создание комфортной среды для всех, включая тех, кто приходит поработать с ноутбуком, Контур.Маркет говорил также с владелицей кофейни Yankee Sierra в Екатеринбурге — смотрите полное интервью.
Почему гости не хотят возвращаться
Отталкивает неудовлетворительный сервис: медленное обслуживание, невнимательный персонал, грубость или некомпетентность. Также это может быть некачественный продукт: невкусный кофе, несвежая еда, слишком высокая цена или несоответствие ожиданиям. Неприятная атмосфера играет роль: неуютный интерьер, громкая музыка, грязь, отсутствие Wi-Fi — все это влияет на комфортное пребывание и желание зайти снова. И, наконец, если у вашей кофейни или кафе нет «изюминки», она ничем не отличается от других, гостям может быть сложно запомнить ее и выбрать в следующий раз.
Программы лояльности и бонусы
Программа лояльности — это способ удержания клиентов и возможность выразить признательность за то, что гость является сторонником компании. На практике я замечаю, что даже люди с высоким достатком очень щепетильно относятся к скидочным картам и бонусам, выбирают магазины и рестораны, где у них есть бонусные накопления. Думаю, многим нравится причастность к определенному месту, где покупателей благодарят за это.
5 ошибок при запуске системы лояльности
Мы предлагаем гостям бесплатный шестой напиток. Еще мы используем акцию «подвешенный кофе», когда один клиент может оплатить напиток для следующего. Это добавляет элемент неожиданности, побуждая людей возвращаться за новыми приятными впечатлениями. Посетитель может оплатить кофе не только для себя, но и для следующего гостя. Такой кофе называют «подвешенным», и его могут бесплатно получить те, кто придет позже. Когда человек заказывает «подвешенный» кофе, бариста отмечает этот напиток как предоплаченный. Следующему гостю предлагают забрать бесплатный кофе или продолжить цепочку доброты и также оплатить напиток для следующего человека.
Внедрение технологий
С развитием технологий мы добавляем решения, которые делают посещение кофейни более удобным. Например, мы планируем внедрить возможность предзаказа: гости смогут заранее заказать свой напиток через приложение и забрать его, не дожидаясь в очереди. Я сама не раз сталкивалась с такой ситуацией, когда нужно быстро перекусить в обеденный перерыв, поэтому считаю предзаказ отличной опцией. Это не только экономит время клиентов, но и повышает их лояльность, так как мы учитываем их потребности.
Еще вариант — использовать онлайн-меню, на которое гости могут переходить через QR-код. Хорошо, если по той же ссылке можно оставить отзыв и чаевые. Это повышает скорость обслуживания и упрощает взаимодействие с гостями, помогает экономить на печатных меню и обновлениях. Подробнее про онлайн-меню читайте в статье «Электронное меню по QR-коду для ресторанов и кафе».
Сбор и анализ отзывов
На каждой точке у нас есть книга отзывов, в которой гости могут оставить свои впечатления, пожелания и рекомендации. Мы фотографируем эти отзывы, делимся ими с командой в рабочих чатах и разбираем их. Так улучшаем обслуживание и делаем каждого гостя более вовлеченным в жизнь заведения.
Мотивируйте оставлять отзывы также на онлайн-платформах, ведь многие новые клиенты выбирают заведение именно по отзывам. За отзыв можно даже дарить скидку на следующий заказ, небольшие сувениры или угощения.
Учетная программа для ресторана, кафе или бара
