Служба доставки давно превратилась из особенности в необходимую услугу в сфере ретейла и общепита. Однако далеко не у каждой компании есть бюджет на организацию доставки. Каким способом ее реализовать, рассказывают эксперты аутсорсинговой компании «Ваш кадровый ресурс».
Свои курьеры
Собственный штат курьеров — это вариант, который имеет как свои плюсы, так и минусы. Так, компания:
- обеспечивает себя помещением для хранения заказов;
- самостоятельно отбирает и нанимает сотрудников курьерской службы;
- проверяет, насколько кандидат соответствует задачам, в какой мере он разделяет ценности бизнеса, обеспечивает ему необходимую загрузку и достойную зарплату;
- выстраивает систему контроля;
- покупает экипировку, обеспечивает средствами связи и навигации.
Чем серьезнее требования магазина, тем больше приходится вкладываться в сотрудника, потому как найти опытного курьера, осознающего всю специфику работы компании, крайне сложно.
В результате такого подхода в организации работают лояльные и вовлеченные сотрудники, отвечающие всем требованиям. Компания полностью контролирует процесс найма и обучения курьеров и может сделать их лицом бренда.
Например, курьеры Lamoda являются ее торговыми представителями: в их сферу деятельности входит не только доставка заказов, но и профессиональная консультация клиентов, помощь с выбором и при необходимости моментальное перебронирование нужной вещи. А онлайн-ретейлер «Утконос ОНЛАЙН», который обеспечивает доставку заказов только своими штатными сотрудниками, создал «Академию курьеров», которая обучает новичков и предлагает повышение квалификации опытным работникам.
Когда компания располагает собственной доставкой, у нее есть возможность выстраивать логистику под себя и оперативно ею управлять, сокращать расходы на логистические операции, добавлять или убирать дополнительные опции для клиентов, увеличивать или сокращать сроки доставки, быстро переключаться в режим экономии.
Однако это дорого и крайне хлопотно. Магазинам с минимальным бюджетом и непостоянным рынком сбыта такое решение не подойдет.
Аутсорсинг курьерской службы
Аутсорсинг курьерской службы — это комплексная услуга, предусматривающая приемку курьерской службой упакованных товаров, консолидацию заказов, выстраивание для курьеров оптимальных маршрутов, выход на клиентов и доставку им товаров, а также финансовые расчеты и обработку возвратов. У внешних подрядчиков уже выстроены бизнес-процессы — от подбора курьеров до бухгалтерских операций.
Это позволяет полностью делегировать доставку заказов подрядчику и экономить значительное количество денежных средств: компания оплачивает только заказы, нет необходимости оплачивать сотрудникам простои.
Данный вариант отлично закрывает потребность в кадрах при значительном увеличении продаж компании и масштабировании бизнеса. Аутсорсинг курьерских услуг актуален и для молодого бизнеса, когда отсутствует четкое понимание коммерческих перспектив; а также для тестирования спроса и эффективности доставки перед запуском собственной курьерской службы в компании.
У данной модели есть свои недостатки: она не позволяет гибко управлять расходами, а также контролировать качество сервиса на этапе «последней мили», на который, к слову, обычно приходится большинство жалоб клиентов.
Гибридная модель службы доставки
Возможна смешанная (гибридная) модель службы доставки, когда ретейлер располагает и штатными курьерами, и работает с аутсорсинговой компанией. Обычно так происходит, когда компания планирует выйти в новый регион или необходимо закрыть высокий сезонный спрос, с которым своя служба доставки не справляется.
Невозможно не упомянуть один из основных трендов последних лет на рынке — торговлю на маркетплейсах. Ведь во многих случаях они берут на себя, помимо продвижения товара и организацию продаж, услугу доставки.
Однако, планируя выход на маркетплейсы, необходимо тщательно оценить все плюсы и минусы работы на этих торговых площадках и понять, насколько подходит компании такой вариант. При том, что маркетплейсы могут помочь значительно расширить рынок сбыта и в некоторой степени сэкономить ресурсы компании, там же присутствует множество особенностей вроде оплаты комиссии, установленного порядка выплат, порядка доставки товаров, высокой конкуренции.
Формат почасового найма курьеров
Хайринг — почасовой найм курьеров. Данный формат похож на аутсорсинг, когда привлекаются сторонние сотрудники для отправки заказов, но отличается отсутствием маркетингового компонента.
К примеру, если агрегаторы, размещая магазин на своей платформе, предоставляют доступ к собственной аудитории, то, используя хайринг, магазин работает над маркетингом самостоятельно, а логистические и операционные вопросы, подготовка и экипировка курьеров, полное администрирование процесса доставки компания берёт на себя.
Хайринг актуален для торговли сезонными товарами, эксклюзивной продукцией с редкими заказами и требовательными покупателями, а также для компаний, осуществляющих переход от взаимодействия с маркетплейсом в самостоятельное привлечение клиентов.
Выбирая модель доставки, компаниям необходимо брать во внимание этап и особенности развития компании, а также поставленные перед ней цели и задачи.
Что хорошо для старта, может оказаться огромной помехой при росте каждого конкретного бизнеса. Возможно, маленькой компании проще нанять несколько курьеров в штат, а с масштабированием — воспользоваться услугами внешних курьерских служб. Или, наоборот, на начальном этапе, когда необходимо спрогнозировать дальнейшее развитие и определиться с вариантами на основе тестирования службы доставки, нет смысла нанимать сотрудников в штат.
Что для компании главное на данном этапе: значительно улучшить клиентский сервис, сократить расходы или расширить географию работы — разные запросы закрываются разными вариантами доставки.
Наконец, компании стоит пробовать различные варианты, сочетать их и адаптировать под свои особенности, анализировать и вносить коррективы. Ведь только практика покажет наглядно, какая модель службы доставки подходит конкретному бизнесу.
