Экспресс‑диагностика бизнеса на примере цветочного магазина — СКБ Контур

Экспресс‑диагностика бизнеса на примере цветочного магазина

15 декабря 2022 971

Часто деятельность цветочных салонов, поставленная на поток, захватывает собственников и управленцев настолько, что они перестают адекватно оценивать положение дел в своих компаниях, а за имеющимися проблемами или, наоборот, за стабильностью не видят новых возможностей. Избежать стагнации и неудач предпринимателям помогает аудит собственных предприятий.

Елена Грибачева Совладелица цветочной сети Money Roses, ментор по личному бренду для предпринимателей

За долгие годы развития личного проекта и период сотрудничества с организациями разных форматов и масштабов по моей программе наставничества я разработала целостную методику экспресс-диагностики бизнеса в сфере флористики.

Методика включает в себя анализ 8 пунктов, каждый из которых я предлагаю оценивать по шкале «светофор», где:

  • «зеленые» отметки являются маркерами положительного развития магазина;
  • «желтые» указывают на наличие моментов, которые требуют доработки;
  • «красные» сигнализируют о серьезных проблемах.

Предлагаю вам через призму выделенных мною критериев пропустить свой бизнес.

Грамотный учет

Зеленая шкала. Внедрена автоматизированная система учета и ведется ежедневный контроль следующих показателей: выручка, наценка, себестоимость товара, себестоимость расходников/фурнитуры, процент маржинальности, чистая прибыль, списания, закупки.

Желтая шкала. Предприняты попытки ведения учета — цифры считаются вручную, анализируется лишь часть показателей.

Красная шкала. Учет не ведется совершенно либо ведется «на коленке».

Отмечу, что грамотный учет — фундамент любой организации. Предпринимателю важно ориентироваться в финансовых данных своей компании. Это поможет управлять маржинальностью, повышать чистую прибыль, прогнозировать объемы продаж, просчитывать акции и строить в целом системный бизнес. 

Мотивация сотрудников

Зеленая шкала. Есть вводное обучение, флористы регулярно повышают свою квалификацию, внедрена экзаменационная практика, мотивация персонала выстроена по системе KPI, сотрудники искренне заинтересованы в общих результатах компании.

Желтая шкала. Имеется некоторая обучающая система, заработная плата складывается из фиксированной суммы и премии, которая начисляется чаще всего за выполнение и перевыполнение устанавливаемых ежемесячно планов продаж.

Красная шкала. Сотрудники сидят на окладе либо есть привязка к голому проценту от продаж.

Оклад, процент от продаж, процент от выполнения и перевыполнения планов продаж — неработающие инструменты мотивации персонала.

В настоящее время практически каждый специалист стремится быть полезным, иметь признание в своей сфере и финансовый результат.

Я рекомендую в системы финансовой мотивации флористов включать следующие KPI:

  • ежедневная ставка, которая зависит от квалификации мастера (это будет стимулировать сотрудников повышать качество своей работы);
  • количество фактически отработанных дней в месяц;
  • бонусы за выполнение плана по выручке;
  • бонусы за выполнение плана по списаниям;
  • бонусы за получение определенного количества отзывов со средней оценкой 4,8-5,0 баллов; сюда же можно включить бонусы за отсутствие рекламаций;
  • бонусы за продажи по чеку выше среднего;
  • бонусы за увеличение коэффициента повторных покупок;
  • бонус за реанимированных клиентов;
  • бонус за участие в мероприятиях событийного маркетинга;
  • бонусы за контрольные закупки на высший балл.

Коэффициенты и суммы премий будут высчитываться исходя из того, сколько денег вы планируете заработать при закрытии пунктов вашей системы мотивации и сколько будете готовы заплатить за это флористам. 

Внедрение подобной истории позволит создать сильную, заточенную на достижение целей команду. Каждая выплата сотруднику будет оправдана улучшающими из раза в раз финансовыми и качественными показателями вашей компании. В выигрыше останетесь и вы, и персонал.

Пункт про признание закрывает категорийность квалификации работников. Иметь звание, условно говоря, вип-флориста пожелает любой профессионал.

Советую для прочтения две книги: «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и «Лидер без титула» Робена Шармы.

Поставщики

Зеленая шкала. Выбран самый рентабельный вариант работы с поставщиками. Сотрудничество является выгодным в разрезе следующих критериев: цена продукции, качество, наличие дополнительных возможностей, сервис со стороны поставщика.

Желтая шкала. Выбраны постоянные поставщики, но вас не все устраивает во взаимодействии с ними. Иногда несете денежные потери в виде списаний или недопоставок продукции. 

Красная шкала. Нет стабильности в работе с поставщиками, сегодня заказываете у одних, завтра — у других, регулярно несете денежные потери. 

Спешу заверить всех владельцев цветочного бизнеса в том, что нет единственно верной формы работы по данному направлению. Для кого-то будет выгодно заказывать цветы напрямую с аукционов, а для кого-то – с оптовой базы в своем городе. Всегда просчитывайте, что будет оптимальным именно для вас.

Маркетинг и сервис

Зеленая шкала. Сформулировано уникальное торговое предложение салона; имеется четкое позиционирование, разработанное по специальной формуле; выбрана ваша идеальная целевая аудитория; для вас не существует понятия несезонности; у вас разработана товарная линейка, в том числе, флагманский продукт; в вашем бизнесе есть минимум пять направлений получения прибыли без учета продажи цветов; вы довольны своей выручкой, нет задачи на ближайший год ее увеличить; вы довольны средним чеком и клиентским потоком; умеете реанимировать клиентов; 8-9 клиентов из 10 становятся постоянными; вы получаете 100% положительную обратную связь, клиенты с огромным желанием оставляют отзывы о вас, вы понимаете, как повышать лояльность покупателей; вас рекомендуют; вы определили для себя самые эффективные маркетинговые инструменты и каналы.

Желтая шкала. Работа ведется по некоторым из перечисленных выше пунктов, при это деятельность носит хаотичный характер.

Красная шкала. Требуется капитальная проработка маркетинга и сервиса, в настоящий момент ситуация по ним плачевна.

Маркетинг и сервис — это то, благодаря чему клиенты покупают дороже, больше, чаще. И не всегда данное направление требует весомых вложений.

Как получить надежных заказчиков

Ниже я поделюсь советами, которые помогут вам с минимальными затратами получить заказчиков на всю жизнь.

Найдите работающие каналы продвижения

Для этого постоянно тестируйте разные инструменты, отсекайте неудачные и оптимизируйте успешные. И обязательно считайте рентабельность инвестиций в маркетинг.

Важно: никогда на данном этапе взаимодействия с клиентами не начинайте продавать.

Цель: найти тех, кто нуждается в вашем товаре/услугах. Заинтересовать. Получить отклик на вашу рекламу, и собрать контакты людей в свою базу данных, чтобы далее сделать ценностное предложение и выстроить общение на основе доверия. И только потом продать.

Одними из самых эффективных и малозатратных рекламных инструментов для цветочных салонов могут стать кросс-маркетинг и событийный маркетинг. Коллаборации с салонами красоты, ювелирными магазинами, ресторанами дадут новую аудиторию, смежную с вашей. То же самое относится к мероприятиям по типу арт-вечеров, тематических завтраков, винных дегустаций в вашем салоне.

Собирайте контакты целевой аудитории

Самыми популярными методами сбора лидов являются чек-листы, гайды, одностраничники с полезной информацией. В соцсетях и на сайте вы можете предлагать клиентам получить ценную для них информацию взамен на контактные данные. Это может быть подборка идей для фотосессий с цветами, перечень трендов в оформлении свадеб, подборка букетов цветов под определенный женский типаж/ событие, калькулятор расчетов стоимости букетов и т.д.

Также инструментом, который способен приносить вам новые лиды, может быть запуск акционных предложений, для участия в которых требуется оставить контакты, рекомендательные купоны, сбор контактов через партнеров и т.п. Ищите свои.

Со временем ваша база данных станет самым дорогим активом бизнеса.

Преобразовывайте контакты в продажи

Грейте аудиторию через полезный контент в соцсетях, бесплатные консультации, прямые эфиры, вебинары, электронные и смс-рассылки, чат-боты. Давайте гарантии, обещайте подарки.

Увеличивайте пожизненную ценность клиента

Работайте с дополнительными продажами. Добавьте пару цветков, открытку, игрушку и обоснуйте это все через эмоции. Например, что «так букет будет смотреться объемнее» или «эти цветы в таком сочетании нравятся большинству девушек».

Стремитесь увеличить частоту покупок. Для этого существует множество методов. Например, напомнить о себе или о важном событии из жизни клиента, дать причину для возврата, превратить продажу в абонентскую услугу.

Реанимируйте клиентов. Выберите из базы имена тех, кто давно не совершал покупки, отправьте им подарочную карту или купон. Если клиенты не вернулись, позвоните и спросите, почему они не возвращаются, постарайтесь исправить ошибки.

Стимулируйте рекомендации

Рекомендации лояльных клиентов — ваш лучший канал рекламы, который нужно лишь настроить.

Для реализации данной стратегии:

  • благодарите и хвалите клиентов за то, что выбрали вас;
  • сообщайте клиенту, что он получил блестящий результат от взаимодействия с вами;
  • демонстрируйте выгоду, которую он получит, рекомендуя вас своим знакомым;
  • предложите ценность, которую клиент может дать коллеге или знакомому;
  • обозначайте тех, кому вас нужно рекомендовать и озвучивайте свои ожидания относительно определенного числа рекомендаций (без давления), чтобы клиент заранее обдумал, кому было бы полезно обратиться к вам;
  • оставляйте решение за ним, сообщив, что для вас главное — хорошо выполнить свою работу.

Доводите сервис до идеала

Для этого:

  • рассказывайте сотрудникам об истории создания вашей компании, особенностях структуры и управления (можно даже создать корпоративную книгу);
  • доносите вашу миссию и ценности;
  • обучайте требуемым компетенциям, через сотрудников клиенты будут оценивать ваш профессионализм;
  • приучайте сотрудников к улыбкам, заботе, вниманию, эмпатии;
  • стандартизируйте правильное ношение корпоративной формы, укладки, макияжа, манеру речи и т.п.;
  • используйте в работе чек-листы, ускорьте адаптацию сотрудников, регламентируйте все возможные рабочие процессы;
  • проводите аттестации и регулярный контроллинг коммуникации с клиентом (тесты, тайные покупатели, колл-трекинг вам в помощь);
  • прокачивайте корпоративную культуру;
  • обеспечьте клиентам стабильный и первоклассный опыт взаимодействия;
  • сопровождайте клиентов после покупки; отличным вариантом сопровождения в цветочном бизнесе могут стать рекомендации по уходу за каждым типом цветочных композиций (они могут быть в печатном, электронном или видеоформате);
  • измеряйте, контролируйте и регулируйте индекс потребительской лояльности.

Уход от операционки

Зеленая шкала. Есть время на стратегические задачи, учет, развитие салона, привлечение новых клиентов, маркетинг.

Желтая шкала. Пытаюсь совмещать флористическую деятельность с ведением бизнеса.

Красная шкала. Занимаюсь только операционкой.

Чрезмерное погружение владельца бизнеса в текущую деятельность чревато отсутствием роста. Если хотите развития, с операционкой должно быть покончено.

Интерьер и дизайн холодильника

Зеленая шкала. Все идеально, холодильник соответствует техническим параметрам, визуалу, содержанию, не вызывает вопросов. Заказы составляются с учетом цветочной матрицы. Списания минимальны. Клиенты, зайдя в салон, уходят исключительно с покупками. В салоне царит атмосфера творчества.

Желтая шкала. Оформление интерьера и холодильника требует доработки.

Красная шкала. Данным параметрам не уделяется должного внимания.

Ваш холодильник ни в коем случае не должен быть пустым. А лучше, если его ассортимент будет подобран так, что ваша витрина будет привлекать внимание клиентов. Входная группа в салон должна быть заметной, чистой, эргономичной. То же самое относится к интерьеру магазина.

Продающий контент

Зеленая шкала. Контент состоит из идеального визуального ряда — продуман фон, образ модели; постинг ведется по заранее составленному контент-плану; выстроена система воронок продаж; есть понимание, о чем писать на каждом этапе воронки и на какие вопросы клиентов отвечать; используете техники прогревов; работаете с 7-ступенчатой схемой создания историй.

Желтая шкала. Пытаетесь сделать контент продающим, но не можете достичь желаемых результатов.

Красная шкала. Термин «продающий контент» вам ни о чем не говорит.

Подробнее хочу раскрыть именно тему контент-воронок и стори-бренда.

Этапы воронки продаж

1 этап. Предполагаемые клиенты ничего о вас не знают.

Задача — появиться в реальности клиента.

О чем писать на данном этапе:

  • факты, мифы из вашей ниши;
  • сценарии историй, в которых потенциальный клиент может узнать себя;
  • топ ошибок (заблуждений, советов);
  • тренды;
  • лайфхаки;
  • ответы на вопросы.

Важно удивить и говорить на понятном для клиента языке.

2 этап. Интерес, начало доверия — клиенты из предполагаемых переходят в потенциальных.

Задача — закрыть области незнания о нише и вызвать доверие.

О чем писать на данном этапе:

  • отзывы, результаты;
  • подтверждение экспертности;
  • обоснование стоимости букетов;
  • описание, с кем работаете;
  • описание сценариев взаимодействия с клиентами;
  • трансляция ценностей с подвязкой к товарам, услугам;
  • живые включения: сторис, эфиры и т.п.;
  • вовлечение аудитории: ответы на вопросы, интерактивы и т.п.

Важно оставаться рядом, но не переходить границы и многое разъяснять.

3 этап. Доверие, но отсутствие действия — потенциальные клиенты пока не становятся реальными.

Задача — продемонстрировать простоту: купить просто, использовать просто, получить результат просто.

О чем писать:

  • описание сценариев, как жизнь людей с вашим продуктом становится легче, интереснее.

Важно, чтобы то, о чем вы говорите, соответствовало действительности.

4 этап. Решимость, действие, покупка.

Задача — убедить клиента приобрести товар.

О чем писать:

  • преимущества ваших букетов, услуг;
  • статистика и сравнения;
  • игра на эмоциях;
  • проработка страхов и возражений;
  • истории постоянных клиентов;
  • напоминалки и анонсы.

Метод стори-бренда

Внедряйте в свой контент увлекательные истории, аналогичные сюжетам кино и литературных произведений. Для этого пользуйтесь следующей 7-ступенчатой схемой:

Персонаж, который чего-то хочет, сталкивается с проблемой в достижении желаемого. На пике отчаяния появляется наставник или проводник, предоставляет герою план и призывает к действию. Действие помогает герою избежать провала и прийти к успеху.

Подобные сценарии всегда привлекают внимание и на них можно наложить любое рекламное послание.

Личный бренд владельца салона

Зеленая шкала. Личный бренд владельца бизнеса активирован на 75% и более; по 1 из 10 формул проработано ваше персональное позиционирование; через смысловой брендбук раскрыт ваш потенциал и построена дорожная карта активации личного бренда до 100%; личный бренд демонстрирует вас как руководителя с разных граней (до 5 граней); у вас имеется собственный монетизированный спецпроект; ваш личный бренд усиливает бизнес, привлекает целевую аудиторию и выводит организацию на новый уровень через трансляцию персональной миссии, ценностей, компетенций.

Желтая шкала. Пытаетесь самостоятельно разобраться в теме личного бренда, но знаний и мотивации хватает лишь на нерегулярное и неконцептуальное ведение социальных сетей.

Красная шкала. Вы не понимаете, что такое личный бренд, нет прописанной миссии, качеств, ценностей, легенд спецпроекта, дорожной карты и т.д.

Один из главных инсайтов, который пришел ко мне за 15 лет ведения бизнеса заключается в том, что правила игры поменялись: раньше ключевым фактором успеха был качественный продукт, позднее — красивое оформление товара, сегодня — личный бренд собственника.

Попробуйте ответить на вопросы: 

  • Какой характер у моего проекта?
  • Что он несет в массы?
  • В чем его неповторимость? 

Наполните бизнес собой. Подарите ему идею. Персонифицируйте его. Пусть он отождествляется с вашим именем. Не сдерживайте себя в формулировках и описаниях, ваш личный бренд должен менять мир, наводить небольшой (или большой) переполох.

Что из этого выйдет:

  • Вы обеспечите себе яркую отстройку от конкурентов, будете на 10 шагов впереди.
  • Получите интерес целевой аудитории, а вместе с тем ее доверие, желание и приверженность вашему бренду.
  • Обеспечите положительное внимание к себе со стороны СМИ и общественности.
  • Сможете привлекать и удерживать в команде лучших сотрудников.
  • Будете легко находить партнеров.
  • Поднимите свой чек и выведите бизнес на новый уровень.

А если задача с определением миссии и ценностей вашего бренда покажется непосильной и вы не сможете понять, чем вы отличаетесь от других, не отчаивайтесь, рядом есть грамотные специалисты, готовые поделиться с вами своим опытом.

Заключение

Финальным этапом экспресс-диагностики будет подведение результатов: посчитайте процентное соотношение зеленых, желтых и красных маркеров по своему проекту.

Если в вашем анализе преобладает зеленый цвет, поздравляю!

Доминирование желтого цвета свидетельствует о том, что некоторые моменты управления организацией требуют усиления. Проработав их, вы откроете новые перспективы для роста.

Превалирование красного цвета — плохой знак. Вашей компании требуется экстренная помощь. Предпринимать действия по улучшению ситуации нужно немедленно, иначе ваш салон ждет крах.

Компас

Выберите организации, которым интересен ваш продукт или услуга. Увеличьте конверсию продаж за счёт сегментации базы по 30 параметрам.

Узнать больше
Елена Грибачева Совладелица цветочной сети Money Roses, ментор по личному бренду для предпринимателей
Компас

Выберите организации, которым интересен ваш продукт или услуга. Увеличьте конверсию продаж за счёт сегментации базы по 30 параметрам.

Узнать больше
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
Написать комментарий