Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов? — СКБ Контур

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

5 августа 2022 89 96940

С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

  • ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
  • ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

market

Оформляйте возвраты и автоматизируйте учет товара в системе Контур.Маркет для розницы

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

  • Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
  • Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

  • Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
  • Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
  • Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
  • Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
  • Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

  • Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
  • Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
  • Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
  • Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
  • Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.
Маркет

Упростите работу с гостями и заказами в общепите с помощью системы автоматизации для бизнеса Контур.Маркет

Узнать больше
Маркет

Упростите работу с гостями и заказами в общепите с помощью системы автоматизации для бизнеса Контур.Маркет

Узнать больше
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
40 комментариев
В
Владислав 8 апреля 2021
Адм. на кассе отказалась отпустить товар на кассе по причине отказа надеть маску. Написал жалобу в книгу, указал e-mail для связи. Прошло более 1 мес., ответа нет. Мои дальнейшие действия?
ПС. Также отправил жалобу в РПН. И также безответно.
Яна Аржанова, главный редактор 8 апреля 2021
Владислав, добрый день! А кому и на что вы жаловались в данной ситуации? Администратор действует согласно требованиям РПН. Вы же прекрасно знаете и позицию РПН об обязательном "масочном режиме", и ответственность магазинов.

Прежде чем отстаивать свою позицию, пожалуйста, изучайте официальные документы и позицию РПН: https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=14496
"Действия хозяйствующих субъектов, осуществляющих разрешенную торговую деятельность, направленные на ненасильственное воспрепятствование в условиях «масочного режима» гражданам–потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие (нарушающие) права потребителей, поскольку такие действия со стороны хозяйствующих субъектов отвечают принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений и не имеют признаков необоснованного уклонения от заключения публичного договора, каковым является договор розничной купли-продажи (по смыслу взаимосвязанных положений статей 10 и 426 Гражданского кодекса Российской Федерации).

При этом граждане, являющиеся одновременно потребителями-участниками отношений, регулируемых нормами законодательства о защите прав потребителей, не выполняющие требования о ношении масок при посещении общественных мест, включая торговые объекты, как элемента введенных в установленном порядке правил поведения при введении режима повышенной готовности на территории, на которой существует угроза возникновения чрезвычайной ситуации, или в зоне чрезвычайной ситуации, могут быть привлечены к административной ответственности по части 1 статьи 20.6.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях"
Б
K
Вс
РПН всё равно отправит запрос в компанию за объяснениями и т.п.
Ищут поводы ещё чем-то пополнить бюджет массы контролеров...
О
Владислав, прошу Вас ознакомиться с судебной практикой по делу № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан, она может быть полезна для Вас.
В
Владислав 8 апреля 2021
Ольга, спасибо.
01.04.21 ВС при поддержки ген. пр. отказал в иске к рпн по делу об отмене масочного режима. Я в курсе. Но как это согласуется с Конституцией, КоАП и з-ном о ЗПП?
Ло
ПМ
В
ЕИ
Елена Иванченко 9 апреля 2021
Добрый день! Оказываем услуги по регистрации и настройке кассового аппарата, выпуску эл подписей. Обязаны ли мы иметь книгу жалоб?
В
Валерий 16 июня 2021
РПН занимается лишь отписками. Сам убедился, что всегда ищут причину для бездействия.
А
Заказала на Валдберисе аппарат для маникюра, к нему шёл подарок из 5 вещей, когда пришла на пункт выдачи мне отдали просто аппарат, когда я спросила про подарок мне ответили что ничего больше нет. Писала отправителю на Валдберисе, он сказал что посылки тщательно проходят все проверки и подарок был вложен. Как быть в данной ситуации? В прошлый раз заказывала тот же аппарат с подарком и подарок мне отдали , забирала в другом пункте выдачи
Э
В магазине по продаже дверей отказались выдать книгу жалоб и предложений, продавец сказал что ее попросту нет, все зафиксировано на видео, продавец был предупрежден и согласен на видеосьемку, как быть дальше?
О
Энни, Розничная торговля необязана иметь жалобную книгу. По закону от января 2021 года. Вы просто пишете претензию
Э
Купил рисование по номерам картину,краски были перепутаны,картина не получилась.Написал 1 претензию-молчок ,2 претензию-ответили,что постовщик из Китая ,что бы я сам с ним решал вопрос.Это как?
ММ
Мария Менеджер 22 октября 2021
Где должна быть размещена книга отзывов и предложений, согласно закону? В строительном магазине , также оказывающим услуги населению.
А
Александр 16 декабря 2021
Клиентка на сайте интернет магазина оставила заказ на товар. Не дождавшись того, пока ей не перезвонит оператор, приехала в магазин, мол я заказала двери, хочу оплатить. Но данного размера дверей не оказалось в должном кол-ве. В итоге истерика, написала жалобу в книгу жалоб (еще и сказала, что она не правильно оформлена, мол не прошита и т.д., на фразу о том, что жалобные книги упразднены, только фыркнула и сфотографировала ее), так вот, написала жалобу, с требованием компенсировать ей проезд до магазина, а так же 1000 рублей морального вреда. Подскажите пожалуйста, что ответить данному человеку? Честно, сталкиваюсь впервые. Заказ не был ни подтвержден, ни оплачен. На сайте товар стоит в наличии, но указано, что в малом кол-ве.
Здравствуйте у меня вопрос. Продавец отказался предоставить книгу жалоб и предложений.Это магазин сети Эльдорадо-магазин бытовой техники и электроники. Конфликт был по поводу возврата денег,за товар который не устроил, не устроило качество товара. Что делать в таком случае не предоставил книгу жалоб, и не вернул деньги за некачественный товар ещё не прошло 14 дней.
А
Александр 15 марта 2022
К кому нужно обращаться, как правило, недосегаем. Он придумал закон, по которому сам не живёт и спрятался за дверями кабинета с охраной на входе. Народец для таких - быдло, которое междусобойчиками заниматься должно
Т
Татьяна 13 апреля 2022
ПФР должен иметь книгу жалоб?
К
Ксения 20 января
Попросили в кафе книгу жалоб, администратор отказал нам выдавит не. Как с этим бороться если управляющих нет на месте ?