Книгу жалоб отменили. Как работать с претензиями клиентов?

Правила розничной торговли больше не обязывают магазины держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений и предъявлять ее по требованию потребителя. Какой формат вместо привычной для всех книги можно выбрать продавцам сегодня?

Несмотря на отказ от старого формата работы с жалобами и предложениями, п. 5 Правил торговли, установленных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, ввел обязанность для магазинов, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Попробуем разобраться, как принимать и обрабатывать претензии клиентов в 2025 году, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины, офлайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Такая книга обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Особых рекомендаций и правил оформления, ведения, хранения книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Книга отзывов и предложений — это официальный документ, в котором покупатели могут зафиксировать свои отзывы, замечания и рекомендации, направленные на повышение эффективности обслуживания в магазине.

Отсутствие книги жалоб чревато штрафами по ст. 14.4 КоАП РФ:

• ИП — на сумму от 10 000 до 20 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 30 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Роспотребнадзор рекомендует уточнять обязанность наличия книги жалоб в той или иной организации на момент возникновения необходимости, поскольку законодательные нормы и правила постоянно претерпевают изменения, а указанный перечень не является полным и исчерпывающим.

В то же время ведомство напоминает о том, что законодательно не предусмотрено наличие книги отзывов и предложений в магазинах, медицинских организациях, банках, ветеринарных клиниках.

Книга отзывов и предложений должна предоставляться по требованию потребителя в кинотеатрах, при перевозке пассажиров и багажа внутренним водным транспортом, при оказании услуг общественного питания, бытовых услуг, услуг связи, туристских услуг.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Оформляйте возвраты и автоматизируйте учет товара в системе Контур.Маркет для розницы

Узнать подробности

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности (ст. 165.1 ГК РФ).

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы, чтобы отказ не возмущал потребителя, а мотивировал проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру. У покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней (ст. 25), в интернет-магазине — 7 дней (ст. 26.1). Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение 3-х дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.

Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме (ст. 22). За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.

Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену (ст. 21). Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.

Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества (ст. 20).

Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии (ст. 23.1).

Роль книги жалоб и предложений в судебных разбирательствах

Книга жалоб и предложений иногда фигурирует в судебных разбирательствах, когда для разрешения спора покупателя с продавцом требуется участие третьей стороны. По решениям, которые выносит суд, можно сделать определенные выводы о том, какую роль играет этот документ в подобных ситуациях.

Книга жалоб как доказательство обращения истца к продавцу. В Определении СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 14.02.2023 № 66-КГПР22-15-К8 приводится следующая ситуация: покупатель получил травму при падении на обледеневшей лестнице магазина, расположенного в подвальном помещении, и требовал компенсацию морального вреда и взыскание потребительского штрафа. В тот же день истец оставил запись о случившемся в книге отзывов и предложений магазина, однако на указанные претензии ответчик не отреагировал.

Две инстанции сочли, что потребительский штраф с ответчика взыскать нельзя, но ВС РФ отправил дело на пересмотр. Суд учел запись в книге жалоб и предложений как доказательство обращения истца к продавцу.

Запись в книге жалоб как подтверждение факта покупки и обращения к продавцу. Покупатель приобрел просроченный йогурт и требовал компенсации. Однако истец не предоставил запись в книге жалоб, что могло бы подтвердить факт покупки и обращения к продавцу. Суд отказал в удовлетворении иска, указав на отсутствие доказательств, таких как запись в книге жалоб и предложений (Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 13.01.2023 № 88-633/2023).

Другая ситуация — покупатель требовал взыскания неустойки, убытков и компенсации морального вреда за продажу товара ненадлежащего качества. Истец ссылался на запись в книге жалоб как доказательство отказа продавца в проведении проверки качества товара. Суд не принял запись в книге в качестве доказательства, указав, что она выполнена истцом в одностороннем порядке и не подтверждает отказ продавца (Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 18.01.2023 № 33-739/2023 (33-22863/2022).

Фотокопия записи в книге жалоб как доказательство обращения к продавцу. Покупатель требовал расторжения договора купли-продажи смартфона и возврата денег. При этом он предоставил суду фотокопию записи в книге жалоб. Суд принял ее в качестве доказательства обращения истца к продавцу (Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 19.04.2023 № 33-5870/2023).

Другая ситуация — покупатель требовал компенсации за товар с недостатком, возникшим в период гарантийного срока, и представил фотографию записи в книге жалоб. Суд указал, что с 1 января 2021 года у продавца нет обязанности иметь книгу отзывов и предложений, и запись не является надлежащим доказательством (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 05.07.2022 по делу № 88-14313/2022).

Цифровая книга жалоб

В ближайшем будущем бумажная книга жалоб может быть заменена цифровым аналогом. Уже в 2025 году на Госуслугах планируется запуск пилотной версии IT-сервиса «Электронная книга отзывов и предложений».

На данный момент прорабатывается сценарий использования сервиса для решения жизненных ситуаций, касающихся туристических услуг и деятельности туроператоров. Планируется, что к концу 2025 года 15% туроператоров и субагентов подключатся к системе. Впоследствии проект будет расширен на другие направления потребительского рынка.

Ожидается, что новый сервис ускорит процесс рассмотрения обращений через Госуслуги в четыре раза — с 30 до 7 дней.

Коротко: как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

• Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–30 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 руб.
• Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
• Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
• Претензией считается не только запись в книге жалоб, но и письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.