Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

Дмитрий Кузьмин 6 апреля

С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

19 комментариев
В
Владислав 8 апреля
Адм. на кассе отказалась отпустить товар на кассе по причине отказа надеть маску. Написал жалобу в книгу, указал e-mail для связи. Прошло более 1 мес., ответа нет. Мои дальнейшие действия?
ПС. Также отправил жалобу в РПН. И также безответно.
Яна Аржанова, главный редактор 8 апреля
Владислав, добрый день! А кому и на что вы жаловались в данной ситуации? Администратор действует согласно требованиям РПН. Вы же прекрасно знаете и позицию РПН об обязательном "масочном режиме", и ответственность магазинов.

Прежде чем отстаивать свою позицию, пожалуйста, изучайте официальные документы и позицию РПН: https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=14496
"Действия хозяйствующих субъектов, осуществляющих разрешенную торговую деятельность, направленные на ненасильственное воспрепятствование в условиях «масочного режима» гражданам–потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие (нарушающие) права потребителей, поскольку такие действия со стороны хозяйствующих субъектов отвечают принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений и не имеют признаков необоснованного уклонения от заключения публичного договора, каковым является договор розничной купли-продажи (по смыслу взаимосвязанных положений статей 10 и 426 Гражданского кодекса Российской Федерации).

При этом граждане, являющиеся одновременно потребителями-участниками отношений, регулируемых нормами законодательства о защите прав потребителей, не выполняющие требования о ношении масок при посещении общественных мест, включая торговые объекты, как элемента введенных в установленном порядке правил поведения при введении режима повышенной готовности на территории, на которой существует угроза возникновения чрезвычайной ситуации, или в зоне чрезвычайной ситуации, могут быть привлечены к административной ответственности по части 1 статьи 20.6.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях"
В
Владислав 8 апреля
Яна Аржанова, спасибо.
Но даже читать не буду. РПН не законодательная власть и, однозначно, даже не моральный авторитет после того бардака, который они устроили в стране. И уж, тем более, после их полного игнорирования мнения компетентных лиц и организаций (медицинских) и меня лично (я отправлял запрос в эту организацию). Т.о., они даже как чиновники не исполняют требований закона. О чём говорить. Эти их постановления противоречат и Конституции и КоАП. Кого слушать? Или, как вы процитировали: "...принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений", - у меня другие принципы разумности. Будем по-понятиям? Так я не против.
А
Алена 9 апреля
Владислав, требуйте по 417 постановлению у продавца сиз погосту (противогаз, респиратор, сертификаты безопасности на "маски"), фиксируйте на камеру отказ в покупке, требуйте новые правила торговли от 31,12,2020г, покажите им 10 пункт, в котором указано, что отказ в заключении договора купли-продажи возможен только на основании Фед законов, если это магазин самообслуживания, то зафиксируйте цены и положите деньги на кассу, на камеру так же отказ продавца выбить чек. Вызывайте полицию и пишите заявление в налоговую за это их штрафуют. Я вчера так сделала. Сначала смеялись, мол Вы не имеете право без маски находиться. В итоге полиция усмирила продавцов. Буду писать в роспотреб на отсутствие новых правил торговли
В
Владислав 10 апреля
Алена, спасибо.
Я хожу по магазинам один. Трудно вести протоколирование, просто предупреждаю об ответственности по КоАП. Некоторые уступают. Знаю, есть группы граждан, которые ходят по магазинам небольшими группами, вот они так делают, как вы пишете.
Алена, В Постановлении № 417 от 02.04.2020 года сообщается о том, что если есть угроза, например, пожар, то организация, предоставляют работникам и иным гражданам, находящимся на их территориях, имеющиеся средства коллективной и индивидуальной защиты и другое имущество (пункт Б часть 6 Правил вышеуказанного Постановления). А так средствами защиты нас обеспечивают, а именно осуществляют поставку средств защиты (маска медицинская) в аптеки, гражданин идет и самостоятельно ее покупает, никто вам не обязан выдавать ее в магазине.

На официальном сайте Роспотребнадзора имеется информация о правовых аспектах отказа потребителям в допуске на торговые объекты без средств индивидуальной защиты (масок) в случае введения режима их обязательного использования от 20.05.2020 года. https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=14496
В
Валерий 16 июня
Ольга, вы не правы. Согласно ПП 417 от 02.04.2020г. у нас в стране действует режим повышенной готовности, а поэтому предприятие торговли обязано выдать маску и перчатки, в т.ч. и покупателю. Читайте внимательно. См. ст.ст.3; 6 п.б.
Е
Елена 22 июня
Алена, до чего же людям заняться-то нечем, потрясающе...такую бы энергию да в продуктивное русло направить.
Л
Лена 12 июля
Валерий, я не нашла там введения режима, а только утверждение правил при ПГ и ЧС
Г
РПН всё равно отправит запрос в компанию за объяснениями и т.п.
Ищут поводы ещё чем-то пополнить бюджет массы контролеров...
О
Ольга 8 апреля
Владислав, прошу Вас ознакомиться с судебной практикой по делу № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан, она может быть полезна для Вас.
В
Владислав 8 апреля
Ольга, спасибо.
01.04.21 ВС при поддержки ген. пр. отказал в иске к рпн по делу об отмене масочного режима. Я в курсе. Но как это согласуется с Конституцией, КоАП и з-ном о ЗПП?
ИБ
Игорь Бандурка 11 апреля
Владислав, Достаточно почитать это решение ВС))) Что в Конституции написано про обязанности гражданина РФ Вам знакомо - Уважение прав и свобод других лиц (статья 17, часть 3)?
В
Владислав 12 апреля
Игорь Бандурка, Совершенно согласен: п. 2. Основные права и свободы человека неотчуждаемы и принадлежат каждому от рождения.
ПМ
Против Монархии 7 июня
Ольга, у нас судебная практика вообще не опирается на прецедент . Даже законодательный повод опираться на это отсутствует .
ЕИ
Елена Иванченко 9 апреля
Добрый день! Оказываем услуги по регистрации и настройке кассового аппарата, выпуску эл подписей. Обязаны ли мы иметь книгу жалоб?
В
Валерий 16 июня
РПН занимается лишь отписками. Сам убедился, что всегда ищут причину для бездействия.
А
Анна 23 июня
Заказала на Валдберисе аппарат для маникюра, к нему шёл подарок из 5 вещей, когда пришла на пункт выдачи мне отдали просто аппарат, когда я спросила про подарок мне ответили что ничего больше нет. Писала отправителю на Валдберисе, он сказал что посылки тщательно проходят все проверки и подарок был вложен. Как быть в данной ситуации? В прошлый раз заказывала тот же аппарат с подарком и подарок мне отдали , забирала в другом пункте выдачи
Э
Энни 15 июля
В магазине по продаже дверей отказались выдать книгу жалоб и предложений, продавец сказал что ее попросту нет, все зафиксировано на видео, продавец был предупрежден и согласен на видеосьемку, как быть дальше?

Читайте также