Работа отдела продаж — это сложный механизм, который недостаточно просто настроить и оставить. Руководителю этого направления приходится постоянно поддерживать работоспособность системы, заботиться об эффективности каждого сотрудника, выяснять, какие действия приводят к лучшему результату с наименьшими затратами времени.
Чтобы контролировать все процессы, приходится требовать от линейных сотрудников информацию об их работе. Рассказываем, какой должна быть отчетность менеджера отдела продаж, в какой форме ее проще и лучше делать, какие метрики стоит отслеживать.
Какие данные необходимо включать в план и как их анализировать
Конечно, никакого универсального перечня метрик для отслеживания не существует — нужно искать ключевые показатели конкретно для вашего бизнеса. Например, если менеджер занимается оптовыми продажами в b2b-сегменте, то нет особого смысла отслеживать активность его звонков. Намного эффективнее смотреть на продвижение клиентов по воронке продаж: сколько людей запросили коммерческие предложения, сколько подписали договор. И наоборот, если вы работаете с холодными продажами в массовом сегменте по структуре «разговор-сделка», за количеством звонков как раз стоит следить.
Вот несколько показателей, которые компании обычно отслеживают с помощью отчетов из отдела продаж.
План/факт. Речь идет про сравнение планируемого и реального объема продаж. Как правило, эту метрику в отчетах отслеживают ежедневно или еженедельно, даже если цикл сделки длинный. Смотрят на запланированные показатели, на реальные продажи и на процент выполнения.
Если у большинства процент выше 95 %, менеджеры отлично справляются с работой, а вы поставили реальные планы. Среднего уровня специалисты обычно выполняют план на 90-95 %. С теми, кто не выполняет показатели, стоит поработать: отправить на дополнительное обучение, подумать над мотивацией или принять управленческое решение.
Анализ плана и факта помогает оценить эффективность работы руководителя. Если большинство менеджеров стабильно перевыполняют план, значит, задачи слишком легкие. Если наоборот, все находятся в зоне выполнения 80 % и ниже, что-то не так с планированием или продуктом.
Детализированные продажи. Расширенная версия отчета «план/факт», которая подходит компаниям с долгим циклом сделки. Менеджер готовит подробную информацию о каждой сделке — рассказывает, что конкретно предлагал, что в итоге купили, сумму сделки, количество дней на каждом этапе.
Метрики действий. Так называют показатели, по которым контролируют активность менеджера. Например, количество звонков или деловых встреч. Если среднее количество ежедневных действий снижается, руководителю нужно обратить внимание на сотрудника — возможно, у него есть проблемы, ему нужна помощь, не хватает мотивации и сил.
Это косвенная метрика, не стоит судить об эффективности продавца по ней. Но учитывать стоит, ведь менеджер должен быть активным.
Коэффициент конверсии. Так отслеживают продуктивность менеджера — сколько потенциальных клиентов он смог превратить в реальные сделки.
Это тоже косвенная метрика, ведь если выставить ее как KPI, менеджер будет просто «набивать» количество закрытых сделок и отказываться от потенциальных клиентов, если они сразу же не готовы заключить договор.
Висящие сделки. Это небольшая метрика, которая показывает количество потенциальных клиентов, для которых менеджер не назначил следующий этап продажи. Получается, что эти клиенты как бы «подвисли», непонятно, что с ними происходит.
Например, менеджер созвонился с клиентом и пообещал подготовить ему коммерческие предложение, а потом забыл про него. Это «висящая» сделка.
В идеальной ситуации таких необработанных клиентов вообще не должно быть. На практике же у каждого менеджера клиенты теряются, главное, чтобы их было не очень много, и сделка находилась в состоянии неопределенности не очень долго.
Пропущенные сделки. Эта метрика, которая отслеживает количество несостоявшихся продаж. Может быть просто количественным показателем. Допустим, вы будете сравнивать пропущенные и заключенные сделки, если конверсия успешных больше 50 %, то все хорошо.
Или отчет может быть детальным. Можно выяснить, сколько клиентов и на каком этапе отказались, по какой причине. Еще можно считать, сколько денег упущено менеджером, если клиенты обращаются за конкретным товаром с понятной стоимостью.
Мы собираем ежедневную отчетность от сотрудников, чтобы руководитель мог отследить динамику развития отдела. Отслеживаем показатели интенсивности: количество результативных звонков, количество выставленных коммерческих предложений, оплаченные счета клиентами. Менеджеры готовят отчет вручную, чтобы они могли самостоятельно оценить свой уровень.
С помощью отчета мы понимаем, насколько сотрудник эффективен, выявляем его слабые и сильные стороны. Если сотрудник регулярно не выполняет норматив по звонкам или встречам, это тревожный сигнал. Отчётность крайне важна. Она позволяет структурировать и дисциплинировать отдел.
Елена Медведева
руководитель отдела продаж TOPsharing.center
Форма отчетности для отдела продаж
Простейшая форма отчетности, которую используют компании — менеджеры заполняют таблицы Excel. Файл обычно хранится в папке в «облаке», чтобы руководитель мог в любой момент получить доступ к актуальной информации.
Есть аналог программы от Google — онлайн-таблицы. Достаточно один раз создать таблицу и открыть доступ к ней по уникальной ссылке — и информацию можно посмотреть с любого устройства.
В таблицах сотрудники вручную записывают все данные по своей работе: количество клиентов, суммы, количество звонков и других действий. На отдельных листах с помощью формул и графиков формируется отчетность с нужными руководителю метриками.
Чтобы упростить процессы, можно использовать Pipeline. Это особая методология отчетов, основанная на воронке продаж. Обычно ее делают на внедренной в отдел продаж CRM, но можно использовать и Excel. Это чуть сложнее, чем просто список с цифрами, но зато в нем больше данных, эффективнее аналитика и можно отследить продуктивность как сотрудника, так и отдела в целом.
Чтобы отчет заработал, всю систему работы менеджера раскладывают на этапы. Получается условная дорожная карта, через которую проходят клиент и продавцы. Например, первый созвон, подготовка коммерческого предложения, второй созвон, встреча, подготовка договора и его подписание.
Пайплайн продаж показывает, сколько у менеджера сделок, на каких этапах каждая из них, совокупное количество сделок на каждом этапе, конверсию прохождения клиентов по этапам. Отчет может подсказать, что менеджер на прошлой неделе закрыл 100 сделок, созвонился с 500 покупателями, подготовил 10 коммерческих предложений. Сразу появляется повод насторожиться — почему так мало предложений.
Выбирайте форму отчетности для отдела в зависимости от специфики бизнеса. Например, если у вас небольшая компания с парой сотрудников и несколько продаж в неделю, можно просто забивать данные в Excel и с помощью формул вычислять нужные показатели.
Когда бизнес растет и таблички становятся неудобными и большими, стоит внедрить CRM. Так руководитель не упустит важных данных, сможет отслеживать эффективность процессов и сотрудников и вовремя замечать проблемы. Кроме того, CRM освободит менеджеров от работы по формированию отчетов — система все делает сама, все данные доступны в режиме онлайн в любой момент.
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
