Лиды теряются, аналитики нет, а отчеты наводят ужас. Знакомо? Больше половины бизнесов, которые не оцифровывают продажи, сталкиваются с подобными проблемами. Беспорядок в процессах особенно ощутим в рекламном бизнесе, который должен погружаться в запросы клиента.
Если вы работаете на рекламном рынке, то наверняка знаете, что такое CRM. Этот инструмент помогает делать продажи любого агентства управляемыми и масштабируемыми.
Проблемы, которые решает CRM
Небольшим рекламным агентствам для ведения дел достаточно Excel, но с ростом бизнеса поддерживать связь с клиентами становится труднее. Со стороны это выглядит так: менеджер находится в потоке задач, ему постоянно нужно сверяться с разными источниками.
Excel и ежедневник не способны закрыть все потребности, поэтому информация о клиентах, коммуникация, планирование и другие задачи «растекаются» по разным источникам. Допустим, менеджер уточняет этап сделки клиента. Для этого придется найти клиента в таблице, просмотреть все связанные ячейки. Это не является проблемой, если сотрудник ведет 20 клиентов.
Со временем клиентская база расширяется, неавтоматизированный поток задач становится неконтролируемым.
Менеджер рискует оказаться с зависшими проектами, а это негативно повлияет на качество сервиса и прибыль бизнеса. Часть лидов будет неизбежно теряться в потоке, а менеджерам придется работать с различными источниками данных.
Без автоматизации процессов трудности испытывают и руководители. Они не могут оперативно отслеживать выполнение плана, анализировать конверсию и эффективно вести базу. Все эти проблемы помогает решить CRM для рекламного агентства.
Как работает CRM
CRM — это программа, на которую переходит отдел продаж, включая руководителя. Раньше менеджеры использовали записные книжки и Excel, а теперь работают в CRM. Почта, звонки, план, напоминания — все происходит внутри CRM.
Продажи в рекламном агентстве — это поток согласований, уточнений, презентаций и защиты проектов. Достаточно одной ошибки, чтобы клиент ушел к конкуренту.
CRM — это не волшебная таблетка от всех проблем с продажами. Если в компании не настроены бизнес-процессы, система не поможет. Но если процесс продажи структурирован, CRM окажется полезной: продавцы будут меньше времени тратить на шаблонные действия и смогут больше продавать, а руководители получат доступ к показателям эффективности процессов и действий менеджеров.
Представим, что менеджеру звонит клиент. В этом случае нужно ответить через телефонию, параллельно найти данные о проекте, чтобы разговор был предметным. Ответ «Мне нужно уточнить, я перезвоню» вряд ли устроит клиента.
В представленном сценарии CRM свяжет звонок с карточкой клиента, где содержится вся информация. Менеджеру нужно только поднять трубку, а все остальное система сделает сама.
Преимущества работы
Нужно понимать, что CRM — не условный плюс в коммерческом предложении, а обязательное условие для эффективной работы на высококонкурентном рынке.
Продажи прозрачные и управляемые
В рекламном бизнесе есть риск формирования неверных ожиданий. Это распространенная ошибка неопытных менеджеров. Руководитель отдела может следить за всеми менеджерами, но тогда у него не останется времени на собственный функционал.
Второй критический момент — эффективность продаж. Большинство руководителей уверены, что в их компании управляемый цикл продаж. Действительно, у менеджеров есть скрипты и понимание, как «двигать» клиента по воронке. Но каков потенциал для улучшения этого процесса?
Вот так выглядит примерный цикл продаж в рекламном агентстве:
Допустим, нужно узнать точный процент перехода клиентов с одного этапа на другой. На сбор информации потребуется от нескольких дней до недель. Еще полученные данные придется соотнести с маркетинговыми каналами и визуализировать. В результате актуальность данных будет сомнительной.
А вот так выглядит настройка воронки в CRM:
CRM в онлайн отражает движение лида по воронке, чтобы сотрудники знали, на каком этапе сделка. В программу встроены аналитические инструменты, которые помогают найти сложности в воронке и в работе с клиентской базой.
Автоматизация рутины и фокус на продажах
Если у компании нет автоматизации, создается скрытый конфликт. Чем больше менеджер обрабатывает заявок, тем сильнее вникает в потребности клиентов, отправляет больше коммерческих предложений, дольше находится «на телефоне». При этом рутина отнимает 50–75 % времени, что отражается на результативности. Получается, у активного менеджера остается мало времени на саму работу.
CRM выполняет однотипные задачи: отправляет шаблонное сообщение клиенту, генерируют коммерческое предложение или договор. CRM работает как продвинутый ежедневник, напоминая о планируемых звонках, встречах и других действиях, которые нужны для продажи.
Лучше понимать потребности клиентов
Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20 %, а действующему — около 60–70 %. Поэтому выгоднее развивать актуальную базу, повышая жизненную ценность клиента (LTV). В этом поможет полная история общения с клиентами, которую хранит CRM. Все договоренности контролируются, а звонки сохраняются.
У бизнеса, хорошо знающего своих клиентов, больше шансов постоянно увеличивать прибыль. Но для этого у него должна быть возможность легко работать с информацией.
Почему без CRM сегодня никак
- CRM замыкает на себе все действия внутри отдела продаж. Становится понятно, какие заявки поступали, как их обрабатывали, кто работает эффективнее и почему.
- Все договоренности контролируются, а звонки можно прослушать.
- Менеджерам легче работать, когда перед глазами список задач.
- CRM помогает выявить узкие места в воронке, указывает на проблемы в продажах.
- Программа собирает информацию о клиентах, а это позволяет получать на 25–50 % больше прибыли.
