CRM в целом — это сочетание технологий, стратегий и практик, которые бизнес может использовать и для анализа информации, и для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла. С помощью CRM можно собирать данные о клиентах по различным каналам, выявлять проблемы в продажах и принимать адекватные решения.
Новичок в бизнесе, который только вступает на путь автоматизации, сталкивается с различными заблуждениями относительно CRM. Вот наиболее распространенные:
| Правильно | Неправильно |
|---|---|
| CRM полезна для любого бизнеса, независимо от его масштабов | CRM подходит только крупному бизнесу |
| Есть вполне доступные варианты, но все зависит от количества опций | CRM стоит дорого |
| CRM экономит время | Внесение информации в CRM отнимает много времени |
| CRM в использовании проще, чем Google Таблицы | CRM слишком сложна |
| CRM нужна и маркетологам, и службе поддержки, и руководителям | CRM подходит только для отделов продаж |
| CRM — полезный инструмент для компаний разного масштаба | Небольшим компаниям CRM не нужна |
| Следует оценивать риски при выборе провайдера | CRM ненадежны и могут стать источником утечки данных |
| Сбор и анализ данных позволяет принимать стратегически правильные решения | CRM не предполагает возврата инвестиций |
| Даже базовая автоматизация ключевых бизнес-процессов дает заметные результаты | Неотраслевые CRM-решения слишком универсальны |
| CRM увеличивает продажи только в том случае, если вы правильно ее настроили и умеете ею пользоваться | CRM автоматически увеличивает продажи |
CRM подходит только для крупного бизнеса
Миф. Поскольку CRM требует большого бюджета на внедрение, то ее предпочитают использовать преимущественно крупные компании.
Правда. Любой бизнес, ориентированный на клиента, может извлечь очевидную выгоду от использования CRM. Если цель компании — усовершенствовать бизнес-процессы, усилить продажи на всех этапах, настроить эффективное общение с клиентами, CRM поможет это сделать.
CRM дорого стоит
Миф. Внедрение CRM означает установку ПО, постоянные затраты на лицензирование, оборудование, обучение персонала.
Правда. Коробочные решения сейчас занимают меньшую долю на рынке. По оценкам экспертов, в 2021 году на рынке доминировали два ключевых тренда: переход на облачные сервисы и инхаус-разработку.
Среди облачных CRM есть варианты, которые по цене доступны для любого бизнеса. При этом нет необходимости приобретать дорогое оборудование и выделять бюджет на развертывание инфраструктуры.
Внесение информации в CRM отнимает много времени
Миф. Ввод информации о новых клиентах в базу данных отнимает время, которое можно направить на общение с клиентами и продажи.
Правда. С помощью CRM можно быстро и без лишних проблем обновлять базы и получать доступ к ним. Объединение всей информации в одном месте поможет сэкономить время при решении клиентских вопросов.
CRM имеют возможности автоматизации: добавление и обновление информации о клиентах, отправка электронных писем, генерирование отчетов о продажах и т.д. Система предоставляет нужную информацию в нужное время, помогая менеджерам по продажам эффективнее взаимодействовать с клиентами.
CRM слишком сложна
Миф. На обучение сотрудников уходит слишком много времени, прежде чем они привыкают работать с CRM. Часто IT-отдел компании выступает против решения технических проблем.
Правда. Современные CRM-платформы разработаны таким образом, чтобы их можно было быстро освоить и легко интегрировать c ПО для бизнеса. Многие поставщики системы предлагают дополнительную поддержку для компаний, у которых нет своего IT-отдела.
CRM подходит только для отделов продаж
Миф. Отдел продаж — единственное направление в бизнесе, которое может извлечь выгоду из CRM. Поэтому прежде чем тратить бюджет на покупку подобных сервисов, следует хорошо подумать.
Правда. Информация о клиентах и отчеты влияют на качество взаимодействия с клиентами и принятие стратегических решений. Такие решения принимают маркетинговые команды, команды техподдержки и руководство в целом.
Все направления могут извлечь выгоду из этой технологии, поскольку она позволяет в целом улучшить множество ключевых показателей эффективности. Мнение о том, что CRM полезны только для повышения эффективности отдела продаж, ошибочно.
Небольшим компаниям CRM не нужна
Миф. CRM не подходит для малого бизнеса. Отчасти это заблуждение формируется под влиянием активной рекламы сложных и дорогих CRM-систем, в то время как недорогие продукты остаются вне фокуса.
Правда. Не нужно ждать, пока компания вырастет, чтобы перейти на CRM. Наоборот, CRM-система поможет в развитии малого бизнеса за счет своих возможностей: автоматизации рутинных процессов, наведения порядка в задачах, контроля работы сотрудников.
CRM ненадежны и могут стать источником утечки данных
Миф. Вопрос безопасности — серьезная проблема для бизнеса, и это, безусловно, один из важных факторов, который удерживает людей от использования CRM. Клиентские базы опасно хранить в сервисах, так как высок риск кражи данных.
Правда. Большинство поставщиков CRM осознают важность обеспечения безопасности данных клиентов, поэтому они уделают этой проблеме особое внимание. Более того, использование CRM предполагает соблюдение требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ («О персональных данных»).
В рамках CRM обеспечивается защищенная «среда» для данных клиентах, также существует строгий контроль доступа пользователей к информации.
CRM не предполагает возврата инвестиций
Миф. CRM не обеспечивает какой-либо ощутимой рентабельности инвестиций и явно не влияет на прибыль.
Правда. CRM структурирует воронку продаж и помогает команде по продажам заключать большее количество сделок. Система имеет функцию создания отчетов, которая помогает определить, насколько успешен выбранный подход к продажам. У компании появляется инструмент для принятия решений на основе данных. И это в свою очередь обеспечивает окупаемость инвестиций.
Неотраслевые CRM-решения слишком универсальны
Миф. Большинство CRM не подходят для конкретных бизнесов.
Правда. Независимо от того, создана ли CRM для определенной отрасли, например, банковской сферы, розничной торговли, или это комплексное решение, она будет уникальной. Комплексное решение может обладать возможностями настройки.
CRM автоматически увеличивает продажи
Миф. CRM гарантирует автоматический рост продаж.
Правда. Такое убеждение может создать у бизнеса ложные ожидания от приобретения CRM. Правильнее было бы сказать, что CRM является частью стратегии и что его основная функция заключается в увеличении скорости решения задач, оптимизации рабочих процессов. Это значит, что даже после приобретения CRM бизнесу по-прежнему будет нужен проработанный план и опытные специалисты для улучшения взаимодействий с клиентами.
