CRM для мебельного производства

Мебель — продукт отложенного спроса. Если его не стимулировать, сделки могут растянуться на месяцы, а деньги нужны сейчас. CRM помогает ускорить продажи и найти возможности для повторных сделок.

Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Закупок

За время пандемии спрос в мебельном сегменте изменился. Заказы со стороны бизнеса и розничных потребителей выровнялись, а средние чеки снизились. Чтобы расти, компании инвестируют в сервис и повторные сделки. Вероятно, лучший способ автоматизировать этот процесс — внедрить в отдел продаж CRM. Расскажем, как это поможет.

Почему производству автоматизация продаж

Сегодня потребитель предпочитает выбирать предметы обихода после ремонта или к определенной дате. Помешать этому тренду не смогла даже пандемия.

В 2020 году рынок просел, но спрос на мебель быстро восстановился и вырос на 20 %, увеличилась и выручка. Товар зависим от импортных поставок и дорожает, при этом желание россиян покупать мебель сохраняется.

В продажах мебельные компании сталкиваются с несколькими ключевыми сложностями.

Отложенный спрос. Мебель — классический продукт отложенного спроса. Потребитель планирует ее приобрести, но ожидает оптимальных условий: ремонта, покупки новой квартиры или продажи старой мебели. Поэтому хорошо, если потребитель раньше попадет в воронку продаж. Так бизнес сможет заранее квалифицировать запросы и постараться закрыть сделку, когда придет время.

Конкуренция. В России работает несколько брендов, чья мебель производится в сотнях городов страны. Малому и среднему бизнесу вряд ли получится конкурировать с гигантами по цене. Логичный выход — инвестировать в сервис и повторные заказы. 

Изменение структуры спроса. Трендами 2021 года стали снижение среднего чека, баланс спроса со стороны B2B и В2С, рост интереса на меблированные квартиры. Вероятно, тренд сохранится, значит, мебельным производствам предстоит работать с разнообразным потребителем.

Стимулирование спроса и повторных продаж, улучшение сервиса и грамотная работа с разными клиентами — с этими задачами справится CRM для мебельного производства.

Что собой представляет автоматизация в CRM

Автоматизация продаж берет на себя однообразные процессы и следит за напоминаниями, исключает человеческий фактор, помогает менеджерам сосредоточиться на продажах. 

CRM — удобная программа для отдела продаж. Менеджер приходит на работу, заходит в CRM и выполняет в ней задачи — от приема заявок до отчетности.

CRM больше, чем технологический органайзер. Это рабочее пространство для всего отдела продаж. Например, руководитель видит выполнение плана продаж онлайн, раздает поручения и следит за их выполнением. В системе хранится полная история общения с клиентами, что дает возможность отрабатывать негативную обратную связь.

Некоторые компании используют связку «планировщик + Excel», чтобы автоматизировать продажи. Такой подход работает, пока клиентская база насчитывает меньше 50 имен. После поток процессов превращается в хаос, заявки теряются, а менеджеры тратят половину рабочего времени на рутину.

CRM для мебельного производства помогает лучше управлять процессами, удерживать лиды и ускорить время сделки.

Преимущества работы

Одна из главных задач предприятия — выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Это вселяет в руководство уверенность, что будут заявки и прибыль, которая пойдет на зарплаты, налоги и развитие мебельного бизнеса. Если клиентская база увеличивается, а менеджеры не успевают проработать лиды, значит, пришло время для внедрения CRM.

Контакты клиентов сохраняются

В компаниях с CRM менеджеры действительно перезванивают. В систему встроена умная маршрутизация входящих вызовов на ответственного менеджера. Это сокращает время ожидания клиента на линии и повышает качество обслуживания. Иными словами, не надо набирать код менеджера или просить секретаря соединить с сотрудником, это сделает CRM. Помимо этого система автоматически создает контакт при входящем вызове с нового номера.

СРМ позволит компании контролировать поток звонков, заявок с сайта, соцсетей и мессенджеров, распределять их среди менеджеров, а также оценивать результат работы с клиентами. При этом продавцы могут добавить комментарий и перечислить причины, по которым клиент отказался от услуг.

После анализа полученной информации от отдела продаж можно будет изменить стратегию, пересмотреть ассортимент и подходы к работе.

Единая база данных

Мебельное производство — многоступенчатый процесс, в котором задействованы разные специалисты. Поэтому одной из задач CRM является сбор всей информации о клиентах, менеджерах и сделках.

Если клиент уже заказывал мебель, история сохранится: персональные данные для заключения договоров, объемы и сроки выполнения работ, замечания и пожелания, список специалистов, с которыми он взаимодействовал. Если клиент остался доволен работой конкретного дизайнера, то можно назначить его снова на определенное время.

Если специалист в процессе взаимодействия с клиентом сменился, то после подключения к карточке клиента он получит всю необходимую информацию.

Меньше рутины

Работа с документами необходима, но иногда отнимает слишком много времени. В CRM каждый набор документов с фотографиями, схемами и размерами прикрепляется к карточке клиента.

Корректировки тоже фиксируются и могут согласовываться онлайн, чтобы стороны не тратили время на доставку и пересылку бумаг.

Прозрачная и управляемая работа отдела продаж

CRM выявляет проблемы, которые были скрыты. Если менеджеры намеренно пропускают звонки, это отразится в системе. Поэтому руководитель компании может менять стратегию оперативно, не дожидаясь конца квартала, когда сдадут отчеты. 

Также CRM содержит аналитику звонков и результативности менеджеров. Это помогает руководителю мониторить просроченные звонки и вовремя перераспределять их на других менеджеров.