Горячие звонки: маркетинговый инструмент в продажах по телефону

Во время горячих звонков менеджер разговаривает с клиентом, готовым к покупке. Кажется, что это самый простой этап, с которым справится даже новичок. Но в нём есть свои тонкости, а цена ошибки будет выше, чем во время холодного или тёплого звонка. В статье разберёмся, как работают горячие звонки и как не потерять клиента перед покупкой.

Анна Шадрова Автор статей Контур.Маркировки

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Используйте для этого более 70 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Попробовать бесплатно

Что такое горячие звонки и в чём их отличие от холодных и тёплых

Горячий звонок — это разговор с клиентом, хорошо знакомым с брендом и готовым сделать покупку. К горячим относят звонки:

• исходящие, для завершения сделки;
• входящие, когда клиент хочет уточнить что-то о товаре или сделать заказ;
• после того, как покупатель совершил целевое действие;
• когда требуется сопровождение клиента в программе;
• когда менеджер делает допродажу.

В некоторых подходах горячие и тёплые звонки определяют в один блок. Но между ними есть разница. С тёплым клиентом менеджеру нужно работать в первую очередь над прогревом. С горячим — над удержанием.

Посмотрим наглядно, чем отличаются холодные, тёплые и горячие звонки:

Если хотите узнать больше про холодные продажи, вам помогут наши статьи: «Запуск холодных продаж в B2B» и «10 ошибок холодных звонков».

Задачи горячих звонков

Горячие звонки работают не столько с продажей, сколько с удержанием клиента и повышением лояльности к фирме. Разберёмся на примерах, чего можно добиться с помощью горячих звонков. Горячий звонок должен:

Вывести потенциального клиента на сделку и снять последние возражения. Нам поможет пример: предприниматель Николай выбрал поставщика. Но его смущает, что цена за услуги этой фирмы выше средней по рынку. Из-за этого сомнения он может передумать в последний момент и выбрать более дешёвые услуги конкурента. На этом этапе Галина, менеджер фирмы-поставщика, может ещё раз объяснить, за что именно платит Николай и какие преимущества он получит. Чтобы облегчить принятие решения, Галина может предложить скидку на первые поставки. Николай тогда перестанет сомневаться и станет благодарным клиентом фирмы.

Удержать клиента и повысить его лояльность. Николай решил оформить сделку. Он сам позвонил Галине и попросил её подготовить документы. Хотя у Галины было много клиентов в работе, она смогла выслать договор в срок, ответила на звонок Николая и передала юристам замечание клиента об ошибке в договоре. Благодаря этому Николай не разочаровался в фирме и не обратился к конкуренту. А если после сделки будет ещё и заботливое постпродажное сопровождение, он может стать постоянным клиентом и рекомендовать услуги компании знакомым.

Помочь клиенту разобраться в процессе покупки. Николай принял решение о покупке, но не до конца понимает, когда и в каком объёме он получит товар. Из-за этого он сомневается, подписывать ли договор. Галине нужно помочь ему разобраться в процессе, объяснить, когда и как компания выполнит свою часть обязательств. Тогда Николай перестанет сомневаться и заключит сделку.

Сделать допродажу. Представим, что фирма Галины предоставляет не физический товар, а сервис по подписке. Год назад Николай оплатил их услуги. Его всё устраивает, и скоро подойдёт срок продления подписки. За год сервис развился и добавил новый тариф с дополнительными функциями, которые подойдут Николаю. Если незадолго до платежа Галина позвонит Николаю, расскажет о новинке и предложит подключить новый тариф, Николай согласится платить больше за новые функции. Если хотите узнать о допродажах подробнее, прочитайте нашу статью «Допродажи: что это, как вернуть клиента или увеличить прибыль».

Напомнить о себе. Николай оформил подписку на сервис электронного документооборота. За год продукт не изменился, но фирма Галины создала новый сервис, который поможет искать конкурентов и собирать базу для холодных звонков. Галина может позвонить Николаю, напомнить о своей фирме и предложить новый продукт.

Чем меньше отказов, тем выше мотивация менеджеров и меньше текучка. Получите качественную базу для холодных звонков и рекламных кампаний. Сократите количество отказов.

Попробовать бесплатно

Когда эффективно применять горячие звонки

Горячие звонки будут эффективны, когда клиент:

Оставил заявку или совершил другое целевое действие. Человек оставил заявку на сайте, зарегистрировался в онлайн-сервисе или пополнил корзину в интернет-магазине, но не оплатил покупку. В этих случаях горячий звонок может удержать и догреть клиента, поэтому важно действовать быстро.

Уже обращался с вопросами по покупке. Тогда будет уместно напомнить о себе и поинтересоваться, принял ли человек решение и остались ли у него вопросы.

Обратился сам лично, в переписке или по телефону. Важно своевременно ответить на обращение и отработать возражения.

Техника СПИН в горячих звонках

Суть SPIN-продаж в том, чтобы общаться с клиентом, используя четыре блока вопросов. SPIN — это аббревиатура от Situation, Problem, Implication и Need-Payoff. Эти вопросы нужно задать клиенту, чтобы довести его до покупки.

Задача этой техники — снять возражения и заключить сделку за один разговор. Поэтому она хорошо подойдёт для горячих звонков.

SPIN-продажи состоят из таких блоков:

Похожим же образом можно выстроить звонок сопровождения или допродажи. Так клиент убедится, что предложенный вами продукт работает, как обещано, и даёт результаты. Лояльность покупателя повысится, и он охотнее сделает новую покупку. Узнайте больше о SPIN-продажах в статье «СПИН-метод, или Вопросы, которые помогают продавать».

Правильно составляем скрипты для горячих звонков

Горячие звонки кажутся простым этапом, с которым справится даже неопытный менеджер. Но даже здесь есть подводные камни. Важно правильно поговорить с клиентом, чтобы у него осталось хорошее впечатление и он решился на покупку.

Сегментируйте своих текущих клиентов и тестируйте скрипты на небольших репрезентативных выборках компаний

Попробовать бесплатно

Вот три примера скриптов для горячего звонка на примере Контур.Компаса:

Если хотите узнать больше про то, как составлять рабочие скрипты для продаж, прочитайте нашу статью «Зачем и как писать скрипт для холодных продаж в B2B: объясняем на тортиках».