Держитесь за журавля в клиентской базе

Тимур Асланов 6 марта 2015
Держитесь за журавля в клиентской базе

Про то, что экономика на спаде и никто ничего покупать не хочет, сегодня пишут и говорят все. Продажи падают, цикл сделки удлиняется, клиенты откладывают принятие решений по новым покупкам. Что в такой ситуации делать?

Сегодня борьба за жизнеспособного клиента обостряется как никогда. И если кто-то на рынке еще жив и за что-то платит, на него как коршуны слетаются все продажники в стремлении оторвать себе кусочек.

А что еще делать?

Я рекомендую не бросаться сломя голову на завоевание новых клиентов, а, в первую очередь, посмотреть на старых. На тех, кто уже у вас покупал и продолжает это делать. На тех, кто вам доверяет, кто знает, что вы не подводите.

Во времена спада на рынке возрастает важность и значение лояльных клиентов для компании. Именно они — золотой фонд, позволяющий устоять в трудные периоды и не потерять продажи, а при правильном подходе еще и приумножить их. Ведь давно известно, что продать старому клиенту гораздо легче, чем новому, потому что уже не надо доказывать ему очевидные вещи про ваш товар и вашу компанию. Привлечение каждого нового клиента стоит существенных денег, а старые клиенты порой обращаются в компанию сами, без дополнительных расходов с вашей стороны.

Как же сделать так, чтобы компания не теряла клиентов, а продажи росли, несмотря на экономические условия?

Ответ очевиден: сделать клиентов счастливыми и довольными. Уделять им столько внимания, сколько для этого необходимо. Окружать их заботой и четко следить за тем, чтобы все сотрудники компании понимали важность этой работы и разделяли ценности компании. В кризис особенно важно выстроить с клиентом прочные партнерские отношения. Потому что если будет крепкая дружба, если вы съедите вместе пуд соли, если клиент будет понимать, что он всегда сможет на вас положиться, то, что бы ему ни сулили новые потенциальные поставщики, он не купится на сладкие речи.

В кризис без веской причины менять поставщиков будет только недальновидный покупатель, ведь сегодня цена определяет далеко не все.

Есть еще очень важные моменты, которые, помимо скидок, имеют большое значение для покупателя, а именно клиентоориентированность поставщика и безопасность покупателя.

Из чего складывается клиентоориентированность? По каким параметрам судит клиент об этом факторе? Чтобы это понять, надо встать на сторону клиента и посмотреть на свою компанию и процесс покупки его глазами.

Что было бы важно для вас?

Вот достаточно простой набор тезисов:

  1. Товар должен быть поставлен в надлежащем качестве, соответствующем всем заявленным при покупке параметрам (звучит банально, но сколько раз каждый из нас обжигался, покупая что-либо, именно на этом пункте).
  2. Товар должен быть поставлен вовремя (да-да, и на этом тоже).
  3. Процедура заказа, оплаты и получения товара должна быть приятной и необременительной для покупателя.
  4. Персонал продавца должен быть приветлив, вежлив, опрятен, предупредителен и заботлив (начиная от самого продавца и далее по цепочке вверх до руководства и вниз до курьеров и грузчиков).
  5. В случае возникновения каких-либо проблем с поставленным товаром покупатель должен быть уверен, что все проблемы будут решены в разумные сроки и максимально благоприятно для него.
  6. В случае возникновения проблем, не связанных с качеством и сроками поставки товара, но связанных с его эксплуатацией, покупатель должен понимать, что может рассчитывать на помощь продавца как эксперта.
  7. Покупатель должен чувствовать свою значимость, уникальность и нужность продавцу.
  8. Покупатель не должен загоняться в жесткие и глупые рамки правил компании продавца, просто потому что в компании так принято или потому что кому-то из бухгалтерии или на складе так удобнее.
  9. Покупатель должен понимать, что его интересы ставятся в компании достаточно высоко.
  10. Покупатель должен знать, что, даже если вы и совершите какие-то ошибки в процессе работы, вы всегда готовы их признать и исправить. Тогда он будет вам доверять и не будет выносить мозг из-за десятиминутного опоздания курьера или из-за брака в части тиража брошюры или чего-то подобного. Он будет знать, что вы не станете  переваливать вину на его исполнителей, мол, они сами виноваты. Вы признаете свои ошибки там, где они действительно есть, а иногда даже там, где ситуация пограничная, потому что вы дорожите клиентом, отношениями с ним, и ваша дружба и партнерство намного значимее стоимости перепечатанной брошюры. Разумеется, это происходит в отношениях, где клиент тоже не злоупотребляет доверием продавца и не пытается заработать на мнимых недостатках там, где их нет. Хороший клиент может и простить мелкие огрехи поставщика, понимая, что в случае серьезных проколов поставщик все решит как надо и в пользу клиента.
  11.  В идеале покупатель должен понимать, что, даже если у него возникли какие-то проблемы и вопросы, напрямую не связанные с эксплуатацией продукта, он может по-товарищески обратиться к продавцу за советом и помощью.

Эти пункты отнюдь не претендуют на откровение. Это простые и понятные вещи, но проведите аудит в своей компании и посмотрите: так ли все устроено у вас? Сделайте из этого чек-лист и работайте по нему. Назначьте ответственных за каждый пункт и за всю программу в целом. Только так вы сможете добиться результата.

Если вы сможете все это обеспечить, то клиент не убежит от вас, даже если ему предложат на 10, 20 или даже 100 000 руб. дешевле в другом месте. Конечно, люди разные и порой даже самый вменяемый клиент совершает нелогичные поступки, объяснения которым и сам не может найти.

Чем прочнее и крепче ваше партнерство, тем выше барьеры вокруг ваших клиентов, отделяющие их от хищников-конкурентов, пытающихся перехватить заказы, тем проще вам работать с клиентами годами, годами получать выгоду и не переживать во время катаклизмов и спадов на рынке, не переживать при появлении агрессивных демпингующих конкурентов.

Стройте такие барьеры. Кирпичик к кирпичику, чем толще и выше — тем лучше. Вы встретите много сопротивления на этом пути. Вам придется воевать со своими сотрудниками, увольнять их, переучивать, наказывать, но ни в коем случае не идти у них на поводу.

Принцип «и так нормально» — это смерть отношениям с клиентами. Так не нормально. Нормально, когда стандарты высокие и их соблюдают.

У компании AVIS в свое время был слоган We try harder, что в переводе значит «мы стараемся больше». Гениальный слоган. Возьмите его на вооружение.

Старайтесь больше. Покажите клиенту, что готовы для него стараться больше. Будьте ближе к клиентам, и они отплатят вам добром и деньгами. Не гонитесь за мифическим журавлем в небе. У вас в руках — в вашей клиентской базе — не один журавль. Сделайте так, чтобы этим журавлям не хотелось никуда улетать, и тогда никакой кризис вам не страшен.

Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа», главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж». 22 года работал в продажах, руководил отделами продаж в различных сферах. Спикер конференций на тему продаж, маркетинга, PR. Автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам. Автор блога http://www.supersales.ru/

Читайте также:

Как продавать в кризис?

Как выводить на рынок новые продукты в условиях кризиса?

Юристы объясняют, как добиться возврата долгов от партнеров

Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
642 просмотра
В избранное
Экстерн
Экстерн

Сдача любых видов отчетности во все контролирующие органы: ФНС, ПФР, ФСС, Росстат, РАР, РПН

Узнать больше

Комментарии

Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!
← К списку публикаций

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.