Автообзвон клиентов голосовым роботом: зачем он нужен и как не превратиться в спам

Обзвон при помощи голосового робота избавляет менеджеров от рутинных задач и освобождает время для важных разговоров. Однако многие компании считают автообзвон спамом, боятся негативной реакции клиентов, поэтому не используют этот инструмент.

В статье рассказываем, как использовать голосового робота с выгодой для бренда и не превратить звонки в спам.

Содержание:

Какие задачи решает автообзвон

В течение рабочего дня менеджер регулярно отвечает на стандартные вопросы, напоминает о платежах и встречах, ищет выход на ЛПР во время холодного обзвона. Согласно исследованию компании Juniper Research, к 2023 году роботы должны сэкономить бизнесу около 2,5 млн часов работы, сняв с работников эти обязанности.

Автообзвон избавляет продавцов от однообразных разговоров и освобождает их время для более содержательных диалогов. При этом ускоряет время ответа колл-центра и фиксирует полученные данные в CRM.

Голосовой робот может:

• Ответить на часто задаваемые вопросы, проинформировать клиентов и напомнить о важном. Бот сообщит время работы, прайс, условия сотрудничества, расскажет об изменениях в расписании. Он напомнит о записи на прием или приближающейся дате платежа.
• Поддержать актуальность клиентской базы и наладить повторные продажи. Робот сам обзвонит клиентов, которые давно не покупали, напомнит, что они обращались в фирму, и узнает удобное время для разговора с менеджером.
• Узнать имя лица, принимающего решения (ЛПР), или получить согласие на звонок менеджера.
• Проверить маркетинговые гипотезы. Бот проведет опрос, попросит обратную связь, чтобы протестировать гипотезу или найти новые ниши и решения.
• Улучшить качество сервиса. При входящем звонке бот снимает трубку автоматически — клиент не ждет на линии. А если сделать интерактивное меню, часть вопросов он решит без разговора с оператором.
• Предотвратить выгорание менеджеров. Программа освободит от монотонной работы и сэкономит силы сотрудников.

Автообзвон эффективно справляется с задачами первичной коммуникации в рекрутменте, особенно при массовом подборе в сферах с высокой текучестью и сезонным спросом — ретейл, HoReCa, логистика, производство, колл-центры. Робот за несколько часов обрабатывает тысячи откликов, рассказывает кандидатам об условиях вакансии и проверяет базовые требования. Такой скрининг позволяет сразу отсеять неподходящих соискателей и сэкономить до 30% времени рекрутера. В масштабных проектах это часто единственный способ быстро закрыть десятки позиций.

Для бизнеса это значительная экономия времени и ресурсов. Голосовой робот обеспечивает мгновенную реакцию на отклики — кандидат получает звонок уже через несколько минут, что снижает риск потери соискателей из-за долгого ожидания обратной связи. Все данные автоматически фиксируются в HR CRM с разделением по сегментам. Рекрутеры работают только с кандидатами, прошедшими первичный отбор, и могут сосредоточиться на качественном взаимодействии и оценке. Это уменьшает нагрузку на команду, предотвращает выгорание и позволяет быстрее закрывать вакансии без увеличения штата.

Реклама с помощью роботов запрещена согласно Федеральному закону от 13.03.2006 №38-ФЗ (далее — Закон о рекламе). Клиент может пожаловаться в ФАС, а компания — получить штраф от 100 000 до 500 000 руб. Чтобы звонок сочли рекламным, достаточно включить в скрипт упоминание продукта или услуги или акцентировать внимание на продвижение товара.

В Письме от 26.12.2019 N ДФ/114009/19 ФАС указала, что для целей выявления нарушения требования ч. 2 ст. 18 Закона о рекламе антимонопольным органам необходимо установить факт того, что:

• в ходе осуществления звонка абоненту или направления ему сообщения использовались средства выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматическое дозванивание и автоматическая рассылка);
• осуществление такого звонка абоненту или направление ему такого сообщения осуществлялось для распространения рекламы.

Лайфхак: используйте робота для проведения опроса и обязательно получайте согласие на звонок.

Пример

«Здравствуйте. Мы проводим исследование. Уделите мне пару минут?»

Вот как автообзвон решает некоторые проблемы бизнеса:

Посмотрим, как это работает, на примере уведомления для пациентов стоматологии.

Пример

Менеджеры стоматологии «Зубной доктор» столкнулись с большим количеством недозвонов. Клиенты не отвечали на звонки, из-за этого было сложно напоминать о приеме или предлагать услуги. «Зубной доктор» добавили в цепочку коммуникации робота. Сначала клиенту звонил голосовой бот и только потом менеджер. Робот автоматически набирал номер и затем переключал на оператора. Таким образом получалось звонить чаще и в итоге дозваниваться до клиента. В итоге удалось снизить количество недозвонов на 30%.

Как работает автообзвон

Автообзвон делает голосовой бот, он же голосовой робот. Это программа, для которой создают скрипт разговора, после чего ее подключают к CRM-системе. Бот сам звонит клиентам, используя контакты из CRM и телефонию. Он набирает номер, ждет ответа. Когда абонент отвечает на звонок, робот произносит текст, записанный у него в скрипте.

Дальнейшее взаимодействие зависит от того, насколько сложно устроен бот. Некоторые могут только воспроизвести текст, другие реагируют на речь собеседника и способны переключаться в зависимости от ответов.

Информацию, которую программа собирает во время звонка, она сразу фиксирует в CRM. Если разговор пойдет не по скрипту — зовет оператора или пытается вернуть разговор к скрипту. Кроме того, бот записывает диалог и ведет статистику удачных и неудачных звонков. Это помогает делать более конверсионные скрипты.

Возможности голосового робота для обзвона

Современные роботы хорошо развиты и умеют:

• Самостоятельно синтезировать речь на основе человеческого голоса. Актер записывает фразы или звуки, а робот собирает из них слова и фразы при помощи речевого синтезатора.
• Комбинировать готовые фразы в зависимости от хода диалога. Робот понимает ответ собеседника и отвечает, как человек.
• Понимать собеседника. Голосовые роботы, например, умеют расшифровать речь и записывать ответ сразу в CRM.
• Реагировать на собеседника. Робот может не только подстроить фразу, но и поменять сценарий диалога в зависимости от ответов.
• Переключить на оператора, если скрипт не справляется или если человек попросит.

Ограничения голосового робота

Голосовой бот умеет многое, но есть и ряд ограничений. Они связаны с законодательством и с тем, что робот не всегда реагирует, как человек:

• Автозвонки нельзя использовать для рекламы. Если программа звонит человеку и упоминает продукт или услугу, это сообщение считается рекламным и попадает под Закон о рекламе. Такой звонок грозит компании штрафом.
• Первое время робота нужно контролировать и совершенствовать скрипт, чтобы добиться лучшего результата.
• Голосовой бот удобен и эффективен только для типовых диалогов, он не заменит менеджера в решении сложных задач.

Робот не заменит менеджера, но станет его помощником. Это инструмент оптимизации, автоматизации продаж и работы колл-центра.

Какие преимущества у робота перед оператором

Пока что голосовые боты не могут целиком заменить операторов. Однако ускоряют время ответа колл-центра, снимают с оператора часть нагрузки и берут на себя типовые холодные звонки.

У голосовых роботов есть ряд преимуществ:

• Робот делает больше звонков в день. Он не отдыхает, не отвлекается и не уходит на обед.
• Он может вести несколько звонков параллельно. Современный робот справляется с 50 звонками одновременно.
• Передает именно то сообщение, которое вы хотели. Робот не забывает фразы, не меняет сам скрипт, не нервничает. Диалог будет структурированным и последовательным.
• Помнит про CRM. Робот вносит данные автоматически, сразу же после звонка.
• Не пропустит входящий звонок и ответит без задержки. С голосовым ботом клиент не будет долго ждать ответа в очереди.
• Не требует обучения и долгой адаптации. Внедрение и настройка робота занимают около недели, а звонки он начинает делать сразу же.
• На эффективность менеджера влияют его уровень навыков и опыт. Робот же работает стабильно и эффективно сразу же.
• С роботом легче следить за статистикой разговоров и видеть, какие части скрипта не работают.
• Дешевле, чем колл-центр, если база контактов большая, а типовых диалогов много.

Робот может существенно облегчить работу администратора и сэкономить деньги компании. Разберемся на реальном примере.

Пример

Менеджеры стоматологии «Улыбнись» тратили до четырех часов в день на напоминания пациентам о приеме. Нужно было выгрузить контакты из CRM, набрать номер и дождаться ответа, а клиенты часто пользовались звонком с напоминанием, чтобы задать дополнительные вопросы. Разговор затягивался. В итоге администраторы не успевали полноценно консультировать и заниматься организационной работой.

Перед стоматологией стоял выбор, как решить проблему — нанять еще одного менеджера или подключить голосового бота. Решили настроить автообзвон.

Робот сам выгружал номера из CRM, набирал номер и напоминал о приеме. «Улыбнись» опасались, что бот будет злить клиентов, но пациенты быстро привыкли к автоматическим уведомлениям и спокойно отнеслись к внедрению программы.

Стоматологии же удалось:

• Освободить четыре часа рабочего времени администратора.
• Сократить длительность звонков благодаря тому, что с роботом нельзя было вести дополнительные разговоры.
• Сэкономить. Час работы нового менеджера обошелся бы компании в 167 руб. Это 668 руб. в день и около 20 000 руб. в месяц. Работа робота стоила порядка 3 500 руб. в месяц.

Когда пора подключать автообзвон

Если отдел продаж совершает больше 300 звонков в день, стоит задуматься о подключении голосового бота. Среди этих звонков наверняка есть типовые диалоги.

Автоматизировать можно все разговоры, у которых:

• Заметный повторяемый сценарий диалога. Опираясь на него, будет легко создать скрипт, который подойдет для таких разговоров.
• Ограниченный набор действий звонящего. Для входящих звонков это «узнать статус заказа», «прослушать информацию», «уточнить время работы». Для исходящих — «выйти на ЛПР», «запросить удобное время для звонка», «напомнить о записи».

Ключевое условие автоматизации — наличие CRM-системы. Если ее нет, роботу неоткуда брать информацию и негде ее фиксировать. К тому же большинство программ написаны под интеграцию с CRM.

Как создать и запустить обзвон клиентов голосовым роботом

С технической точки зрения подключить робота просто. Сложно разработать хороший скрипт, провести тестирование и сделать так, чтобы робот приносил лиды.

Чтобы создать органичный продающий скрипт, который будет работать на ваши задачи и не будет злить клиентов, нужен богатый опыт продаж или колл-центра. Надо изучать аудиторию и формулировать ценность продукта.

Тестирование же требует большой вовлеченности и времени. Это самый долгий этап во внедрении робота. Чтобы бот конвертировал контакт в клиента, его нужно доводить до ума: пробовать в каждом конкретном случае и улучшать. Часто у робота есть несколько вариантов диалогов, которые нужно прослушать, про каждый звонок понять, насколько он эффективен, в чем возникают ошибки, какие есть сложности. Потом переписать скрипты с учетом аналитики и еще раз протестировать.

Обычно тестирование требует двух-трех итераций, во время которых приходится редактировать сценарии диалога и исключать ошибки, так как невозможно предусмотреть все на берегу. С командой специалистов можно управиться за одну-две недели. Если же подключать робота самостоятельно, разработка скрипта, внедрение и отладка займут до месяца и больше.

Вы можете написать скрипт и запустить робота самостоятельно, но это будет сложно и долго. В Контуре работает команда профессиональных дизайнеров диалогов и настройщиков. Также у нас уже отлажена система запуска и проверки скрипта. Поэтому с нами внедрение автообзвона займет не больше недели.

Как написать хороший скрипт для автообзвона

Автоматические звонки часто воспринимают как спам. Так получается, когда база для звонков собрана небрежно, робот сразу перешел к рекламе продукта, а пользователь первый раз услышал о фирме и не давал согласия на звонок. Такие звонки не только раздражают абонента, но и грозят фирме штрафом.

Чтобы робот звучал естественно, следуйте этим принципам:

• Тщательно подберите базу контактов для обзвона. Для этого подумайте, кто ваша целевая аудитория и почему ей нужен ваш продукт. Убедитесь, что у нее есть хотя бы косвенная потребность в нем.

Разберем пример

ООО «Девиз» производит плакаты с мотивирующими надписями для отделов продаж. Кажется, что они нужны любому бизнесу, да и стоят недорого. Но как только компания начинает прозванивать всех подряд, сталкивается с негативом и отказом. Вместо звонков всем подряд «Девиз» должен провести аналитику рынка и определить свою целевую аудиторию. Пилотные продажи* для этой аудитории желательно провести с помощью квалифицированного продавца, который выработает работающий скрипт. Тогда звонки будут более релевантными и начнут приносить больше клиентов.

В сервисе Контур.Компас можно собрать базу компаний, в которых есть отдел продаж. Просто отфильтруйте компании по вакансии «руководитель отдела продаж».

Пилотные продажи — пробные продажи в отдельном сегменте аудитории, часто новом. Больше о методе пилотирования продаж — в статье Контур.Компаса.

• Включите выявление потребности в скрипт. Уточните, принесет ли продукт пользу клиенту. Для этого выясните, есть ли у потенциального клиента проблема и как он ее решает.

Пример

ООО «Девиз» решил продавать свой продукт, предлагая бизнесу позаботиться о клиентах и сотрудниках фирмы. «Водяному» нужно объяснить клиентам, что кулер с водой поможет людям охладиться, взбодриться, почувствовать себя комфортнее. В результате клиенты бренда будут охотнее покупать, а сотрудники эффективнее работать.

«Водяной» включил в скрипт такой вопрос: «Подскажите, сколько в среднем клиент ждет очереди на обслуживание? Часто ли люди приходят к вам уставшими?». Если окажется, что у бизнеса нет большого потока клиентов или он проходит достаточно быстро, люди, скорее всего, и не заметят наличие кулера. Компания не заинтересована в повышении комфорта клиентов с помощью воды. Тогда «Водяной» может перевести разговор на заботу о сотрудниках или поискать более актуальные проблемы клиентов для следующего звонка.

• Получите согласие на звонки и «купите» время клиента.

Пример

Выяснив, что проблема существует, «Водяной» может перейти к такой фразе: «Мы знаем, как помочь вашим клиентам почувствовать себя комфортнее, у них повысится лояльность, а у вас количество сделок. Могу я рассказать больше?».

• Включите в скрипт время на ответ. Готовые голосовые боты часто не учитывают этого нюанса и просто зачитывают текст. Робот перебивает человека, и все старания по отладке скрипта оказываются напрасными.

Хороший скрипт тот, который заботится о клиенте.

Стоимость автообзвона голосовым роботом

Стоимость обзвона зависит от способностей робота, задач, которые он может решить. Кроме этого, специалисты по настройке учитывают объем базы, которую предстоит обзвонить, и длительность диалога, необходимую для результата. Все это невозможно определить заранее, не изучив аудиторию и бизнес.

Обычно тарифы рассчитывают исходя из минуты разговора. Минута разговора робота может стоить от 2 до 4 руб. Самые дешевые — простые информаторы, которые набирают номер и зачитывают готовый текст. Самые дорогие — лидогенераторы, которые прозванивают новых клиентов, проверяют базу, выходят на ЛПР и работают на конверсию клиента. Для сложного сценария минута стоит 4−6 руб., плюс цена телефонии — в среднем 1,6−1,9 руб. за минуту.

К этому стоит прибавить стоимость разработки робота. В цену разработки заложена работа команды, интервью с экспертами компании, изучение целевой аудитории, создание скрипта, внедрение робота и его тестирование. Поэтому она может достигать 150 000 руб., а в среднем составляет от 15 000 до 40 000. Все зависит от целей, которые стоят перед компанией.

Пример сложного сценария

У авиакомпании «Летаем вместе» много обращений в колл-центр, время ожидания стало слишком длительным. Из-за этого клиенты злятся и перестают пользоваться услугами перевозчика. Компания решила подключить бота, который будет отвечать на звонки клиентов. Он должен спросить, по какому вопросу обращается звонящий, распознать его речь и ответить на вопрос, если этот вопрос типовой. Если вопрос нестандартный или робот не может распознать речь — предложить интерактивное меню или переключить звонок на оператора в зависимости от контекста.

Чтобы разработать такой сценарий, нужно выяснить, с какими вопросами обращаются клиенты, в чем причина перегрузки операторов, чего клиент ждет от общения с поддержкой и сколько времени он готов потратить на этот разговор. В процессе разработки может оказаться, что предполагаемый сценарий не решает проблем компании и нужно построить другой. Это долгий и трудоемкий процесс, который подразумевает общение с экспертами, аналитику, разработку сложного сценария, умелого робота и несколько итераций правок в процессе тестирования. Такая разработка обойдется «Летаем вместе» в 150 000 руб. и больше, но это меньше, чем они потеряют на недовольных клиентах. К тому же работа колл-центра стоит от 25 000 руб. в месяц.

Пример простого сценария

Медицинский центр «Будьте здоровы» выяснил, что на звонки с напоминаниями о приеме администраторы тратят в среднем полтора часа в день и из-за этого не успевают принять часть входящих. К тому же в дни, когда у клиники много пациентов, сотрудники забывают звонить с напоминаниями, из-за этого часть клиентов пропускают свои консультации.

Медицинскому центру нужен простой секретарь, который будет подключаться к СRM-системе и звонить пациентам с автоматическим напоминанием о времени приема, уточнять, планирует ли клиент подойти, и подтверждать либо отменять консультацию в зависимости от ответа. Такой алгоритм не требует сложной разработки, и «Будьте здоровы» могут найти готовое решение, подключить его бесплатно и платить только за дальнейшую работу робота.