Продающие вопросы: как правильно задавать

Чтобы зацепить клиента и закрыть сделку, нужно не надеяться на скидку как на единственное возможное решение, а уметь правильно задавать продающие вопросы.

Основные принципы техники продаж

Большинство неопытных продавцов уверены, что их главное оружие — скидка. На самом деле скидка — оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает, как довести сделку до закрытия, и думает, что если упасть в цене, клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что она режет по живому — и доходам компании, и комиссионным продавца. При этом нет никакой гарантии завершения сделки.

Главным оружием продавца являются вопросы. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

Помимо желания сходу дать клиенту скидку, неумелые продавцы совершают еще одну ошибку — начинают продажу с презентации своего продукта, не выяснив, что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как можно помочь ему решить проблему?

Классический пример такой ошибки: вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас, курите ли вы.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то быстро продать, а строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения, снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

Какие продающие вопросы задавать

Согласно технике продаж, начинать любую продажу надо с установления контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем.

Вопросы для установления контакта с клиентом

Начните разговор с общих вопросов о нем и его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том, как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят, китайские производители совсем задавили всех своим товаром.

Иногда полезно задеть болевые точки. Это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а для продолжения диалога это и нужно. 

Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до … руб.  

Конечно, эта новость может не иметь даже малейшего отношения к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему различных препон на пути развития бизнеса, законодательных новшеств, проблем с инвестициями и невозможностью получения кредитов и т.д.

Однако знайте меру — все эти темы, как правило, связаны с негативными переживаниями, слишком сильно сконцентрировавшись на них, клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций, или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких продающих вопросов не должно быть много.

Ваша задача — поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

Не рискуйте в этом блоке задавать политические вопросы, потому что взгляды у всех разные, одна ошибка может стоить очень дорого. Никакой политики — только экономика.

Продавать в B2B-сегменте поможет Контур.Компас. Соберите с его помощью базу для холодных звонков и работайте с теми, кому интересен ваш продукт.

Зарегистрироваться

Вопросы, выявляющие потребности

Далее переходим к более конкретным вопросам о клиенте и его представлениях о собственных потребностях.

Открытые вопросы

На этом этапе очень эффективный инструмент — открытые вопросы. Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность наиболее органично вписать в эту картину мира ваш продукт.

Примеры:

Расскажите, пожалуйста, как вы представляете свой идеальный отдых на море?

Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?

Что для вас является наиболее приоритетным при выборе ноутбука?

Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?

В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?

Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы стимулируют клиента к продолжению общения. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

Примеры:

А вы не могли бы рассказать об этом подробнее?

А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?

Мы можем обсудить этот момент более детально?

Технические вопросы

Есть группа технических вопросов, которые обязательно нужно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.

Примеры:

Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?

Насколько вместительный багажник вам необходим?

Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?

Какие качества продукта для вас наиболее важны?

Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны быть в программе, которую вы планируете поставить для сотрудников отдела продаж?

Вопросы, связанные с покупкой

Такие вопросы, позволяют понять, как клиент совершает покупки, кто еще участвует в этом процессе: теща, жена, финансовый директор или совет директоров.

Примеры:

Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?

На какую сумму рассчитываете?

Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?

У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?

Бывают и другие типы вопросов для выявления потребностей клиентов.

Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он сможет достичь своих целей. Вы уже знаете, на какие преимущества продукта акцентировать внимание, какие боли клиента лечить.

Выводы

Стратегия продавца сразу же предлагать продукт вызывает у клиентов отторжение и раздражение. Сначала нужно установить контакт с клиентом: выслушать его, узнать, какая проблема его волнует и как давно, расспросить, как он пытался ее решить и почему не получилось. Только после этого продавец сможет предложить верный способ решения.

В случае с B2B-продажами задача продавца с помощью продающих вопросов прояснить все факторы, влияющие на сделку:

• состояние дел в компании;
• цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник;
• что мешает добиться этих целей;
• чего не хватает на сегодняшний день, чтобы добиться нужного результата;
• каковы представления о нужном продукте, какие ожидания от продукта;
• какие технические характеристики необходимы;
• что влияет на принятие решения о покупке;
• кто принимает участие в принятии решения о покупке;
• каким бюджетом располагает компания на решение этих вопросов;
• какие предпочтения лично у вашего собеседника;
• какие проблемы были с предыдущим поставщиком;
• что не устраивает в работе нынешнего поставщика;
• какие моменты, связанные с обслуживанием после покупки, наиболее важны для компании;
• какие условия оплаты являются наиболее интересными.

Владея ответами на все эти вопросы, вы выстроите беседу в нужном ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет.