Как провести реновацию отеля

Реновация дает отелю шанс начать всё с чистого листа. Но для успешного нового старта нужна тщательная подготовка. Разберемся, в каких случаях отели выбирают реновацию, какие преимущества она дает и как говорить о ней с гостями.

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Что выбрать — реновацию или ремонт

Если интерьер отеля вышел из моды или просто утратил свежесть, то собственник затевает ремонт номерного фонда. А вот если впереди перемены такого уровня, что сохранятся только несущие конструкции, — то речь идет уже о реновации. И для многих российских отелей, ведущих свою историю с советских времен, именно реновация открывает путь к перерождению.

Реновация подразумевает тотальное обновление, начиная от капитального ремонта и заканчивая позиционированием. По сути, результатом реновации станет новый отель, в котором от старого — только адрес и каркас здания.

Реновация стоит заметно дороже: это не просто расходы, как можно было бы оценить косметический или даже капитальный ремонт, а инвестиции. И как всякие инвестиции, она должна принести плоды. Все те возможности и преимущества, которые появятся у отеля после реновации, должны заметно повысить заполняемость номерного фонда, среднюю стоимость ночи и, в конечном итоге, доход.

Как понять, что отелю нужна реновация

Часть здания простаивает и не приносит прибыли: например, старые складские помещения. Полная перепланировка может повысить доход и окупиться относительно быстро.

Номерной фонд изношен более чем на 75%. В этом случае косметический ремонт лишь оттягивает начало капитальных перемен и выглядит как заплатка в обветшалом здании. Чаще всего это касается отелей старше 30 или 50 лет: по разным данным, таких отелей около 50% в России.

Назрела потребность в изменении концепции, но без полной перестройки этого не достичь. Нужно менять позиционирование и формат, перепланировать номера и рекреационные зоны, изменить подход к питанию и техническому оснащению.

Какие преимущества реновация даст отелю

Даже если в отеле буквально обваливается потолок, и реновация — это вынужденная мера, она все равно должна быть детально продумана. Только дальновидно спланированные перемены принесут поистине волшебное преображение.

Отель сможет активнее действовать на рынке. После реновации само здание, убранство номеров и удобства будут отвечать запросам современных гостей. Такой отель будет легче продвигать, люди охотнее будут рекомендовать и сами рассказывать друг другу о переменах. Постепенно рыночная позиция будет укрепляться.

Улучшатся финансовые показатели. Это будет особенно заметно на стадии угасания, когда ADR и RevPAR снижаются год к году.

Повысится категория отеля. При прохождении обязательной классификации отель получит больше баллов и сможет добавить себе звезд.

Расширится целевая аудитория. Обновленный отель сможет лучше удовлетворять потребности существующей аудитории и привлекать дополнительные сегменты аудитории.

Изменится позиционирование. Перезапуск отеля из стадии угасания вдохнет вторую жизнь.

Повышение цен будет обоснованным. Заезжая в отель после реновации, гости будут готовы платить больше — за комфорт, красоту и чистоту.

Появятся новые услуги, которые собственник заложит в проект в реновации.

Из каких этапов состоит реновация отеля

Чем тщательнее спланирована реновация, тем больше шансов, что она пройдет по графику и принесет ожидаемую выгоду. Чтобы планировать было удобнее, нужно разделить всю реновацию на пять этапов.

Этап 1. Анализ рынка и текущего состояния.

Сопоставьте тренды отельного рынка с вашей реальной ситуацией. Для этого выявите, какие зоны нуждаются в обновлении или переделке, что говорят об отеле гости и какие финансовые показатели можно достичь с помощью реновации.

Узнайте опыт коллег и конкурентов: что публикуют гости в социальных сетях, какие решения отмечают как удачные, что закладывают в интерьерах новые отели. Например, тренд на локальность и фотозона, натуральные материалы и умные технологии.

Продумайте, какая инфраструктура уже не актуальна, а какие услуги — наоборот, нужно добавить. Удобнее всего прописать это в виде сценариев для гостей: например, гость приезжает в командировку и заселяется в отель, потому что он вблизи промышленных объектов, гость пользуется переговорной комнатой, ужинает в отеле, а вечером снимает стресс в спортзале. Такому отелю при реновации нужно учесть высокий класс заведения при отеле, разместить спортзал и закупить ортопедические матрасы для качественного отдыха.

Каждую идею нужно зафиксировать, а потом свести в единую концепцию предстоящей реновации. Она будет охватывать следующие направления:

• Пожелания гостей к интерьерам;
• Зоны, которые объективно нуждаются в ремонте;
• Зоны, которые должны появиться в результате реновации;
• Возможный срок реновации (например, необходимость завершить к высокому сезону);
• В какие финансовые рамки нужно уложиться.

Этап 2. Проектирование.

Общее представление о реновации должно превратиться в конкретные проектные решения. Проект выполняется архитектором и дизайнером интерьера, электрические, водопроводные и другие сети продумывает инженер.

Какие направления нужно отразить в проекте:

• Планировка номеров и общих зон;
• Инженерные коммуникации;
• Фасад и кровля;
• Декоративная отделка;
• Монтаж оборудования;
• Благоустройство.

Обязательно проверьте, нужно ли утверждать ваши проектировочные решения в каких-либо инстанциях. Например, если у вас историческое здание или в вашем городе необходимо уведомлять администрацию об изменении цвета фасада.

Этап 3. Составление сметы и выбор подрядчиков.

Подготовьте детализированную смету и при необходимости скорректируйте проект. Стоит иметь в виду, что любая смета на реновацию вырастет при фактическом воплощении, даже если проект тщательно проработан. Это случается из-за непредвиденных ситуаций, например, из-за скрытых особенностей стен, удорожания материалов за время реновации и дополнительных согласований.

Надежный и проверенный подрядчик снимает часть этих проблем. Старайтесь выбирать по рекомендациям от коллег и партнеров, либо те команды, с которыми у вас уже есть положительный опыт.

Отдельно запланируйте, как отель будет работать во время реновации. Вероятно, в отдельные периоды он будет полностью закрыт, а в другие — работать частично или с перестроенными процессами.

Этап 4. Производство работ и контроль качества.

Наметьте с подрядчиком контрольные точки, в которых вы будете проводить промежуточную приемку работ. Это поможет вовремя отследить проблемы и принять меры.

Обязательно приглашайте авторов проекта на авторский надзор. Они хорошо знают свои решения, поэтому смогут проконсультировать строителей, если что-то пойдет не так.

Иногда отель продолжает работать во время реновации. Постарайтесь спланировать шумные работы так, чтобы они не мешали отдыху гостей. Идеально — предупредить будущих гостей при бронировании, что в отеле идут ремонтные работы, и предложить бонус за доставленные неудобства, например, сертификат на безалкогольные напитки в баре или сеанс расслабляющих процедур в спа.

Этап 5. Маркетинг обновлений.

Презентуйте результаты реновации потенциальным гостям. Это веский информационный повод, его можно использовать для работы с имиджем. Обязательно расскажите всю историю реновации в социальных сетях, покажите, что услышали мнение гостей и учли его при работе с проектом.

Разместите на площадках онлайн-бронирования сведения о реновации: укажите год и что конкретно изменилось. Обновите все фотографии — от фасада до номеров.

Поделитесь технологическими новинками. Люди любят удивляться гаджетам и возможностям умного дома: расскажите, почему с ними будет удобнее. Особенно если у вас появились умные кровати с контролем температуры и умное освещение, имитирующее естественное.

Сделайте реновацию частью истории вашего отеля, рассказывая не о технических деталях, а о будущем комфорте гостей.

Реновация для перепрофилирования здания, или редевелопмент

Редевелопментом называют реновацию для перепрофилирования здания. Он очень популярен в странах небольшого размера: отели делают из средневековых замков, бывших заводов и заброшенных причалов. В России пока построить новый отель проще и дешевле, чем переработать имеющееся здание. В нашей стране есть удачные примеры, когда в интересный и успешный отель превращались здания дворцов культуры, типографий и молочных заводов.

Плюсы такой реновации. Это оригинально, и многие сегменты аудитории ценят такой необычный опыт.

Легко делать контент для продвижения: можно рассказывать историю места, показывать интересные архитектурные и дизайнерские решения, а через это «продавать» идею гостям.

Часто такие помещения, изначально построенные на окраинах, оказываются уже в центральных районах разросшихся городов.

Минусы такой реновации. Изначальные здания построены без учета современных требований к гостиницам и вообще несущим конструкциям, а переработка стоит дорого.

Некоторые строения могут обладать статусом объекта культурного наследия, а это налагает множество ограничений.

Как провести реновацию. Главное — продумать концепцию и позиционирование будущего отеля, а также «примирить» историю здания с комфортом для гостей.

Например, старое здание провинциальной почтовой станции располагается в живописном природном уголке. Его можно перепрофилировать в камерный бутик-отель, номера которого будут уютными и современными — и одновременно поддерживать дух места. Для отдыхающих можно организовать пешие и конные прогулки, а в ресторане при отеле подавать блюда локальной кухни и из местных фермерских продуктов.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Как проводить реновацию старого отеля в новый

Это один из самых популярных видов реновации в России: около половины всех гостиниц в стране были построены более 30 лет назад и остро нуждаются в переосмыслении.

Плюсы такой реновации. Она быстро окупается по сравнению со строительством нового отеля: всего за 5–8 лет.

Она не требует больших вложений.

Ее можно проводить поэтапно, пока отель продолжает работать.

Заодно можно провести обновление бренда и уйти от устаревших ассоциаций.

Минусы такой реновации. Старые здания часто не отвечают современным требованиям: например, по площади номеров и высоте.

Придется полностью с нуля монтировать противопожарные системы и большинство инженерных сетей.

Расходы на реновацию иногда растут неожиданно. При демонтаже имеющихся стен или сетей вскрываются незапланированные проблемы.

Даже после реновации звездность гостиниц на базе советской постройки редко можно поднять выше 3.

Как провести реновацию. Главное — взвесить все риски и возможности, а если отель действующий — то тщательно спланировать этапы реновации. Объект нужно привести в соответствие с актуальной рыночной ситуацией, даже если это означает уменьшение количества номеров. Разработка проекта реновации и его согласование со всеми инстанциями в этом случае сыграют решающую роль.

Как проводить реновацию успешного действующего отеля

Обычно такая реновация проводится в момент, когда отель достиг «стеклянного потолка» по доходности, а собственнику хочется идти дальше. После реновации рост тарифов будет обоснованным в глазах аудитории, а у отеля появится новая зона роста.

Плюсы такой реновации. Она помогает обосновать рост тарифов, необходимый для развития бизнеса.

Ее можно проводить, не прерывая работу отеля: бизнес будет приносить деньги, пока готовится приносить еще больше денег.

Для действующего и успешного отеля реновация — это инвестиция в развитие.

Минусы такой реновации. На время реновации доходы снизятся.

Не все гости с одинаковой лояльностью отнесутся к переменам. Какая-то часть аудитории будет считать, что «раньше было лучше».

Потребуются дополнительные вливания в маркетинг, чтобы грамотно построить коммуникацию вокруг реновации.

Как провести реновацию. Главное — проанализировать, как отель выйдет на новый уровень, и учесть это при реновации.

Конечно, гостям не понравится, что этажом выше или в соседнем крыле идет ремонт. В то же время здесь открывается простор для построения отношений с аудиторией и развитие ее лояльности. Вот лишь несколько идей:

Все гости могут получить купоны на первую бесплатную ночь в будущем обновленном отеле — как компенсацию за неудобства.

Тарифы на период реновации можно понизить. Но об этом обязательно нужно сообщать гостям всеми доступными способами.

В номера можно разложить беруши, мятный чай или другие приятные комплименты — тоже как знак признания некоторых неудобств. И об этом тоже нужно сообщать гостям в явном виде!

Как обновить работу персонала после реновации

Реновация отеля — это не только строительство и ремонт стен и потолка. Обновление происходит во всех процессах, от хаускипинга до маркетинга и сервиса. Сервис напрямую влияет на впечатление гостей от отеля и желания вернуться второй раз. Поэтому реновация — это отличный момент освежить инструкции для персонала и сам подход к оказанию услуг.

• Пересмотрите внутренние стандарты. Одни из них наверняка утратили актуальность с годами, а другие — просто не соблюдаются в повседневной суете. Перепишите стандарты приветствия, встречи, продажи дополнительных услуг и реагирования на проблемные ситуации, а затем проведите тренинги с персоналом.
• Продумайте контрольные точки и KPI: персонал должен четко знать, где его проверяют и как оценивают качество работы.
• Внедрите систему мотивации: например, бонусы за хорошие отзывы и систему командной поддержки.
• Обучите персонал мягким навыкам (soft skills) – саморегуляции эмоций, культуре общения и умением выслушивать и спокойно реагировать.

Какие процессы перестроить на время реновации

Реновация обойдется слишком дорого, если на ее время полностью остановить работу отеля. Тем более это требуется далеко не всегда: при косметическом ремонте или реновации в отдельных зонах точно не нужно закрывать отель полностью. Чтобы избежать длительного простоя, имеет смысл продумать процессы заранее.

Составьте дорожную карту реновации до начала работ. В ней нужно прописать процент номерного фонда, который выйдет из оборота во время реновации, рассчитать возможный уровень дохода и перестроить штатное расписание.

Обновляйте номера блоками. Обсудить эти этапы лучше всего с проектировщиками и подрядчиками, они подскажут, как оптимизировать процесс. В этом случае простаивать будет только часть номеров, а остальные можно сдавать — хоть и со скидкой за возможный шум.

Перестройте заселение. Отслеживайте, чтобы номера, где менее шумно, всегда были готовы к заселению, и заселяйте людей только в них. И наоборот: избегйте номеров поблизости к тем этажам, где идет ремонт.

Введите расписание шумных и грязных работ. Так гости и рабочие будут четко знать, когда шум ожидаем, а когда — нет. Главное — контролировать соблюдение этого графика.

Предупреждайте гостей о реновации еще на этапе бронирования. Близость ремонта не должно стать для них неприятным сюрпризом. Предложите специальную скидку на время ремонта или другие бонусы при посещении отремонтированного отеля в будущем.

Как оптимизировать бюджет для реновации

Основной инструмент оптимизации — это дорожная карта реновации и четкий план работ.

Что нужно в нем учесть:

• Сроки выполнения работ и согласований,
• График поставки строительных и отделочных материалов, мебели и оборудования,
• Необходимые ресурсы — финансовые, материальные и человеческие,
• Смету со спецификацией по материалам.

Несколько советов, как не потратить слишком много денег на реновацию отеля:

• Выбирайте надежных подрядчиков: проверяйте документы и лицензии, учитывайте рекомендации.
• Закладывайте время на согласования с надзорными органами.
• Проверяйте, что ваши проектировщики и дизайнеры соблюдают СНиПы, санитарные нормы, требования пожарной безопасности и другие нормативы. Это сократит прохождение экспертизы и сэкономит время и деньги на переделке.
• Не экономьте на надежности, стремитесь к оптимальному балансу между ценой и качеством. Оборудование, мебель и отделка отеля должна служить долго, подвергаясь порой серьезным нагрузкам. Экономия на надежности может вылиться в постоянные ремонты и доработки уже после реновации, то есть к дополнительным тратам.
• Закладывайте в проект всё, что нужно для старта после реновации: текстиль, расходники, бытовую химию, экипировку номеров и др.
• Продумайте план действий в непредвиденных случаях. Особенно в зданиях с историей: при демонтаже могут вскрыться протечки, несоответствия нормам и другие проблемы.
• Получите второе мнение по проекту. Например, пока ждете ответа от проверяющих инстанций. Обратитесь к независимым экспертам и узнайте, как они оценивают ваш проект реновации.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно

Как привлечь гостей после реновации

Используйте этот момент для перезагрузки коммуникации с гостями. Особенно удачно это будет для тех отелей, которые начали получать негативные отзывы. Теперь у вас будет на всё ответ: «Мы сделали реновацию — теперь у нас всё по-другому».

Но даже если критики не поступало, вы все равно можете действовать по формуле «теперь у нас», рассказывая гостям о новых возможностях.

Обновите позиционирование. Что изменилось после реновации? Возможно, гости могут расслабиться в бассейне после целого дня прогулок или работы. А может быть, появилась детская комната с няней — тогда теперь вы семейный отель, где родители тоже отдыхают.

Проводите маркетинговые активности. Если грядет торжественное открытие после реновации, торжественно встречайте первых гостей и дарите бонусы за честные отзывы.

Опишите реновацию на сайте, в соцсетях и площадках бронирования. В течение первого года можно указывать «Мы только что провели реновацию, теперь для вас…». А далее меняйте год: недавняя реновация для многих веский аргумент выбрать отель.