Претензия от клиента: как не попасть на новый штраф

Осенью 2023 года для магазинов, сферы услуг и общепита ввели новый штраф. Его назначат, если не ответить на претензию клиента. Размер штрафа для юрлиц — до 300 000 ₽. Клиенту достаточно принести в Роспотребнадзор квитанцию об отправке письма, и к предпринимателю придут с проверкой. Хорошая новость в том, что от штрафа есть волшебный оберег — регулярная проверка почты и ответы на претензии. Объясним всё по порядку.

Елена Мехоношина Юрист

Что за штраф

С 30 октября 2023 года в части 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф. Он касается обычных и интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, ресторанов, прачечных, такси и других предпринимателей, работающих на конечного потребителя.

Размер штрафа для юрлиц — от 100 000 до 300 000 ₽. Для директоров компаний и ИП — от 15 000 до 30 000 ₽. Штраф выписывает Роспотребнадзор после проверки по жалобе клиента.

Этот штраф — за отказ или уклонение рассмотреть претензию клиента. Суть в том, что предприниматель должен ответить, даже когда закон на его стороне. Давать клиенту то, что он просит, необязательно. Главное — сообщить свою позицию, а там может и клиент передумает спорить. Роспотребнадзор пояснил: штраф ввели, чтобы бизнесу было выгодно уладить конфликт с клиентом миром. Так меньше споров дойдет до жалоб и судов.

Бизнеса, который работает для других компаний и ИП, этот штраф не касается. Например, продавцу с Озона, который продает оборудования для прачечных, три сотни тысяч за молчание не грозят.

В защиту потребителей есть еще один очень похожий штраф. Он не новый, действует с 2004 года. И его тоже ввели, чтобы магазины, кафе и сфера услуг не доводили споры с клиентами до суда. Суть штрафа такая. Если вопрос клиента не решили и он вынужденно пошел судиться, суд плюсует половину присужденных денег. Например, клиент выиграл у магазина 500 000 ₽ за бракованный ноутбук, суд добавит еще 250 000 ₽. Так магазин заплатит 750 000 ₽.

Как правильно работать с отзывами клиентов

Новый штраф от Роспотребнадзора не освободит от судебного штрафа в пользу потребителя.

На какие претензии клиентов надо отвечать

Дать ответ надо на любые претензии, которые основаны на Законе о защите прав потребителей. Устные, письменные, электронные, оставленные в книге жалоб — неважно.

Вот частые претензии:

• Вернуть деньги за товар с браком — например, за смартфон с неработающим динамиком.
• Вернуть деньги за нетронутый, неподошедший товар — обычно это одежда и обувь.
• Переделать работу — например, заново починить двигатель, который сломался через два дня после визита машины в автосервис.
• Компенсировать моральный вред — скажем, из-за опоздания аниматора на праздник.

Если клиент прав, ему нужно дать, что он просит. Покупателю бракованного смартфона вернуть деньги, владельцу машины — бесплатно починить двигатель. Не прав — ответить, что его требование удовлетворено не будет. Например, написать, что неподошедшие туфли вернуть нельзя, потому что на них есть следы носки.

Воспользуйтесь гайдом Ответ на претензию о защите прав потребителей. Вы найдете алгоритмы действия для девяти самых частых претензий клиентов.

Ответить надо, только когда клиент что-то требует. Просто на ругательные отзывы в интернете и книге жалоб реагировать необязательно.

В какой срок надо ответить

Единого срока ответа на претензию нет. В одном споре покупателя с магазином суд посчитал, что отвечать надо в течение десяти дней. В другом деле тот же суд сказал, что на ответ есть семь дней.

Мы рекомендуем отвечать в сроки для удовлетворения требований потребителей. Они такие:

• Три дня — когда клиент просит вернуть деньги за новый товар — по ст. 25 Закона о правах потребителей.
• Семь дней — просит сделать замену бракованного товара на новый — по ст. 18 Закона о правах потребителей.
• Десять дней — по всем остальным требованиям.

Что поможет не получить штраф

Первое, что стоит сделать предпринимателю, — отслеживать устные и письменные претензии. Регулярно проверяйте почтовый ящик по юридическому адресу и всем точкам продаж. Просматривайте электронную почту и мессенджеры. Будет обидно получить штраф просто из-за того, что письмо с претензией пролежало на почте, а предприниматель не увидел извещение в ящике. Продавцам и администраторам дайте инструкцию на случай, если клиент принесет претензию на бумаге.

Персональные данные клиентов в системе лояльности: как их хранить и не получить штраф

Второе — отвечать на претензию, даже если клиент требовал что-то устно. Ответ лучше дать письменный. Направьте его на адрес клиента или вручите под подпись. Почтовую квитанцию или бланк с его росписью сохраните.

Отвечать письменно не нужно, если вы удовлетворили требование клиента. Например, вернули деньги. Чек возврата будет доказательством, что вы не молчали. То же самое — если отправили товар (или результат работы) на экспертизу. Экспертизу проводят, чтобы понять, кто виноват в поломке, есть ли заводской брак. Отправка товара на экспертизу уже говорит, что предприниматель не игнорировал претензию клиента.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Попробовать бесплатно