Инновационные подходы к мотивации персонала в рознице: программы, которые работают

Сегодня в ритейле и рознице все чаще наблюдается отход от стандартных финансовых мотивационных схем в сторону более креативных. В основе дизайна новых систем мотивации, как правило, лежат принципы поведенческой психологии.

Одной из таких систем мотивации является FoMo (fear of missing out). При таком подходе эксплуатируется естественное любопытство и желание человека не упустить что-то интересное. В рамках такой мотивации повышенные компенсации предлагаются тем продавцам, которые успевают сделать что-то вовремя: к примеру, нужно успеть к определенному дедлайну не только заключить сделку, но и получать платеж. Раньше такие схемы применялись в компаниях с долгим циклом получения выручки (мебель, солнечные панели и т.д.).

Элементы программы мотивации

Давайте рассмотрим программы мотивации в разрезе следующих элементов:

Доля переменной части зарплаты или премии. Традиционно многие бизнесы чаще всего закладывают переменную долю премии до 20%, однако встречаются и нестандартные кейсы, где переменная часть может составлять до 100% всего дохода. Например, подобная система мотивации применяется в таких сферах, как кондиционеры, климатическая техника, солнечные панели, пластиковые окна, где продавец, как правило, самостоятельно ищет клиентов.

На мой взгляд, будущее за подходом, который предполагает выбор необходимой доли для каждого региона и отрасли, в зависимости от особенностей рынка труда.

Доля бонусной части также может быть источником долгосрочной мотивации. Например, в одном продающем колл-центре в индустрии здоровья агент более высокой категории получал доступ к более высоким бонусам. У персонала есть стимул учиться и постоянно повышать свою квалификацию.

Схема выплат. Большинство компаний хотят в первую очередь стабилизировать свои расходы и как можно точнее прогнозировать бюджет, а о мотивации думают в последнюю очередь. Отсюда, как следствие, бонус имеет предел. При этом у продавца нет стимула продавать больше.

Современные схемы мотивации предлагают применять гибкие траектории накопления бонуса. Минимальные или нулевые — при выполнении менее чем 60% от плана; сниженные — при выполнении плана до 100%; и по ускоренной траектории — после преодоления рубежа в 100% (к примеру — 150% бонуса при достижении 120% плана).

В одной компании, работающей в области энергетики, мною была разработана схема, при которой угол наклона перевыполнения рос от периода к периоду, если сотрудник перевыполнял план каждый раз.

Пример долгосрочного перевыполнения плана

Представьте, что план сотрудника в месяц — 10 сделок. Он получает с каждой сделки 10 руб. при выполнении плана. Допустим, он выполнил план на 100% в первый месяц — 100 руб. его, +1 «бонусный рубль».

Следующий месяц 10 руб. со сделки уже превратятся в 11. И при тех же 10 продажах (100% плана) сотрудник получит уже 110 руб. И так далее, до, например, +30% за регулярное выполнение. А если вдруг план не выполняется, со следующего месяца «бонусный рубль» теряется.

Периоды выплат. Очередной традиционный подход — делать квартальные или годовые бонусы. Это стимулирует долгосрочный рост и удобно для топ-менеджеров. А давайте взглянем на эту схему со стороны продавцов: как им сделать эту схему понятнее?

Безусловно, оплата должна быть осязаема, прозрачна и приближена к объему сделки. Если цикл сделки — 5 дней, нет никакого смысла ждать квартала, здесь подойдет вариант ежемесячного бонуса. И наоборот, при условии, что вы работаете в среде 45-дневных сделок, месячный период бонуса точно не имеет смысла.

Дублировать долгосрочными бонусами также можно для выработки долгосрочных обязательств, но только в качестве дополнительного инструмента поощрения.

KPI. Почти каждый раз, когда я спрашиваю в какой-нибудь компании «Какие у KPI у ваших продавцов?», мне гордо приносят схему из 5-6 метрик эффективности и сложную, хоть и невероятно справедливую, формулу.

Такая схема хороша в теории, но не на практике. Зайдите в любую точку продаж (можно зайти и к конкурентам для сравнения) и спросите человека в зале, знает ли он, как рассчитывается его бонус? Сколько он получит в конце месяца? Узнаете много интересного.

Прозрачность бонусов и премий напрямую влияет на мотивацию персонала. Поэтому, чтобы менять поведение продавцов, надо чтобы они понимали, за что им платят и сколько точно они получат в конце месяца (или за отчетный бонусный период).

Лучшие KPI, которые я знаю, — процент с продаж. Тут ничего нового, более прозрачного и эффективного придумать не удалось.

Хотя есть еще более универсальный способ: фактические твердые выплаты за единицу товара. В бьюти-сфере, например, чаще всего бонус складывается из продаж за неделю на сумму, условно, 10 руб. И вот перед вами 5 губных помад, 3 аромата, 2 крема. Это бонус за неделю, потому что губная помада — это Х руб. и т.д.

Если очень хочется сложных схем, то тут необходима автоматизация, которая поможет продавцу видеть, как он, продавая, зарабатывает. Но это тема для отдельного разговора.

Нематериальные компоненты мотивации. Традиционная мотивация часто вообще не предполагает нематериальные элементы. Много раз я слышал формулировку «мы же за работу/лояльность/вовлеченность деньги платим».

Современная практика мотивации, конечно же, не должна забывать о признании и уважении сотрудников. Как усилить признание, еще и с дополнительной пользой для компании? Позвольте продавцам продемонстрировать, что они эксперты — не только в продажах, но и в продукте. Визажисты могут участвовать в конкурсах макияжа, а дизайнеры мебели записывать обучающие видео для всей компании. Сделайте это не обязанностью, а привилегией.

Еще один важный компонент, который можно и нужно использовать в консьюмер промоушн (комплекс мер, направленных на стимуляцию спроса и поощрение продаж) – это, конечно, ваш продукт. Задействуя продукт, можно позволить сотрудникам не просто любить деньги, но и ту продукцию, которую они продают.

Вы ведь хотите, чтобы ваш персонал был лицом вашего бренда? В косметических бизнесах, например, это можно сделать вполне буквально: выдавая персоналу подарок в виде продуктовой корзины. Раз в квартал вы не только обрадуете продавцов и снизите отток персонала, но и обретете еще один живой промо-дисплей в магазине.