10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения

Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.

Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.

На каком этапе нужен клиентский сервис

Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:

1. Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
2. Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
3. Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
4. Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
5. Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
6. Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.

Выявление проблем в обслуживании

Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.

Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.

Невозможность перейти на следующий этап сделки

Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.  

Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Начните бесплатно

Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.

Навязчивость в продажах

Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.

Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов

Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.

Невозможность применения привычных каналов связи

Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.

Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.

Долгое ожидание

Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.

Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.

Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.

Некомпетентность сотрудников

В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:

• Убедитесь, что в помещениях, куда есть доступ клиенту, находятся компетентные сотрудники. Специалист по бытовой технике не должен встречать покупателя в зале с садовым инструментом.
• Создайте «карту отделов», по которой любому сотруднику будет ясно, к кому конкретно нужно отправить покупателя. А еще лучше организуйте возможность позвать сотрудника в нужный отдел. Например, в ритейле распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, через который можно передать сообщение на весь магазин.

Недопустимый формат общения

Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.

Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.

Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме

В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.

Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.

Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества

Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.

Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.

Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.

Что делать магазину, если покупатель вернул товар

Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.  

Плохое понимание потребностей клиента

Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.

Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.

Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.

Отсутствие самообслуживания

Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.

Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.

Как выявить проблемы в обслуживании

Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

• Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
• Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
• Выберите инструменты для оценки.
• Соберите данные.
• Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
• Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.