Российскому рынку колл-центров прогнозируют ежегодный рост на 7 %. Драйвером развития стал массовый переход на удаленку и развитие технологий. Даже крупнейшие банки нанимают операторов с перспективой работы из дома. При этом малый и средний бизнес часто ограничен в ресурсах при создании собственного контакт-центра. Поэтому услугу отдают на аутсорсинг.
Конкуренция растет. Чтобы удержать клиентов и получить новых, колл-центры используют CRM. Разберемся, в чем ее преимущества и действительно ли она так необходима.
Для чего колл-центру CRM
Когда бизнес сталкивается с большим потоком входящих и исходящих вызовов клиентов, их обработку делегируют отдельному подразделению — колл-центру. Его основная задача — общаться с людьми и решать их вопросы.
Мы постоянно сталкиваемся со специалистами колл-центров. Они делают сотни холодных звонков, анкетируют клиентов и фиксируют заявки. Если позвонить на горячую линию банка или другой крупной компании, трубку возьмет специальный оператор.
Преимущество контакт-центра — автоматизация. Звонки поставлены на поток, а алгоритмы отточены. В идеале специалисты справляются лучше менеджеров, ведь они не отвлекаются на сторонний функционал. Усилить эти преимущества поможет CRM для колл-центра.
Выделим основные направления работы колл-центров:
Телемаркетинг. Традиционно холодные продажи ассоциируются со стрессом и ходьбой по минному полю. Они необходимы, но потребуется время, чтобы наладить алгоритм эффективных продаж в «холодную». По этой причине компании отдают телемаркетинг на аутсорсинг или выводят в отдельное подразделение.
Техническая поддержка. Специалисты, чей труд напрямую влияет на LTV — показатель прибыли, которую получает бизнес за все время работы с клиентом. Поэтому контакт-центр должен знать, каким продуктом пользуется обратившийся, какие проблемы были до этого и как оперативно решить вопрос.
Горячая линия. Это как техническая поддержка, но более широкого профиля. Пользуется популярностью в период распродаж и масштабных рекламных акций. Если колл-центр работает с CRM, специалистам легче фиксировать запросы, что в будущем позволит анализировать поведение покупателей.
Опросы и анкетирование. Сотрудники контакт-центров проводят исследования по базе контактов. Лучше, когда это делают профессионалы, ведь 9 из 10 россиян сталкивались с назойливыми спам-звонками. Треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю. Чтобы респондент доверился и корректно ответил на вопросы, лучше опираться на CRM для колл-центра.
CRM помогает колл-центру автоматизировать рутинные задачи, чтобы сотрудники сосредоточились на выполнении KPI.
Что собой представляет CRM для колл-центра
CRM для колл-центра — программная среда, автоматизирующая задачи оператора и помогающая взаимодействовать с абонентами. В идеале специалист центра работает только с CRM: через нее звонит, принимает звонки, обрабатывает заявки и заполняет опросные листы.
Отраслевую CRM отличают специальные модули для телефонии, интеграция со скриптами диалога и сценариями диалога.
У автора этой статьи был опыт работы в колл-центре федеральной компании. Она использовала собственную CRM. От оператора требовалось следовать скрипту холодных звонков, система сама набирала номер и выводила карточку клиента. Такая автоматизация позволяла делать 80-100 звонков за смену.
Рассмотрим модули CRM для колл-центра.
Интеграция с IP-телефонией
Она нужна, чтобы операторы звонили прямо из CRM, а не проводили смену, переключаясь между разными программами. Помимо этого, интеграция несет следующие преимущества:
- Аналитика активности менеджеров: сколько раз звонили, принимали входящие звонки и чистое время общения по телефону.
- Умная маршрутизация входящих вызовов на ответственного менеджера. Это сокращает время ожидания клиента на линии и повышает качество обслуживания.
- Прослушивание записей разговоров внутри CRM, потому что контроль необходим.
- Автоматизация рутинных задач. Система создает сделки при входящем вызове и назначает перезвон для ответственного менеджера после пропущенного звонка.
- Всплывающая карточка клиента при входящем и исходящем вызове, а также быстрая навигация к карточке сделки.
Загрузка инструкций и скриптов
Написать скрипт — полдела, еще ему нужно следовать. Никто не запрещает работать по-старинке и распечатать скрипт, при этом удобнее оцифровать его и интегрировать в CRM для колл-центра.
Цифровизация имеет дополнительное преимущество. У компании появляется массив данных для улучшения скрипта. Например, на какой стадии диалога чаще отказывают? Возможно, стоит запустить в работу несколько скриптов и посмотреть, как они показывают себя в полевых условиях.
Автоматическая отчетность
Программа готовит отчеты о работе каждого менеджера. Их эффективность легко отследить в реальном времени. Для разных задач используются свои метрики, поэтому CRM поддерживают пользовательские шаблоны.
Что важнее — руководители отслеживают результаты онлайн. Если в работе колл-центра появились сбои, они это заметят.
Преимущества работы с CRM
CRM — не условный плюс в коммерческом предложении, это обязательное условие для удержания позиций на рынке.
Если процесс не автоматизирован, большая часть данных просто теряется. Компания видит конечные метрики: отказ, продажа, попросили перезвонить и т.д. Но как лид пришел к решению, какие факторы его к этому подтолкнули, никто не скажет.
К издержкам игнорирования CRM для колл-центра относится потеря части данных. В отдельных случаях потери лидов доходят до 40 %. Это не вопрос дисциплины, ведь операторы действуют в постоянном потоке звонков. Если не фиксировать результаты в «цифре», они неизбежно искажаются.
Выделим три преимущества, которые поможет развить CRM.
Удержание клиентов
Если бизнес хорошо знает клиентов, он получает на 25–50 % больше прибыли за счет более высокого показателя LTV. Еще один мотивирующий показатель — вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20 %, а действующему — около 60–70 %. Такие данные приводит Игорь Манн.
Улучшение сервиса
Для клиента сервис — это персонализированные предложения, понимание его потребностей и быстрый ответ.
Нередки такие ситуации: подключаешь пакет «интернет + связь», но спустя пару месяцев отказываешься от сим-карты. Проходит несколько лет, а ты продолжаешь получать звонки с предложением переключиться на новый мобильный тариф. Получается, компания даже не знает, какими услугами ты пользуешься.
Чтобы таких ситуаций не происходило, данные по клиентам заносятся в CRM и регулярно обновляются.
Безопасность данных
CRM для колл-центра разделяет пользователей по уровням доступа. Оператор не скопирует и не удалит данные, а служба контроля прослушает звонок, но не более. Также система фиксирует действия пользователей, поэтому понятно, когда сотрудники авторизовались и чем занимались.
CRM — инструмент, помогающий колл-центру фокусироваться на основных задачах. Назначение задач, перевод к нужному оператору, формирование отчетности и другие рутинные задачи берет на себя автоматика.
