Как организовать доставку

Разберемся, какой бывает доставка, на какие факторы обращают внимание покупатели. Сравним плюсы и минусы собственной службы и доставки на аутсорсинге.

• Как обычно доставляют покупки
• Кому передать доставку на аутсорсинг
• Риски и подводные камни аутсорсинга
• Что предусмотреть для организации своей службы доставки
• Как организовать бесплатную доставку
• Нюансы в организации службы доставки
• Кратко о том, как организовать доставку

Как обычно доставляют покупки

Доставку можно разделить на несколько типов. Сегодня в интернет-магазинах распространено несколько вариантов.

Доставка самовывозом

Покупатель заказывает нужный товар, а забирает его из вашего магазина, офиса, склада или пункта самовывоза. Подходит, если у вас есть разветвленная сеть точек продаж по городу.

Еще можно заключить договор с транспортной компанией — у них есть тарифы и без курьерской или междугородней доставки, только на выдачу заказов. Самовывоз обычно дешевле и для покупателя, и для продавца.

Доставка курьером

Под этим форматом подразумевается доставка в руки клиенту, то есть на его территорию. Например, посылка, которую почтальон кладет в почтовый ящик, фактически можно приравнять к доставке курьером.

Курьерскую доставку можно условно разделить на два вида, считает основатель и СЕО сервиса доставки Take'N'Go Николай Хорт:

• Традиционные компании, которые формируют «список заказов на завтра», собирают оптимальный маршрутный лист и развозят заказы. Для покупателя, это обычно выглядит как возможность получить заказ завтра после обеда.
• IT-агрегаторы. Заказы собираются в реальном времени, с конкретными пожеланиями покупателя по времени доставки. Например, с 18:15 до 19:15. Заказы распределяются между курьерами: программная платформа анализирует, кому какую посылку будет удобнее доставить прямо сейчас, и отправляет им заказы в приложение на смартфоне. Аналогично работают сервисы доставки еды.

В традиционных доставках, за счет создания оптимальных маршрутов, сокращается стоимость каждой доставки. Но обратная сторона такого подхода — покупатель заранее не знает точное время, а иногда даже и день доставки. Когда собирается достаточное количество заказов, курьер едет и уже по ситуации созванивается с покупателем и пытается согласовать подходящее время. В современных платформах доставка выполняется день в день. И заказчик может указать точный часовой интервал — это намного удобнее. По стоимости доставка получается практически такой же, как и традиционная. Объем заказов, особенно в крупных городах, достаточен, чтобы загрузить курьера в нужном районе на весь день.

Николай Хорт
Основатель и СЕО сервиса доставки Take'N'Go

Срочная доставка курьером

Это дорогой формат доставки. Суть в том, что в магазине всегда есть человек, готовый привезти посылку покупателю прямо сейчас. Например, в течение часа доставить нужный товар в офис.
Такая доставка дороже, чем обычная курьерская, и работает скорее в премиум- и бизнес-сегменте, где покупатели готовы доплачивать за срочность.

Кому передать доставку на аутсорсинг

Есть несколько видов компаний, которые готовы доставлять посылки клиентам. Условия работы формируются в зависимости от конкретных договоренностей.

Доставка Почтой России

Один из самых простых вариантов организовать доставку — подписать соглашение с Почтой России. У компании есть несколько тарифов, стоимость зависит от того, какие габариты и какой вес у вашего товара.

Посылкой можно отправить вещи по всей России. У каждой посылки есть трек-номер для отслеживания. С его помощью покупатель может узнать о местонахождении и статусе посылки. Забирать посылки с товарами будут в отделениях, пунктах выдачи заказов, почтоматах. Есть и курьерская служба.

Вы можете формировать коробки с заказами и относить их на почту самостоятельно. Или заключить договор с партнерами почты, и они будут забирать у вас заказы и отвозить их в отделения — сумма зависит от прайса партнера.

Плюс такой доставки — вы снимаете с себя проблемы организации логистики и отдаете весь процесс известной среди покупателей организации. Минус — не все покупатели лояльно относятся к почте как к сервису доставки товаров из магазинов, а в интернете есть много отзывов о потерях и длительных задержках посылок в сортировочных центрах.

Доставками частными транспортными компаниями

Это организации, которые специализируется на доставке посылок. Например, в России популярны СДЭК или DHL. Сотрудничество с такими компаниями актуально для интернет-магазинов, которые хотят расширить географию присутствия — работать не только в своем городе, но и в остальных регионах РФ или даже за границей. 

Как правило, у таких компаний есть сеть пунктов выдачи заказов для интернет-магазинов в каждом городе и есть курьеры, которые отвозят посылки покупателям. Для больших объемов доступны склады с услугой фулфилмента — вы привозите туда большую партию товара, а сортировщики сами отслеживают поступление заказов в вашем магазине и формируют отправки в нужные города.

Крупные интернет-магазины и маркетплейсы заключают договоры сразу с несколькими службами доставки — как частными, так и с Почтой России, и делают на сайте возможность выбора — покупатель сам решает, какой службой воспользоваться, и сразу видит, сколько нужно доплатить.

Доставка небольшими курьерскими компаниями

Обычно это региональные компании, с которыми можно заключить договор на доставку заказов покупателям. 

В зависимости от договоренностей вы ежедневно или с другой периодичностью привозите на склад компании все посылки, а они уже самостоятельно формируют маршруты курьеров. 

Доставка на аутсорсинге может заниматься непосредственно передачей ваших товаров покупателям. А может оказывать и дополнительный услуги — например, сразу оформлять возвраты, если товар не подошел. Или принимать платежи наличными или картой, на свой счет, а после перечислять деньги вам, за вычетом своей комиссии.

Риски и подводные камни аутсорсинга

В передаче доставки на аутсорсинг есть свои риски. Вот с чем вы можете столкнуться.

Затягивание выплат

Частные курьерские компании могут затягивать с перечислением средств за выкупленные товары.

Неважно, почему это происходит: из-за нечетких сроков, прописанных в договоре, или из-за желания компании решить за ваш счет внутренние финансовые проблемы. В любом случае вы можете лишиться на время оборотных средств.

Оксана Любивая
Основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya

Как можно избежать подобных ситуаций: 

1. Прописывайте в договоре сроки и частоту возврата денег. Оптимальная формулировка, по мнению эксперта: «на следующий день» или «через день после подтверждения статуса доставки».
2. Избегайте обещаний переводить вам все деньги сразу после доставки по первому же требованию. Не исключено, что в таком случае курьерская компания будет перечислять вам по 1 000 руб. ежедневно, ссылаясь на то, что все остальные заказы еще в доставке и статус их не определен.

Слишком долгое ожидание

Например, вы обещаете клиенту доставку на следующий день после 9:00. В итоге покупатель отпрашивается с работы, рассчитывая, что курьер приедет максимум до обеда. 
Когда курьер отзванивается в 20:00 и спрашивает, будет ли человек дома еще пару часов, это вызывает оправданную агрессию — причем не только в адрес курьера, но и в адрес интернет-магазина, который выбрал такую службу доставки.

Проблемы с персоналом

Аналогичная ситуация происходит, если курьер привозит поврежденную коробку или хамит клиенту — страдает в первую очередь репутация интернет-магазина. Ваших клиентов не будет волновать, что курьеры — сотрудники другой компании и вы ими не руководите. Товар купили у вас, доставку оформили тоже на вашем сайте. Значит, и спрос с вас.
Сложности есть и с экономической точки зрения. Например, у вас купили хрупкий товар, а курьер его разбил. Вам придется передать покупателю другой экземпляр, а ущерб самостоятельно взыскивать со службы доставки.

Закрытие компании-партнера

Заключая договор на аутсорсинг с непроверенным партнером, вы рискуете остаться без посылок и без денег. Например, если компания обанкротится.

Заключайте договоры с несколькими компаниями сразу, распределяйте заказы между ними. И в более спокойные времена опытные ритейлеры предпочитали так подстраховываться, а сегодня, в ситуации экономической нестабильности, это золотое правило практически для всех.
Если с одним подрядчиком что-то произошло, например, он стал регулярно задерживать выплаты, вы сможете быстро перебросить заказы на другого.

Оксана Любивая
Основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya

Чтобы решить эти проблемы, нужно заключить так называемое соглашение об уровне предоставления услуги (SLA). В нем вы прописываете все параметры доставки и денежные штрафы за каждое нарушение.

Оксана Любивая отмечает, что только ответственные компании берутся подписывать такое соглашение. Уже в первые месяцы работы становится понятно, стоит ли продолжать работу: если компания уклоняется от штрафов, то однозначно нет.

Что предусмотреть для организации своей службы доставки 

Есть несколько способов создать свою службу и не зависеть от других компаний. Организовать её может как крупный бизнес, так и ИП. Главное, выбрать подходящий формат и грамотно распределить посылки между курьерами.

Нанять несколько курьеров-фрилансеров

Можно, например, собирать заказы от покупателей в течение недели, а затем развозить их. Такой формат подходит для небольших компаний, которые продают на один город и в которых клиенты готовы ждать покупки. 

Искать курьеров можно по объявлениям в местных группах в соцсетях, через каталоги фрилансеров YouDo или Profi, среди знакомых. Нанимать курьеров на разовые доставки проще всего как самозанятых — достаточно договора, никаких взносов и налогов бизнесу платить не нужно.

Сделать службу доставки отдельным подразделением в компании 

Организация ничем не отличается от создания других отделов и найма персонала: изучаете ваш объем заказов, делите карту города на небольшие участки, составляете маршруты и считаете, сколько курьеров вам понадобится. Находите сотрудников, заключаете с ними трудовой договор. 

Как правило, такой формат нужен крупным интернет-магазинам, которые работают в рамках одного города или области.

Организовать службу доставки как отдельный бизнес 

Такой вариант актуален для компаний с географией присутствия в нескольких регионах. Например, вы доставляете по всей России и готовы инвестировать в создание пунктов выдачи заказов и найм курьеров в разных городах.

Но при этом пока что вашего объема продаж недостаточно, чтобы загрузить задачами все пункты и всех курьеров. Вы открываете службу доставки как отдельный бизнес и начинаете конкурировать с другими курьерскими компаниями. Таким образом закрываете потребность своего интернет-магазина в доставке и зарабатываете дополнительные деньги, помогая развозить посылки другим магазинам. 

Своя служба удобна тем, что, в отличие от сотрудничества с курьерской компанией, вы можете контролировать клиентский сервис. Но есть и минусы.

Нужно внимательно рассчитать себестоимость доставки, считает Николай Хорт. На курьера с зарплатой в 30 000 руб. придется потратить порядка 45 000, ведь нужно добавить еще НДФЛ и взносы. Появятся расходы на сотовую связь и транспорт. 

Когда в штате будет 3-5 курьеров, потребуется координатор. Либо его функции придется возложить на действующего сотрудника, а это значит, что он будет отвлекаться от основной работы. Курьеры и координаторы могут заболеть и уйти в отпуск, об этом тоже стоит помнить.

Еще один довод в пользу аутсорсинга — сезоны с высоким спросом. Сегодня у вас 2 заказа, завтра 22, а через неделю снова 2. Держать курьеров в штате с расчетом на высокий спрос невыгодно, большую часть времени они будут простаивать. Аутсорсинг же справится с такими задачами за счет огромного запаса курьеров

Николай Хорт
Основатель и СЕО сервиса доставки Take'N'Go

Проанализируйте спрос — возможно, стоит использовать комбинированное решение. Например, организовать свою службу и одновременно заключить договоры с частными курьерскими компаниями.

Как организовать бесплатную доставку

Исследователи из компании Aytm выяснили, что 84 % покупателей считают бесплатную доставку важнейшим преимуществом интернет-магазина. Почти половина опрошенных заявили, что готовы увеличить чек, если магазин бесплатно привезет покупки.

Понятно, что доставка является «бесплатной» только для потребителя, и бизнесу нужно закладывать расходы на курьеров и грузчиков в финансовую модель. Вот какие на рынке встречаются варианты бесплатной доставки.

Для постоянных покупателей

Суть заключается в следующем: на привлечение нового клиента бизнес тратит деньги, если человек после регистрации в интернет-магазине будет делать много повторных заказов, то сэкономленные на привлечении деньги инвестируются в организацию бесплатной доставки.

Новым покупателям

Обратная ситуация — с помощью доставки вы привлекаете в магазин новых клиентов. Часто бизнес делает для этого рекламные акции — например, раздает купоны на бесплатную доставку за вступление в группу магазина в соцсетях.  

С минимальной суммы

Такой прием работает, если у вас много довольно дешевых товаров и невыгодно платить курьеру за развоз каждого. 
Посчитайте, сколько товаров вам нужно продать, чтобы маржа перекрывала расход на одну доставку. 

Как элемент продвижения

Например, вы хотите продать товары, которые не пользуются особой популярностью. Можно сделать акцию и предлагать доставить их до покупателя бесплатно. 

Для участников клубной программы

Этот маркетинговый инструмент помогает увеличить повторные продажи. Например, вы предлагаете бесплатную доставку и скидки тем, кто ежемесячно покупает у вас на определенную сумму. Такой подход стимулирует покупателей игнорировать конкурентов и повышает лояльность к вам. 

Бесплатную доставку можно сделать как с помощью своей службы, так и в партнерстве с частной компанией — разработайте договор с условиями и доплачивайте за каждую доставку сами, а не возлагайте эти расходы на покупателя.

Нюансы в организации службы доставки

В любой доставке есть нюансы, которые стоит проработать заранее, еще на этапе организации службы. Вот универсальный чек-лист, который подходит для любого формата — и для организации своей службы, и для выбора компании на аутсорсинг.

• Тип доставки. Нужно решить, какой формат предлагать клиентам: только самовывоз, только курьерами, любая доставка.
• Область доставки. В любом городе есть окраинные зоны, откуда заказы приходят редко, а ехать туда долго. Нужно заранее посчитать, выгодно ли включать такие зоны в область доставки. 
• Сроки. Стоит продумать несколько вариантов. Например, тем, кто хочет сэкономить, можно предложить вариант «через неделю». Если человек желает получить товар уже завтра, ему предлагают доплатить. Наконец, за срочную курьерскую доставку нужно платить еще больше. 
• Дни доставки. Этот параметр зависит от целевой аудитории. Если ваши покупатели заказывают товары в основном по будням, то можно сэкономить и отпускать курьеров на выходные.
• Возможность увеличения сроков. Продумайте заранее риски, которые помешают курьеру доставить заказ вовремя. Например, если человек покупает товар в 18:55, а рабочий день у вас до 19:00, он уже никак не получит заказ сегодня. Пропишите эти условия на сайте. 
• Согласование. Некоторые курьерские службы предпочитают созваниваться с клиентом перед доставкой — это повышает лояльность, но потребует увеличения расходов на сотовую связь. Еще можно заранее отправлять смс с ориентировочным временем приезда курьера, но в таком случае растет количество отказов от заказа — люди просто забывают о встрече. Вариант решения проблемы с отказами и переносами — брать предоплату.
• Вес и габариты. Если у вас есть крупногабаритный и тяжелый товар, то его доставка будет стоить дороже, чем за обычную посылку — курьеру придется доплатить за подъем, особенно на верхние этажи без лифта. И, соответственно, брать за это деньги с клиента. Нужно заранее продумать, будете ли вы вносить такой товар в квартиру или доставлять только до двери. 
• Проверка товара на месте. Нужно решить, будет ли курьер дожидаться проверки товара покупателем. Если да, то сколько времени на это закладывать. Если нет, то как покупатель будет возвращать товар, если он не подошел.