Особые проблемы возникают в период праздников, перед 23 февраля, например, пик продаж у магазинов электроинструментов и электроники. Не наладив доставку должным образом, компания рискует потерять солидную прибыль и испортить себе репутацию. Клиенты, не дождавшиеся подарка перед праздником, скорее всего, поделятся своими впечатлениями от магазина с друзьями, знакомыми и наверняка оставят нелестный отзыв на сайте компании.
Два главных критерия качественной доставки — быстрота и удобство. Необходимо максимально оперативно связаться с клиентом после совершения заказа и определить примерное время и день доставки, а также адрес. После подтверждения заказа нужно обязательно еще раз перезвонить клиенту и уточнить место доставки. Часто покупатели хотят изменить дом на офис или наоборот, а чтобы не тратить время курьера понапрасну, уточнить маршрут нужно заранее, еще не выехав на место доставки.
Открывая бизнес, предприниматель встает перед выбором: завести собственных курьеров для доставки в пределах одного города или пользоваться услугами специализированных курьерских служб. Оба способа доставки имеют свои плюсы и минусы.
| Преимущества | Недостатки | |
| Доставка собственными силами |
- Курьеры придерживаются стандартов и фирменного стиля компании
|
- Необходимы значительные ресурсы на открытие собственной службы доставки (персонал, транспорт) - Большая текучесть кадров в этой сфере - Сложности с подбором курьеров, которым можно доверять ценные грузы |
| Аутсорсинг | - Развитые системы логистики - Отлаженные механизмы решения проблем с транспортом - Наличие автомобилей для перевозки различных категорий грузов |
- Плохая связь между курьером и получателем товара - Магазин не может отслеживать все проблемы, которые возникают при доставке, и часто теряет клиентов |
Если компания выбирает создание собственной службы доставки, ей придется набирать штат курьеров. Это самая сложная задача. Работа курьером не воспринимается в качестве основной или постоянной. На доставку часто идут студенты, однако это не самый лучший вариант для компании. Большая текучесть кадров — это отсутствие контроля. Как говорят специалисты, в курьеры лучше всего брать мужчин постарше — от 40 лет. Они более ответственны. Один из способов избежать постоянной смены кадрового состава курьерской службы — предложить хорошую зарплату, которая будет зависеть к тому же от количества развезенных заказов. Чем больше курьер доставил заказов, тем больше должен быть бонус. Материальное стимулирование подстегивает к качественному исполнению своих должностных обязанностей.
Если говорить об обязанностях, то курьер должен исключительно доставлять товар покупателю. Не стоит нагружать его еще и функциями оператора или менеджера. Тот, кто осуществляет доставку, должен знать лишь номер заказа, адрес и время доставки. Если клиент просит изменить что-то в этих трех пунктах, то он должен связаться с оператором. График доставки товаров должен быть расписан за день вперед, поэтому вносить изменения туда по просьбе клиента должен тот, кто его составлял, — ответственный менеджер.
