Для чего нужны CRM‑системы

Активная команда менеджеров по продажам может генерировать поток ценных данных. Такие специалисты всегда в движении: они общаются с клиентами, встречаются с потенциальными заказчиками и добывают ценную информацию. Но слишком часто она сохраняется в блокнотах, файлах или даже просто в головах. И с этого начинаются все проблемы.

Анастасия Васильева

Чтобы бизнес грамотно использовал ценную информацию, ее нужно как-то фиксировать. Иначе взаимодействие с потенциальными клиентами превращается для менеджеров в игру в догадки и заставляет многое решать, основываясь на интуиции. CRM-система помогает им навести порядок в работе.

Зачем внедрять CRM в свой бизнес

На первых этапах развития бизнеса CRM-система, как правило, не нужна. Чтобы фиксировать этапы общения с клиентами, достаточно таблицы в Excel или даже блокнота. Все логично: пока клиентов немного, каждого из них знаешь чуть ли не по имени, поэтому вряд ли польза от внедрения системы будет существенной.

С наращиванием оборотов увеличивается и количество покупателей. Приходится искать новые инструменты для поддержания качества сервиса на высоком уровне.

Что дает CRM-система отделу продаж

Каждый раз, когда менеджер общается с клиентом, назначает ему встречу, он узнает о нем что-то новое и ценное для продаж. Традиционно все эти данные передаются на несвязанные между собой носители — на то, что сейчас под рукой. Иногда информация просто остается в головах менеджеров. И в этом вся проблема.

Такой несистемный подход работы с клиентами приводит к тому, что информация легко теряется, забываются детали, а договоренности по встречам и созвонам остаются невыполненными.

С учетом всех этих сложностей CRM-система оптимизирует работу отдела продаж. В целом можно выделить несколько ключевых функций.

Сохраняет историю взаимодействия с каждым клиентом

Когда клиентов сотни, сложно запомнить, кому менеджер обещал перезвонить завтра, а кому — через неделю. Забытая договоренность может стоит клиента. Чтобы этого не произошло, важно зафиксировать, на каком этапе воронки находится потенциальный покупатель. Он ждет первого звонка или хочет задать уточняющие вопросы после изучения продукта?

CRM-система запоминает историю общения с человеком. Более того, если менеджер пообещал покупателю перезвонить через три дня, программа поставит соответствующую задачу и напомнит это сделать.

Позволяет вести заметки прямо в карточке клиента

Допустим, менеджер подводит клиента к сделке и обещает скидку. Тот берет паузу для размышлений. Спустя время он перезванивает, подтверждает согласие и напоминает о специальных условиях.

Менеджер заглядывает в историю сообщений и убеждается, что договоренность о скидке действительно была. Также менеджер может отметить пожелания человека по взаимодействию: например, не звонить, а писать вне рабочего времени.

Записывает разговоры менеджеров с потенциальными покупателями

Программа поможет проконтролировать качество сопровождения сделки. Она автоматически записывает все разговоры менеджеров, чтобы руководитель отдела продаж или специалист из службы контроля качества убедился в грамотной работе сотрудников. Также эта функция помогает определить новые возражения и придумать способы их отработки.

Отражает план-факт по отделу в целом и по каждому менеджеру

Каждый менеджер видит общий план и степень его выполнения. Кроме этого, он отслеживает процент готовности его личного плана.

Специалист вовремя замечает промедления в работе и ускоряется, чтобы не потерять вознаграждение. Статистика — удобный инструмент и для руководителя отдела: он может выявить отстающих и взять их под контроль.

Собирает все заявки в одно окно

Как правило, компании используют сразу несколько каналов общения с клиентами: сайт, соцсети, почту. Можно проверять сообщения на каждой платформе отдельно, но это занимает слишком много времени.

CRM-система может собрать все лиды в одно окно — тогда менеджеру будет гораздо быстрее и проще отвечать на заявки.

Что еще дает CRM-система

CRM называют одним из главных инструментов продавцов. Но на самом деле она не просто упрощает жизнь специалистов одного отдела.

Помогает найти сложные места в общении с клиентами

Программа показывает количество клиентов на каждом этапе воронки — от первого контакта с компанией до покупки. Руководитель отдела и владелец бизнеса могут отследить, на каком этапе конверсия падает, и скорректировать работу менеджеров.

Увеличивает лояльность клиентов

Клиент живет в условиях изобилия предложений, поэтому компаниям приходится выделяться не только высоким качеством товара. Сервис — еще один аргумент в пользу вашего бренда.

Клиент будет возвращаться за повторной покупкой и советовать организацию близким, если менеджеры всегда перезванивают вовремя, знают ответы на все «продуктовые» вопросы, своевременно отправляют товар и собирают обратную связь. Система напоминает позвонить, когда это нужно, отправляет уведомление об отправке заказа, ставит задачу связаться с клиентом спустя заданное количество дней.

Сохраняет клиентскую базу

Неприятности случаются: менеджер уходит из компании к конкурентам и забирает с собой клиентскую базу. Это приводит и к репутационным рискам, и к материальным убыткам.

CRM-система позволяет избежать таких случаев. Она закрывает доступ ко всей базе и отражает контакты только тех клиентов, с которыми менеджер работает прямо сейчас.

Помогает увеличить количество клиентов

Чем быстрее работают специалисты отдела продаж, тем больше клиентов они привлекают. Система автоматизирует рутинные процессы и позволяет менеджерам сконцентрироваться на более важных задачах.

Мотивирует сотрудников отдела

Руководитель в любую минуту может оценить качество работы сотрудника — для этого ему нужно только заглянуть в карточку менеджера. Там он увидит количество совершенных звонков, число соглашений и отказов, процент выполнения плана, количество просроченных задач. Это дисциплинирует специалиста, и он работает лучше.