Техники продаж по телефону

Продажи по телефону включают стратегии и приемы, направленные на повышение эффективности работы продавца. Как правило, это активное слушание, выстраивание содержательных диалогов с потенциальными клиентами, умение задавать соответствующие вопросы, которые не предполагают односложных ответов «да/нет». 

Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Закупок

В основе хорошо выстроенного подхода в продажах по телефону лежит постановка четких целей перед каждым звонком и работа с возражениями.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж.

Холодные продажи. Это звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков. 

Теплые звонки. Направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или посещали мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки. Как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Следует отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кто предпочитает переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. По данным МТС, число спам-звонков только их клиентам в 2023 году выросло более чем на треть, до 8 млрд. Все эти звонки имели признаки спама и несанкционированной рекламы.

Информационный фон вынуждает менеджеров аккуратнее применять технику активных продаж. Приходится учитывать и реалии законодательства. Так, Федеральный закон от 06.04.2024 № 78-ФЗ ужесточил наказание за спам-звонки: для юрлиц штраф вырос до 1 млн руб., для должностных лиц — до 100 000 руб., для физлиц — до 20 000 руб. Законодатели в очередной раз напомнили, что распространение рекламы посредством телефонной связи возможно только с согласия абонента.

Как совершать холодные звонки

Холодные звонки являются неотъемлемой частью любой стратегии телефонных продаж. Они требуют от менеджеров определенных навыков и уверенности. Эффективный холодный звонок состоит из пяти этапов.

10 лучших техник продаж по телефону

Независимо от того, кто совершает звонок — опытный менеджер по продажам или новичок, всем им нужно владеть комплексом техник, которые помогут максимально приблизить сделку к завершению.

1. Понимание потенциальных клиентов

Прежде чем совершать какие-либо звонки, изучите компанию, ее продукты или услуги, сформулируйте особенности и преимущества того, что продаете. Это поможет ответить на любые вопросы, которые возникают у потенциального клиента.

Подготовьте вопросы, которые помогут завязать разговор. Убедитесь, что общаетесь с тем, для кого презентация продукта будет действительно актуальной.

Важно иметь под рукой такие полезные материалы, как брошюры или прайс-листы — на случай, если вам понадобится обратиться к ним во время разговора.

2. Визуализация потенциального клиента

Уделите время на изучение потребностей клиентов, того, что они ищут в ваших продуктах. Тогда вы сможете легко адаптироваться к их вопросам в процессе общения.

Допустим, вы продаете ПО. Визуализация проблем потенциального клиента поможет лучше понять, что им нужно и как ваш продукт может решить их проблему.

3. Дружелюбная импровизация

По возможности избегайте использования жаргона и не будьте фамильярными. Для клиента это признак непрофессионализма.

Предоставлять ​информацию о ценах и специфике продукта важно без колебаний. Клиент, чувствующий вашу осведомленность в теме, будет увереннее принимать решение о покупке.

4. Следование скрипту

Использование скрипта в продажах по телефону помогает поддерживать разговор и учитывать все вопросы клиента. Любой удачный скрипт включает введение, за которым следуют несколько основных отличий вашего продукта от аналогов конкурентов. Разговор завершается коммерческим предложением или дополнительной информацией.

Наличие скрипта сильно облегчает общение и позволяет менеджерам по продажам предоставлять потенциальным клиентам достаточно информации для эффективного и результативного принятия решений о покупке.

5. Адаптация техники продаж под ситуацию

Такой подход означает корректировку техник продаж на основе обратной связи, поступающей от потенциальных клиентов во время телефонных разговоров. Совершенствуя подход, выделяйте основные преимущества и индивидуальные потребности, которые озвучивают клиенты. Например, это могут быть особые предложения по скидкам или оплате.

Особенно помогает в телефонных продажах наличие нескольких скриптов для разных ситуаций.

6. Уважение к конкурентам

Наличие конкурентов не должно быть поводом для беспокойства, а скорее возможностью для более интенсивного развития. Изучая своих конкурентов и понимая их сильные стороны, вы сможете разработать новые стратегии.

Никогда не критикуйте конкурентов и не оставляйте о них негативные комментарии. Это плохо отразится на репутации вашей компании и обесценит ваш профессионализм.

7. Отказ от многозадачности

Многозадачность часто рассматривают как признак продуктивности, но только не в случае с продажами по телефону. Совершая такие продажи, важно быть сосредоточенным на потребностях и целях клиента на протяжении всего разговора.

Одновременное выполнение нескольких задач может привести к недопониманию или пробелам в общении с клиентом, а это неизбежно испортит отношения с ним и повысит показатель по отказам от сделок.

8. Уверенность и мотивация

Уверенность является ключом к успешным продажам. Если клиенты чувствуют в голосе менеджера по продажам сомнение, они, скорее всего, не будут доверять той информации, которую слышат по телефону.

Важно сохранять мотивацию во время каждого звонка, чтобы любое взаимодействие с потенциальными клиентами было интересным и эффективным.

9. Запись звонков

Чтобы совершенствовать и оптимизировать процесс продаж, документируйте каждый разговор с потенциальными клиентами. Делайте записи разговоров с ними, фиксируйте, какие предложения были сделаны, приняты или отклонены по всем звонкам.

Ведение записей разговоров дает четкое представление о любых аспектах, которые нуждаются в улучшении.

Это не только помогает руководителям контролировать эффективность работы менеджеров по продажам, но и позволяет обнаруживать проблемы, возникающие во время разговоров, которые при необходимости можно решить с помощью дополнительного обучения.

10. Поддержание связи

Напоминайте потенциальным клиентам о доступных продуктах через регулярные промежутки времени. Это позволит поддерживать уровень интереса к компании. Последующие звонки нужно осуществлять разумно и последовательно, чтобы увеличить шансы на продажи.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы:

1. установление контакта с клиентом;
2. выявление потребностей;
3. презентация продукта или услуги;
4. отработка возражения;
5. закрытие сделки.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? <Имя Отчество>, можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кто может совершать холодные звонки

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — колл-центр на аутсорсе. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно. С ними у потенциальных клиентов чаще всего связаны негативные эмоции. Поэтому не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Увеличьте конверсию отдела продаж за счет сегментации базы по более 70 параметрам

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

• Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
• Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы? Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний. Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время. В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж. 

Полезные коммуникации. Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.