Как вернуть товар, если чека нет

Вы храните всю кипу бумажных чеков? Скорее всего нет. По данным Роспотребнадзора, большинство покупателей выбрасывают чеки или теряют их, а когда хотят вернуть товар в магазин — получают отказ, потому что не могут подтвердить покупку. Но есть и другие способы доказать расчет. Статья будет полезна продавцам и покупателям.

Оксана Кобзева Эксперт по кассовому законодательству

Формируйте чеки по 54-ФЗ с кассовой программой Контур.Маркета

Представим ситуацию: покупатель приобрел пару ботинок и выбросил чек сразу после покупки. Во время повторной примерки дома выяснилось, что обувь все-таки не подходит по размеру. На следующий день покупатель вернулся в магазин, чтобы сдать ботинки, но была смена другого продавца, который не согласился оформить возврат без чека. Верно ли поступил продавец? Нет, ведь чек не единственное основание для возврата.

Чем еще можно подтвердить покупку

Отсутствие чека это не повод отказывать потребителю в возврате. Последний может ссылаться и на другие доказательства. Вот чем еще можно подтвердить покупку:

Ст. 18 и 25 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 и ст. 493 Гражданского Кодекса РФ

Банковская выписка. В ней указывается получатель платежа, дата покупки, перечисленная сумма и другие необходимые реквизиты. Это самый простой и надежный способ, но он подходит только для тех случаев, когда расплачивались безналичными. Подойдут и другие документы с такими же реквизитами, которые доказывают перевод денег.

Постановлении Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 № 17

Информация о продаже на стороне магазина. Например, продавец может найти выданный чек в личном кабинете своего оператора фискальных данных (ОФД). Пользователи Контур.ОФД в разделе «Чеки» могут найти нужный по дате, сумме, кассе, смене, способу оплаты и другим реквизитам. Больше способов описали в статье «Как сделать копию чека на кассе: правила и нюансы».

При этом продавец имеет право отказаться. Он обязан выдать чек при продаже, но если этот чек потеряли, не должен предоставлять копию.

Упоминание магазина в гарантийном талоне или в инструкции по эксплуатации, паспорте товара — любом документе, который выдали вместе с товаром.

Сведения о покупке на скидочной карте. Если у покупателя есть такая карта и он предъявил ее во время расчета, запись о покупке можно найти в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца. Как работать с клиентской базой и системой лояльности, рассказали в статье.

Свидетельские показания. Очень кстати, если вместе с покупателем был родственник, друг или коллега, они могут подтвердить покупку.

Не все товары можно вернуть

Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену, даже с чеком. Вот некоторые из них:

средства личной гигиены;
некоторые лекарства;
текстиль;
бытовая химия;
ювелирные изделия из драгметаллов;
автомобили;
животные и растения;
книги.

Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463

Как оформить возврат

Что делать покупателю. Заполнить письменное заявление на возврат товара. В нем нужно указать свои паспортные данные, наименованием товара, причину возврата и сослаться на тот самый документ, который подтверждает факт покупки.

После того как собраны доказательства, покупатель готовит письменную претензию продавцу. У продавца два варианта действий:

Признать претензию обоснованной, принять товар и вернуть покупателю деньги.

Не признавать претензию, по сути, отказаться от добровольного урегулирования вопроса. Тогда покупатель может обратиться в суд.

Второй вариант сопряжен с высокими рисками, если суд займет сторону покупателя. Придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы (ст. 13, 15 Закона № 2300-1). Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.

Что делать продавцу. Проверить заявление на возврат и товарный вид продукции, которую хотят вернуть. Должны быть соблюдены четыре условия:

товаром не пользовались, одежду и обувь не носили;
товарный вид вещи и ее потребительские свойства сохранены;
на вещи есть пломбы и фабричные ярлыки;
покупатель предъявил документы, которые подтверждают оплату товара.

А дальше есть два варианта. Первый — оформить возврат. Какие чеки нужны и что в них указать подробно описали в отдельной статье. Второй вариант — отказать, если не соблюдена одно из вышеперечисленных условий возврата. При этом отказ вернуть деньги за товар из-за отсутствия денег в кассе не является уважительной причиной: суды такие доводы не принимают и занимают сторону покупателя.

Получайте экспертные статьи на почту каждые две недели

Как удобно хранить чеки

Отметим, что до свидетельских показаний, сбора доказательств и других способов подтверждения покупки может не дойти, если во время расчета покупатель запросит электронный чек в дополнение к бумажному. Тогда продавец обязан отправить чек по номеру телефона или по электронной почте. Как можно отправить электронный чек, читайте в статье.

П. 2 ст. 1.2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ

На электронную почту чек приходит целиком, а в сообщении — только сведения, идентифицирующие его, и ссылка, по которой можно посмотреть полную версию чека, а затем скачать ее.

Электронные чеки не порвутся и не потеряются. Их можно хранить в одном месте, для этого ФНС разработала мобильное приложение и сервис «Мои чеки онлайн». А если захочется вернуть товар, можно сэкономить время на поиске других подтверждающих документов: достаточно показать электронный чек на экране смартфона или распечатать его.